1.2. Permasalahan
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah
sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun 2013.
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud
Medan Tahun 2013.
1.4. Hipotesis
Ada pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik Lanud Medan Tahun
2013.
1.5. Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan masukan dan informasi kepada Manajemen RSU TNI AU Dr.
Abdul Malik Lanud Medan dalam peningkatan kualitas jasa pelayanan kepada pengguna pelayanan.
2. Sebagai bahan masukan kepada tenaga medis di RSU TNI AU Dr. Abdul Malik
Lanud Medan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
3. Sebagai bahan masukan kepada seluruh stakeholders RSU TNI AU Dr. Abdul
Malik Lanud Medan untuk perbaikan menuju ke arah yang lebih baik. 4.
Hasil Penelitian dapat dijadikan sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya.
Universitas Sumatera Utara
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Persepsi
Persepsi adalah akal manusia yang sadar meliputi proses fisik, fisiologis dan psikologis yang mengolah bermacam-macam input sebagai penggambaran
lingkungan. Persepsi merupakan perlakuan melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat, didengar, dialami atau dibaca sehinggga persepsi
memengaruhi tingkah laku, percakapan, serta perasaan seseorang Koentjaraningrat, 1981. Penjelasan ini ditambahkan oleh Yusuf 1991 yang menyatakan bahwa
persepsi merupakan pemberian makna hasil pengamatan yang dilakukan oleh individu terhadap suatu objek.
Menurut Scheerer dalam Niven 2002, persepsi adalah representasi phenomenal tentang objek distal sebagai hasil dari pengorganisasian dari objek distal
itu sendiri, medium dan rangsangan proksimal. Dalam persepsi dibutuhkan adanya objek atau stimulus yang mengenai alat indera dengan perantaraan syaraf sensorik,
kemudian diteruskan ke otak sebagai pusat kesadaran proses psikologis. Selanjutnya, dalam otak terjadilah sesuatu proses hingga individu itu dapat
mengalami persepsi proses psikologis. Atkinson dan Hilgard dalam Rakhmat 2007, mengemukakan persepsi itu
adalah proses dimana kita menafsirkan dan mengorganisasikan pola stimulus dalam lingkungan. Sementara Gibson dan Donely menjelaskan persepsi adalah proses
Universitas Sumatera Utara
pemberian arti terhadap lingkungan oleh seorang individu Gibson dan Donely, 1996.
Persepsi berhubungan dengan cara mendapatkan pengetahuan khusus tentang kejadian pada saat tertentu, maka persepsi terjadi kapan saja stimulus menggerakkan
indra. Persepsi juga di artikan sebagai proses mengetahui atau mengenali objek dan kejadian objektif dengan bantuan indera Caplin, 2006. Persepsi merupakan makna
hasil pengamatan yang dilakukan oleh individu terhadap suatu objek yang mendefinisikan pengenalan akan suatu halobjek melalui penginderaan yang
disatukan dan dikoordinasikan dalam saraf yang lebih tinggi Sarwono, 1992.
2.1.1. Proses Persepsi
Luthans 2006 mengatakan bahwa ada tiga mekanisme pembentukan persepsi yaitu selectivity, closure, dan interpretation. Dimana proses selectivity terjadi apabila
seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang dianggap penting dan tidak penting yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan
menafsirkan pesan. Proses closure akan menyeleksi hasil kesimpulan kemudian disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli dan yang terakhir interpretation
terjadi bila pesan tersebut diinterpretasikan atau penafsiran pola stimulus secara menyeluruh kedalam lingkungan individu.
Thoha 1999 mengemukakan bahwa proses pembentukan persepsi antara satu individu dengan individu lain berbeda-beda. Pembentukan persepsi tergantung pada
berbagai faktor yang memengaruhinya, baik faktor internal seperti: pengalaman, keinginan, proses belajar, pengetahuan, motivasi, pendidikan, maupun faktor
Universitas Sumatera Utara
eksternal, seperti: lingkungan keluarga, masyarakat, sekolah, faktor sosial budaya, lingkungan fisik dan hayati dimana seseorang itu bertempat tinggal.
Menurut Kotler dan Amstrong 2001, seseorang dapat membentuk persepsi yang berbeda-beda mengenai rangsangan yang sama karena ada tiga macam proses
penerimaan indera, yaitu: a.
Perhatian selektif, yaitu kecenderungan seseorang untuk menyaring sebagian besar informasi yang dihadapi, sehingga membuat para marketer harus bekerja
sangat keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan marketer akan hilang bila diberikan pada orang-orang yang tidak berada dalam pasaran produk.
b. Distorsi selektif, yaitu menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasi
informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah diyakini. c.
Retensi selektif, yaitu kecenderungan untuk mempertahankan informasi yang mendukung sikap dan kepercayaan individu..
Menurut Rakhmat 2007, Faktor-faktor fungsional yang menentukan persepsi seseorang berasal dari kebutuhan, pengalaman. Yang menentukan persepsi bukan
jenis atau bentuk stimuli, tetapi karakteristik orang yang memberi respons terhadap stimuli.
Menurut Wexley 2003, seseorang memberikan reaksi atau tanggapan sesuai persepsi dirinya terhadap dunianya daripada kondisi-kondisi objektif dimana
sebenarnya mereka berada. Sudjana 1995 menyatakan bahwa reaksi dari persepsi terhadap suatu stimulusrangsangan dapat terjadi dalam bentuk:
Universitas Sumatera Utara
a. Penerimaan receivingattending yaitu semacam kepekaan menerima stimulus
dalam bentuk masalah, situasi, dan gejala. Tipe ini termasuk kesadaran, keinginan untuk menerima stimulus, kontrol dan seleksi gejalarangsangan.
b. Jawaban respons yaitu reaksi yang diberikan seseorang terhadap seseorang
stimulus yang datang dari luar. Hal ini mencakup ketepatan reaksi, perasaan, dan kepuasaan dalam menjawab stimulus dari luar dirinya.
c. Penilaian valuing yaitu berkenaan dengan nilai dan kepercayaan terhadap gejala
atau stimulus yang diterima, termasuk kesediaan menerima pengalaman untuk menerima nilai dan kesepakatan nilai tersebut.
d. Organisasi yaitu perkembangan dari nilai ke dalam suatu sistem organisasi
termasuk hubungan suatu nilai dengan nilai lain, pemanfaatan, dan prioritas nilai yang dimiliki termasuk konsep tentang nilai dan organisasi sistem nilai.
e. Karakteristik nilaiinternalisasi nilai yaitu keterpaduan semua sistem nilai yang
dimiliki seseorang yang memengaruhi nilai dan karakteristiknya.
2.1.2. Faktor-faktor yang Memengaruhi Persepsi
Joewono 2003, mengatakan bahwa persepsi dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:
a. Faktor fisikal, yang melibatkan panca indra.
b. Faktor psikologis, melibatkan daya ingat, pengetahuan produk, kepercayaan, dan
nilai yang diterima konsumen. c.
Faktor image, yaitu image perusahaan atau produk yang ada di benak konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi terdiri atas dua faktor, yaitu faktor eksternal atau dari luar yakni concreteness yaitu gagasan yang abstrak yang sulit
dibandingkan dengan yang objektif, novelty atau hal baru, biasanya lebih menarik untuk dipersepsikan daripada hal-hal lama, Velocity atau percepatan, misalnya
pemikiran atau gerakan yang lebih cepat dalam menstimuli munculnya persepsi lebih efektif dibanding yang lambat, conditioned stimuli yakni stimulus yang dikondisikan.
Sedangkan faktor internal adalah motivasi yaitu dorongan untuk merespons sesuatu, interest dimana hal-hal yang menarik lebih diperhatikan dari pada yang tidak
menarik, need adalah kebutuhan akan hal-hal tertentu dan terakhir asumtions yakni persepsi seseorang dipengaruhi dari pengalaman melihat, merasakan dan lain-lain
Robbins, 2005. Berikut ini adalah penjelasan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
terbentuknya persespsi:
a. Pengetahuan
Pengetahuan adalah segala apa yang diketahui berkenaan dengan suatu halobjek Azwar, 2005. Poedjawijatna 2004 menjelaskan orang yang tahu disebut
mempunyai pengetahuan. Pengetahuan adalah hasil dari tahu dan ini terjadi setelah orang mengadakan penginderaan terhadap suatu objek tertentu.
Penginderaan terjadi melalui panca indera manusia yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman, rasa dan raba. Sebagian besar merupakan domain yang
sangat penting untuk terbentuknya tindakan seseorang Notoatmodjo, 2002.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Bloom yang di jabarkan oleh Notoatmodjo 2002, pengetahuan mencakup enam tingkatan :
1. Tahu Know yang diartikan sebagai mengingat suatu materi yang telah
dipelajari sebelumnya. Termasuk kedalam pengetahuan tingkat ini adalah mengingat kembali terhadap suatu yang spesifik dari seluruh bahan yang
dipelajari atau rangsangan yang telah diterima. 2.
Memahami Comprehension yang diartikan sebagai suatu kemampuan menjelaskan secara benar tentang objek yang diketahui dan dapat
menginterprestasikan materi tersebut secara benar. 3.
Aplikasi Application yang diartikan sebagai kemampuan untuk
menggunakan materi yang telah dipelajari pada situasi dan kondisi sebenarnya.
4. Analisis Analysis yakni kemampuan untuk menjabarkan materi yang ada
kaitannya satu sama lain. 5.
Sintesis Syntesis yakni menunjukkan kepada suatu kemampuan untuk meletakkan atau menghubungkan bagian-bagian didalam suatu bentuk
keseluruhan yang baru. 6.
Evaluasi Evaluastion yakni yang berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan justifikasi atau penilaian terhadap suatu materi atau objek.
b. Pengalaman
Kategori