Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian Diputra 2007, ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta”. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Dari hasil penelitian ini terdapat bahwa kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta. Penelitian Hulwani 2007, “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mode fashion di pasar petisah”. Dari hasil penelitian didapati bahwa variabel kualitas pelayanan dengan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan.

2.3 Kerangka Konseptual

Terkait dengan penciptaan loyalitas pelanggan, menyatakan bahwa seorang yang mempunyai kepercayaan yang tinggi terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan maka orang tersebut akan loyal terhadap jasa atau produk tersebut Dharmmesta, 1999:77-84. Terdapat hubungan kepuasan pelanggan dan trust terhadap loyalitas pelanggan sehingga kepuasan dan trust mempunyai pengaruh langsung terhadap kesetiaan pelanggan sedangkan kualitas layanan service quality mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan customer loyalty tetapi Universitas Sumatera Utara mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan customer satisfaction dan kepercayaan trust. Sehubungan dengan hal di atas berarti semakin tinggi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kepuasan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan suatu produkjasa. Berdasarkan teori pendukung di atas, maka kerangka konseptual pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut : Sumber : Wyckoff dalam Tjiptono, 2005:59, dan Kotler Lupiyoadi, 2001 : 158 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis