Kepuasan Konsumen .1 Pengertian Kepuasan
1. Tidak Berwujud Intangible
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum
jasa itu dibeli. 2.
Tidak Dapat Dipisahkan Inseparability Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa
itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus
dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa. 3.
Variabilitas Variability Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan
dam kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas ini sering memebicarakannya dengan orang lain sebelum memilih
seorang penyedia jasa. 4.
Tidak Tahan Lama Perishability Jasa tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan.
2.1.5 Kepuasan Konsumen 2.1.5.1 Pengertian Kepuasan
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “Satis” artinya cukup baik, memadai dan “Factio” melakukan atau
membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler 2000:52 kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Menurut Oliver dalam Umar 2003:14, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi
terhadap kinerja alternatif produkjasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja
tidak dapat memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Membangum kepuasan konsumen adalah merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah
merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja yang senyatanya diterima. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi
tersebut adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen
membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen
kecewa dan menghentikan pembelian kembali produk atau jasa tersebut Sumarwan, 2003:321.
Kepuasan pelanggan menjadi sajian akademik yang ramai diperhatikan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat memenuhi
tiga hal :
Universitas Sumatera Utara
1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan
menjadi loyal. 2.
Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang
digunakandikonsumsi akan menceritakannya atau memberitahukannya kepada pihak lain.
3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan
pelanggan maka keputusan pelanggan untuk menentukan produk yang akan digunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh
persepsi pelanggan. Ada empat metode yang banyak digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono 2005:336 yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost
shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
Universitas Sumatera Utara
3. Last Customer Analysis
Perusahaan semestinya menhubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan mtode survei baik via pos, telepon, e-mail
maupun wawancara langsung.
2.1.6 Loyalitas Pelanggan 2.1.6.1