3.4.1 Kualitas Pelayanan X
1
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan kartu XL yang ditawarkan PT. XL Axiata, Tbk. kepada pelanggannya seperti sinyal yang
baik, kecepatan Mbps dalam mengakses data, dan jangkauan yang luas hingga ke daerah terpencil yang sesuai untuk memenuhi harapan pelanggan.
3.4.2 Kepercayaan Konsumen X
2
Sikap pelanggan terhadap kartu XL dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa XL akan memenuhi segala
kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
3.4.3 Kepuasan Pelanggan X
3
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produkjasa yang
diterima dengan yang diharapkan.
3.4.4 Loyalitas Pelanggan Y
Loyalitas pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana pelanggan memutuskan untuk setia menggunakan kartu XL karena adanya kepuasan atas
kinerja XL yang diterima dengan yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi
Operasional Indikator
Skala Pengukuran
Kualitas Pelayanan
X
1
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik
dari suatu produk atau layanan XL
menyangkut kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan-
kebutuhan pelanggan.
a. Jangkauan jaringan yang
luas. b.
Kualitas jaringan c.
Koneksi data cepat. Likert
Kepercayaan X
2
Sikap pelanggan XL berdasarkan
keyakinan bahwa
XL memiliki
integritas dan kredibilitas yang
akan memenuhi segala
kewajibannya secara baik sesuai
yang diharapkan pelanggan.
a. Konsistensi tarif kartu
XL yang dipromosikan dengan kenyataan.
b. Kartu XL tidak
melakukan kecurangan dalam perhitungan tarif.
c. Kredibilitas kartu XL
dalam meningkatkan pelayanan yang baik bagi
pelanggan. Likert
Kepuasan X
3
perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara
persepsikesannya terhadap kinerja XL
melalui produk dan harapan-
harapannya. a.
Sinyal yang baik b.
Jangkauan XL yang luas c.
Kecepatan dalam mengakses data
d. Merasa puas terhadap
produk XL e.
Kesesuaian tarif yang di promosikan dengan
kenyataan f.
Keamanan pelanggan. Likert
Loyalitas Pelanggan
Y Komitmen
pelanggan untuk terus menggunakan
kartu XL a.
Merekomendasikan XL kepada orang lain.
b. Setia menggunakan XL
c. Melakukan pembelian
ulang pulsa berkelanjutan Likert
Sumber : Green dalam Peppers and Rogers, 2004:73, Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2000:148.
Universitas Sumatera Utara
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Kategori