15 Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication,
kredibiltas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun countersy.
5. Empathy
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.3 Kepuasan Pasien
Kotler Keller 2009:138- 139 “Kepuasan satisfaction adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap harapan mereka”.
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaannya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan dirumah sakit yang telah menjadi
bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan.
2.4 Loyalitas Pasien 2.4.1 Pengertian Loyalitas Pasien
Menurut Tjiptono 2000 dalam Mardikawati dan Farida 2013:69 loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau
Universitas Sumatera Utara
16 pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Artinya, bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari
seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasaan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang
dilakukan oleh konsumen. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas
kesetiaan mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama, dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan
tertentu untuk selamanya. Kotler 2001:56 menyatakan bahwa kesetiaan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai
sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut Band, 1991:89. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari
agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut Mowen, 1995:35.
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan Kotler dan Armstrong, 1996:38. Semakin berkualitas
Universitas Sumatera Utara
17 produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan
terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk
lain. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan Kotler, 1997:26. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama
dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono 1997 dalam Musanto 2004:125 kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah
respon pelanggan
terhadap evolusi
ketidaksesuaian discinfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat
ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya.
Universitas Sumatera Utara
18 Dalam konteks pelayanan jasa, konsumen pelanggan yang merasa puas
akan menimbulkan sikap loyal. Kepuasan pelanggan berbanding lurus dengan loyalitas pelanggan. Jika kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka loyalitas
pelanggan pun akan semakin tinggi pula. Semakin bagus pelayanan yang diberikan kepada seorang konsumen maka ia akan semakin puas juga dengan
kualitas jasa yang diberikan. Konsumen yang merasa puas akan menimbulkan sikap loyal.
2.5 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
