Batasan Operasional Definisi Operasional

23 B A B III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelititan survey explanatory, yaitu suatu survei yang digunakan untuk menjelaskan hubungan kausal antara dua variabel melalui pengujian hipotesis Sugiyono, 2008:11. Penelitian survei bertujuan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam IBB Medan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam IBB Jl. Putri Hijau No. 17 Medan. Waktu penelitian dimulai dari Mei 2015 sampai dengan Juni 2015.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel independen X, terdiri dari : Tangibles X 1 , Responsiveness X 2 , Reliability X 3 , Assurance X 4 , Emphaty X 5 2. Variabel Intervening Z, yaitu kepuasan pasien 3. Variabel dependen Y, yaitu loyalitas pasien Penelitian ini hanya dibatasi pada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam. Universitas Sumatera Utara 24

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasional dari penelitian ini adalah: Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran Tangibles X 1 kemampuan rumah sakit dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal 1. Kenyamanan ruang rawat 2. Lokasi parkir rumah sakit 3. Kelengkapan peralatan pengobatan yang memadai Likert Responsiveness X 2 kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya 1. Tanggap mengatasi keluhan 2. Melayani dengan cepat Likert Reliability X 3 suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat pada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas 1. Keakuratan dalam administrasi 2. Dalam melayani dapat diandalkan Likert Assurance X 4 pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien kepada rumah sakit 1. Memberikan rasa aman 2. Memiliki tenaga medis seperti dokter, perawat yang kompeten Likert Emphaty X 5 memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami 1. Rumah Sakit memahami apa yang dibutuhkan pasien 2. Penuh perhatian terhadap pasien Likert Universitas Sumatera Utara 25 Lanjutan Tabel 3.1 Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran Keinginannya Loyalitas Pasien Y komitmen pasien terhadap suatu jasa berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang 1.Konsistensi penggunaan jasa 2.Merekomendasikan kepada orang lain 3.Menggunakan jasa yang disediakan 4.Tidak beralih pada pihak lain Likert Kepuasan Pasien Z perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap harapan mereka 1.Pelayanan rumah sakit sesuai dengan harapan pasien 2.Pasien merasa puas menggunakan jasa rumah sakit Likert Sumber: Data Diolah Peneliti Mei, 2015

3.5 Skala Pengukuran Variabel