4. Loyalitas Premium
Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling sering dapat ditingkatkan yang terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan
tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua konsumen di setiap perusahaan. Pada
tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi
pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
2.1.6.5 Faktor-Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas
Menurut Griffin 2003:20 terdapat dua faktor penting untuk mengembangkan loyalitas :
1. Keterikatan attachment yang tinggi terhadap produk atau jasa
tertentu dibandingkan terhadap produk atau jasa pesaing potensial, keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa
dibentuk oleh dua dimensi yaitu : a.
Tingkat preferensi yaitu seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu.
b. Tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan yaitu seberapa
signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain.
2. Pembelian berulang yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu
dibandingkan dengan produk lain dari pesaing.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian Diputra 2007, ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di
Jakarta”. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Dari hasil penelitian ini terdapat
bahwa kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta.
Penelitian Hulwani 2007, “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mode fashion di pasar petisah”. Dari hasil penelitian didapati
bahwa variabel kualitas pelayanan dengan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dan variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan.
2.3 Kerangka Konseptual
Terkait dengan penciptaan loyalitas pelanggan, menyatakan bahwa seorang yang mempunyai kepercayaan yang tinggi terhadap suatu produk atau
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan maka orang tersebut akan loyal terhadap jasa atau produk tersebut Dharmmesta, 1999:77-84.
Terdapat hubungan kepuasan pelanggan dan trust terhadap loyalitas pelanggan sehingga kepuasan dan trust mempunyai pengaruh langsung terhadap
kesetiaan pelanggan sedangkan kualitas layanan service quality mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty tetapi
Universitas Sumatera Utara
