BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian asosiatif kausal yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau
lebih dan seberapa besar pengaruh variabel tersebut Sugiyono, 2010:18. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan membukt ikan hubungan antara
kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada provider kartu XL.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian yaitu Radio Bonsita FM Medan yang beralamat di Jl. Babura Baru No.17 Medan. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Mei – Juni
2012.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : 1.
Variabel Independen X dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan X
1
, kepercayaan X
2
, dan kepuasan pelanggan X
3
. 2.
Variabel dependen Y yaitu loyalitas pelanggan.
3.4 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian
ini, defenisi operasional variabelnya adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
3.4.1 Kualitas Pelayanan X
1
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan kartu XL yang ditawarkan PT. XL Axiata, Tbk. kepada pelanggannya seperti sinyal yang
baik, kecepatan Mbps dalam mengakses data, dan jangkauan yang luas hingga ke daerah terpencil yang sesuai untuk memenuhi harapan pelanggan.
3.4.2 Kepercayaan Konsumen X
2
Sikap pelanggan terhadap kartu XL dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa XL akan memenuhi segala
kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
3.4.3 Kepuasan Pelanggan X
3
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produkjasa yang
diterima dengan yang diharapkan.
3.4.4 Loyalitas Pelanggan Y
Loyalitas pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana pelanggan memutuskan untuk setia menggunakan kartu XL karena adanya kepuasan atas
kinerja XL yang diterima dengan yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi
Operasional Indikator
Skala Pengukuran
Kualitas Pelayanan
X
1
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik
dari suatu produk atau layanan XL
menyangkut kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan-
kebutuhan pelanggan.
a. Jangkauan jaringan yang
luas. b.
Kualitas jaringan c.
Koneksi data cepat. Likert
Kepercayaan X
2
Sikap pelanggan XL berdasarkan
keyakinan bahwa
XL memiliki
integritas dan kredibilitas yang
akan memenuhi segala
kewajibannya secara baik sesuai
yang diharapkan pelanggan.
a. Konsistensi tarif kartu
XL yang dipromosikan dengan kenyataan.
b. Kartu XL tidak
melakukan kecurangan dalam perhitungan tarif.
c. Kredibilitas kartu XL
dalam meningkatkan pelayanan yang baik bagi
pelanggan. Likert
Kepuasan X
3
perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara
persepsikesannya terhadap kinerja XL
melalui produk dan harapan-
harapannya. a.
Sinyal yang baik b.
Jangkauan XL yang luas c.
Kecepatan dalam mengakses data
d. Merasa puas terhadap
produk XL e.
Kesesuaian tarif yang di promosikan dengan
kenyataan f.
Keamanan pelanggan. Likert
Loyalitas Pelanggan
Y Komitmen
pelanggan untuk terus menggunakan
kartu XL a.
Merekomendasikan XL kepada orang lain.
b. Setia menggunakan XL
c. Melakukan pembelian
ulang pulsa berkelanjutan Likert
Sumber : Green dalam Peppers and Rogers, 2004:73, Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2000:148.
Universitas Sumatera Utara
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah skala Likert sebagai alat mengukur variabel independen, responden akan memilih
jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel- variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor, yaitu sebagi
berikut:
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
No Pernyataan
Skor 1
Sangat Setuju 5
2 Setuju
4 3
Ragu-ragu 3
4 Tidak Setuju
2 5
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono 2004:86
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Menurut Sugiyono 2004:72, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti, kemudian ditarik kesimpulan. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh anggota EO Community
yang berjumlah 50 orang dan berlokasi di Radio Bonsita FM Medan. Jumlah ini didapat dari anggota EO Community yang datang setiap harinya
ke Radio Bonsita FM Medan.
Universitas Sumatera Utara
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Karena jumlah populasi yang sedikit, peneliti
mengambil seluruh jumlah populasi yang berjumlah 50 orang sebagai sampel. Penarikan sampel yang digunakan adalah Sampling jenuh digunakan bila semua
anggota populasi digunakan sebagai sampel, hal ini dapat dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil Sugiyono, 2005:78.
3.7 Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Peneliti dalam penelitian yang dilakukan, menggunakan dua jenis sumber data untuk membantu memecahkan masalah, yaitu:
3.7.1 Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh
dengan memberikan wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi. 1.
Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui
daftar pertanyaan tertulis untuk diisi oleh responden.
2.
Studi dokumentasi
Yaitu pengumpulan data dengan cara membaca buku-buku dan internet.
Universitas Sumatera Utara
3.7.2 Data sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, untuk
mendukung penelitian ini.
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur Situmorang dkk., 2010:69. Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden dilakukan di Fakultas
Ekonomi USU. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian
validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS Statistical Package for the Social Science 16.0 for windows.
Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :
a. Jika
r
hitung
r
tabel
maka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika
r
hitung
r
tabel
maka pernyataan dinyatakan tidak valid. Nilai r
hitung
dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation. Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada
30 orang responden diluar dari responden penelitian .
Universitas Sumatera Utara
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan Situmorang dkk., 2010:72.
Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika r alpha positif atau dari r tabel maka pernyataan reliabel. b. Jika r alpha negatif atau dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel.
Menurut Ghozali dan Kuncoro Situmorang dkk, 2010:75 butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan
reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: a. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s alpha 0.60
b. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s alpha 0.80
3.9 Teknis Analisis
Kategori