2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckoff dalam Tjiptono, 2005:59, kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2000:148, mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan sebagai
berikut : 1.
Kehandalan Realibility, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpecaya. 2.
Daya Tanggap Responsiveness, kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Jaminan Assurance, pengetahuan koresponden dan kemampuan
para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.
4. Empati Emphaty, perhatian, komunikasi yang baik dan
pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
5. Bukti Fisik Tangibles, kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi
penampilan fisik seperti gedung, perawatan, desain ruangan dan penampilan karyawan.
2.1.3 Kepercayaan 2.1.3.1 Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah
suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain mitra
bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Darsono 2008:11 mendefinisikan kepercayaan trust sebagai
kesediaan willingness individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai
keyakinan confidence kepada pihak lain. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan confidence bahwa
pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan trust. Rofiq
2007:32 mendefinisikan kepercayaan trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi
berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara
Kepercayaan konsumen menurut Mowen, dkk 2002: 312 adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.
2.1.3.2 Kepercayaan Konsumen tentang Atribut Produk
Atribut atributtes adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Ada 2 dua jenis atribut yaitu
atribut instrinsik dan atribut ekstrinsik. Atribut instrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan
atribut ekstrinsik adalah segala sesuatuyang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti nama merek, kemasan, dan label. Perusahaan
harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumnya
kepercayaan seseorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Mereka juga harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri
terhadap sebuah merek tertentu sangat berbeda dari pasar target. Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi yang konsumen bentuk
di antara objek, atribut, dan manfaat, didasarkan atas proses pembelajaran kognitif.
Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan Mowen, dkk 2002:312:
Universitas Sumatera Utara
1. Kepercayaan atribut-objek object – attribute beliefs
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek
menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa.
2. Kepercayaan atribut-manfaat
Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau
memberikan manfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi
kebutuhan mereka, dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal.
3. Kepercayaan objek-manfaat
Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan
memberikan manfaat tertentu.
2.1.4 Karekteristik dan Klasifikasi Jasa
Berbagai riset dan literature pemasaaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki karakterisitik unik yang membedakannya dengan
barang. Adapun karakteristik jasa tersebut adalah sebagai berikut Kotler, 2001:605 :
Universitas Sumatera Utara
1. Tidak Berwujud Intangible
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum
jasa itu dibeli. 2.
Tidak Dapat Dipisahkan Inseparability Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa
itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus
dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa. 3.
Variabilitas Variability Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan
dam kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas ini sering memebicarakannya dengan orang lain sebelum memilih
seorang penyedia jasa. 4.
Tidak Tahan Lama Perishability Jasa tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan.
2.1.5 Kepuasan Konsumen 2.1.5.1 Pengertian Kepuasan
Kategori