BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus
diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi- tingginya. Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat
dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus
tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya Sekretariat
Negara RI, 2009. Rumah sakit sendiri mempunyai fungsi sebagai 1 penyelenggara pelayanan
pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit, 2 pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan
yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis, 3 penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan, dan 4 penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan Sekretariat Negara RI, 2009.
Universitas Sumatera Utara
Sehubungan dengan fungsi rumah sakit tersebut maka rumah sakit tidak bisa dilepaskan dari beban tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang bermutu
bagi pasien. Azwar 1996 menjelaskan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Pelayanan kesehatan yang baik, bermutu, profesional, dan diterima pasien merupakan tujuan utama pelayanan rumah sakit. Namun hal ini tidak mudah
dilakukan, meskipun rumah sakit telah dilengkapi dengan tenaga medis, perawat, dan sarana penunjang lengkap, namun masih sering terdengar ketidak puasan pasien akan
pelayanan kesehatan yang mereka terima Persi, 2010. Pelayanan kesehatan saat ini diakui jauh lebih kompleks dibandingkan dengan
tahun-tahun sebelumnya dikarenakan adanya faktor-faktor yang mendorong kompleksitas pelayanan kesehatan pada masa kini yakni 1 semakin kuat tuntutan
masyarakat akan pelayanan kesehatan bermutu, efektif, dan efisien, 2 tuntutan standar pelayanan kesehatan yang harus sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi
kedokteran, 3 latar belakang pasien amat yang bervariasi tingkat pendidikan, ekonomi, sosial, dan budaya, dan 4 pelayanan kesehatan melibatkan berbagai
disiplin dan institusi Persi, 2010. Terkait dengan mutu pelayanan rumah sakit ini maka penting diperhatikan
beberapa penelitian ilmiah menyebutkan mutu pelayanan rumah sakit sangat mempengaruhi eksistensi rumah sakit tersebut terhadap pandangan pasien rumah
Universitas Sumatera Utara
sakit. Seperti termuat dalam penelitian Sebayang 2004 yang meneliti tentang analisis hubungan mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien rawat inap RSU
Dr. Pirngadi Medan dengan variabel penelitian reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik, hasil penelitiannya menyebutkan ada pengaruh yang
signifikan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien. Penelitian Muninjaya 2004 tentang survey kepuasan pengguna jasa
pelayanan kesehatan perusahaan jawatan RS Sanglah Denpasar dengan variabel penelitian dimensi empati dan dimensi reliabilitas, hasil penelitiannya menjelaskan
variabel dimensi empati dan dimensi reliabilitas adalah dua faktor yang memberi kontribusi yang cukup besar terhadap variasi tingkat kepuasan pasien.
Penelitian Dahlan 2005 tentang analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan keputusan memanfaatkan pelayanan rujukan ibu hamil berisiko di rumah sakit
umum di kabupaten Deli Serdang dengan variabel penelitian karakteristik ibu, kemudahan pelayanan, kualitas pelayanan, sistem rujukan, hasil penelitiannya
menjelaskan ada hubungan yang signifikan kemudahan pelayanan dan sistem rujukan dengan keputusan memanfaatkan pelayanan rujukan.
Sehubungan dengan pandangan pasien rumah sakit tentang mutu pelayanan rumah sakit maka tidak bisa dilepaskan pandangan masyarakat ini dengan konsep
persepsi. Menurut Robbins 2003, persepsi didefinisikan sebagai suatu proses yang ditempuh oleh individu-individu yang mengorganisasikan dan menafsirkan kesan-
kesan individu agar memberikan makna bagi lingkungan. Sementara Gibson 2000 menjelaskan persepsi sebagai proses-proses kognitif yang dipergunakan seseorang
Universitas Sumatera Utara
untuk menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya, mencakup penafsiran objek atau tanda dari sudut pengalaman orang yang bersangkutan.
Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter atau metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan individu
menghadapi lingkungannya. Proses persepsi dengan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat
otomatis dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda Winardi, 2001.
RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan merupakan rumah sakit milik Angkatan Udara Tentara Nasional Indonesia. Visi RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
Lanud Medan adalah mampu memberikan dukungan kesehatan dan pelayanan kesehatan seoptimal mungkin kepada seluruh prajurit TNI AU beserta keluarganya
dan masyarakat di sekitarnya serta sebagai rumah sakit rujukan satuan kesehatan TNI AU baik di wilayah propinsi Sumatera Utara dan Nanggroe Aceh Darussalam.
Sementara misi RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan adalah melaksanakan tugas pokok yaitu memberikan dukungan kesehatan terhadap kegiatan operasi
penerbangan baik operasional maupun kegiatan latihan dan memberikan pelayanan kesehatan sebaik-baiknya kepada prajurit TNI AU beserta keluarganya dan
masyarakat di sekitar RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan, 2010. RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan memiliki fasilitas pelayanan
medis, fasilitas penunjang diagnostik, fasilitas penunjang pelayanan, dan fasilitas pelayanan rawat inap pasien. Fasilitas pelayanan medis terdiri dari poliklinik umum
Universitas Sumatera Utara
dan poliklinik spesialis. Fasilitas penunjang diagnostik terdiri dari radiologi dan laboratorium klinik. Fasilitas penunjang pelayanan terdiri dari layanan ambulance
dan fisioterapi RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan, 2010. Salah satu indikator pelayanan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan
adalah layanan pasien rawat jalan. Pada tahun 2011 terjadi penurunan layanan rawat jalan yaitu sebesar 2920 orang, dimana pada tahun 2010 pencapaian pasien hingga
3285. Pada tahun 2012 terjadi peningkatan yang tidak terlalu signifikan yaitu sebesar 3285 orang.
Dari studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, terlihat banyak permasalahan lain di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan dan permasalahan
ini secara langsung dan tidak langsung menyebabkan kurangnya kualitas pelayanan di rumah sakit ini.
Dilihat dari sisi fasilitas pelayanan, dapat dikatakan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan memiliki fasilitas yang kurang memadai. Dari sisi pengadaan
obat, dapat dilihat juga beberapa persoalan yang mengakibatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna pelayanan kesehatan rumah sakit tidak maksimal.
Hal ini dapat disimpulkan berdasarkan proses perencanaan pengadaan obat di rumah sakit ini yang dilakukan secara periodik enam bulan sekali.
Dari sisi ketersediaan tenaga medis di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan juga masih menjadi permasalahan. Sampai saat ini rumah sakit memiliki
tenaga tetap yang berprofesi sebagai dokter spesialis yang sangat minim. Sementara pelayanan dokter spesialis merupakan salah pelayanan unggulan yang seharusnya
Universitas Sumatera Utara
bisa meningkatkan mutu di rumah sakit ini. Saat ini rumah sakit hanya memiliki satu orang tenaga konsultan dokter spesialis kandungan dan satu orang tenaga konsultan
dokter spesialis paru yang berkunjung ke rumah sakit satu kali dalam seminggu. Selain itu, terdapat juga satu orang tenaga konsultan dokter spesialis bedah dan satu
orang tenaga konsultan dokter spesialis anak. Proses mekanisme kerja di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan juga
banyak menghambat peningkatan mutu pelayanan. Rumah sakit ini merupakan bagian dari institusi militer yang dalam hal ini adalah intitusi TNI AU. Sebagaimana
kebiasaan kerja di institusi militer lainnya maka proses awal kerja di rumah sakit ini di awali dengan apel pagi bersama seluruh unsur TNI AU lainnya. Apel pagi ini
kemudian menjadi persoalan karena pelaksanaan apel dilakukan di Pangkalan TNI AU yang cukup memakan waktu mulai dari proses apel termasuk waktu perjalanan
yang ditempuh setelah apel menuju rumah sakit hal ini berpengaruh kepada kinerja petugas kesehatan.
Dari sisi peningkatan kualitas sumber daya manusia tenaga medis di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan juga masih banyak hal yang harus diperbaiki
karena belum ada program yang terencana dari rumah sakit untuk meningkatkan kualitas tenaga medis yang ada. Sampai saat ini rumah sakit tidak memiliki program
pendidikan dan pelatihan bagi tenaga medis dan bila ada tenaga medis yang berkeinginan untuk mengikuti capacity building di luar institusi TNI AU maka akan
terkendala dengan minimnya pembiayaan untuk mendukung proses pendidikan dan
Universitas Sumatera Utara
latihan tersebut serta sering terkendala dengan proses mekanisme kerja yang ada di institusi kemiliteran.
Selain itu dari wawancara yang dilakukan kepada 4 pasien rawat jalan RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan, diketahui bahwa rendahnya minat
masyarakat untuk berkunjung ke rumah sakit ini disebabkan karena penilaian masyarakat yang menganggap rumah sakit ini khusus untuk keluarga besar TNI AU
dan juga penilaian masyarakat yang menganggap minimnya fasilitas kesehatan di rumah sakit tersebut.
Melihat uraian permasalahan yang ditemukan pada saat studi dokumentasi dan studi pendahuluan tersebut, dapat dinyatakan bahwa RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
Lanud Medan memerlukan sentuhan-sentuhan profesional dalam bentuk manajemen rumah sakit sehingga mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien rumah sakit
seperti yang dikemukakan oleh Kotler 1983 yang mendefinisikan rumah sakit merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan atau jasa kesehatan,
berbagai faktor mempengaruhi perkembangan RS, antara lain; teknologi, epidemiologi, demografi, sosial ekonomi, faktor kebutuhan masyarakat terhadap
mutu pelayanan dan peraturan, serta faktor kebijaksanaan pemerintah yang berlaku. Beranjak dari kondisi objektif yang telah diuraikan, maka dipandang perlu
untuk dilakukan penelitian mengenai pengaruh pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr.
Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.
Universitas Sumatera Utara
1.2. Permasalahan
Kategori