Kebutuhan adalah sesuatu yang diperlukan oleh manusia sehingga dapat mencapai kesejahteraan, bila ada di antara kebutuhan tersebut tidak terpenuhi
maka manusia merasa tidak akan sejahtera atau kurang sejahtera. Kebutuhan juga merupakan suatu aspek psikologis yang menggerakkan makhluk hidup dalam
aktivitas dan menjadi dasar atau alasan untuk berusaha Caplin, 2006.
d. Harapan
Harapan adalah kekuatan dari suatu kecenderungan untuk bertindak dalam tata cara tertentu bergantung pada kekuatan dari suatu harapan bahwa tindakan
tersebut akan diikuti dengan hasil yang ada dan daya tarik dari hasil itu terhadap individu tersebut Robbin, 1996. Menurut Snyder dalam Luthans 2006, harapan
yaitu keadaan motivasi positif yang didasarkan pada rasa keberhasilan 1 agensi energi terarah pada tujuan 2 jalan rencana mencapai tujuan.
Vroom mengatakan bahwa harapan terbentuk oleh karena adanya kekuatan motivasional valensi, yaitu kekuatan preferensi individu untuk memperoleh
hasil akhir tertentu. agar valensi menjadi positif, orang harus lebih menyukai memperoleh hasil daripada tidak memperolehnya sama sekali. Valensi nol terjadi
saat individu mengabaikan hasil, valensi akan negatif saat individu lebih suka tidak memperoleh hasil dari pada memperolehnya.
2.2. Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan sangatlah sulit didefinisikan dengan tepat, akan tetapi umumnya mutu dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif
Universitas Sumatera Utara
kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor mutus
jasa, dimana mutu jasa adalah sejauh mana produk jasa memenuhi spesifikasi- spesifikasinya.
Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Sugiarto 2002 mutu adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memmenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi mutu jasa , yaitu expected service dan perceived service. Jika mutu
yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan, mutu pelayanan tersebut dipandang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan mutu pelayanan tersebut
dianggap buruk. Jadi baik buruknya mutu pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Sesuai dengan peranan yang dimiliki oleh masing-masing unsur pelayanan kesehatan, standar dalam menjaga program mutu pelayanan secara umum dapat
dibedakan menjadi 2 macam, yaitu : 1. Standar Persyaratan Minimal
Yang dimaksud dengan standar persyaratan minimal disini adalah yang menunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu. Standar persyaratan minimal ini dibedakan menjadi 3 macam, yaitu yang pertama standar masukan,
Universitas Sumatera Utara
yang mengacu pada unsur masukan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu yakni jenis, jumlah dan
kualifikasi tenaga pelaksana, jenis, jumlah dan spesifikasi sarana, serta jumlah dana modal. Yang kedua adalah standar lingkungan, yang mengacu pada unsur
lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni garis-garis besar kebijakan, pola organisasi serta sistem
manajemen yang harus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan. Yang ketiga adalah standar proses, yang mengacu pada unsur proses yang diperlukan
untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni tindakan medis dan tindakan non medis pelayanan kesehatan Azwar, 1996.
2. Standar Penampilan Minimal Yang dimaksud dengan standar penampilan minimal adalah yang menunjukkan
pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini menunjuk pada unsur keluaran standar keluaran. Untuk mengetahui apakah
mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan masih dalam batas-batas yang wajar atau tidak, perlulah ditetapkan standar keluaran Azwar, 1996.
2.2.1 Rumah Sakit
Menurut Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat Sekretariat Negara, 2009. Azwar 1996 yang mengutip pendapat Wolper 2001
menjelaskan rumah sakit merupakan tempat dimana orang sakit mencari dan
Universitas Sumatera Utara
menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat, dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya
diselenggarakan. Di Indonesia berdasarkan aturan hukum yang ada rumah Sakit
diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi,
pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial. Pada hakekatnya Rumah Sakit berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit dan
pemulihan kesehatan dan fungsi dimaksud memiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan tanggung jawab pemerintah dalam meningkatkan taraf
kesejahteraan masyarakat Sekretariat Negara, 2009. Pelayanan rumah sakit tentunya harus diatur penyelenggarannya untuk tujuan:
1 mempermudah akses masyarakat dalam mendapatkan pelayanan kesehatan, 2 memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan
rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit, 3 meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit, dan 4 memberikan kepastian
hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit, dan Rumah Sakit Sekretariat Negara, 2009.
Tugas rumah sakit sebenarnya adalah memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna dan dalam menjalankan tugas tersebur hendaknya rumah sakit
berfungsi sebagai: 1 penyelenggara pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit, 2 pemeliharaan dan peningkatan
Universitas Sumatera Utara
kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis, 3 penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber
daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan, dan 4 penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan Sekretariat Negara, 2009.
Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah Sakit dikategorikan dalam Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Khusus. Rumah Sakit Umum adalah rumah
sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit sementara Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya Sekretariat Negara,
2009. Berdasarkan pengelolaannya Rumah Sakit dapat dibagi menjadi Rumah Sakit
publik dan Rumah Sakit privat. Rumah Sakit publik adalah rumah sakit yang dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba
sementara Rumah Sakit privat rumah sakit yang dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk Perseroan Terbatas atau Persero Sekretariat Negara,
2009. Komponen pelayanan di rumah sakit mencakup 20 pelayanan sebagai berikut:
1 administrasi dan manajemen, 2 pelayanan medis, 3 pelayanan gawat darurat, 4 kamar operasi, 5 pelayanan intensif, 6 pelayanan perinatal risiko tinggi, 7
Universitas Sumatera Utara
pelayanan keperawatan, 8 pelayanan anastesi, 9 pelayanan radiologi, 10 pelayanan farmasi, 11 pelayanan laboratorium, 12 pelayanan rehabilitasi medis,
13 pelayanan gizi, 14 rekam medis,15 pengendalian infeksi di rumah sakit, 16 pelayanan sterilisasi sentral, 17 keselamatan kerja, kebakaran dan kewaspadaan
bencana alam, 18 pemeliharaan sarana, 19 pelayanan lain, dan 20 perpustakaan.
2.2.2 Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat Azwar, 2000. Pelayanan
kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan Azwar, 1996.
Ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karenanya didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
a. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan Available
Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, maka syarat yang harus dipenuhi adalah ketersediaan pelayanan kesehatan tersebut,
sehingga sering disebutkan, suatu pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan Appropriate Pelayanan kesehatan sebagai pelayanan bermutu apabila pelayanan tersebut
bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi. c. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan Continue
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah apabila pelayanan kesehatan tersebut bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik menurut waktu
atau apapun kebutuhan pemakai jasa pelayanan kesehatan. d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan Acceptable
Pelayanan kesehatan tersebut harus dapat diupayakan diterima oleh pemakai jasa. e. Ketercapaian Pelayanan Kesehatan Accessible
Pelayanan kesehatan yang lokasinya tidak terlalu jauh dari daerah tempat tinggal sehingga dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan
f. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan Affordable Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh semua
pemakai jasa pelayanan kesehatan, dan karenanya tidak akan memuaskan pasien. Sebagai jalan keluarnya, disarankanlah perlunya mengupayakan pelayanan
kesehatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan kesehatan. Karena keterjangkauan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan
kepuasan pasien, dan kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang bermutu apabila
pelayanan dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
g. Efisiensi Pelayanan Kesehatan Efficient Pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan secara efisien.
h. Mutu Pelayanan Kesehatan Quality Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksudkan disini adalah yang menunjuk pada
kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan, yang apabila berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan pasien. Bertitik tolak dari pendapat adanya kaitan antara
mutu denga kepuasan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat menyembuhkan pasien serta tindakan
yang dilakukan adalah aman.Azwar, 1996 Menurut Evan 2000 kebutuhan hidup manusia dalam pelayanan kesehatan
mempunyai tiga ciri utama yang terjadi sekaligus dan unik yaitu : uncertainty, asymetri of information dan externality. Ketiga ciri utama tersebut menyebabkan
pelayanan kesehatan sangat unik dibandingkan dengan produk atas jasa lainnya. a. Uncertainty
Uncertainty atau ketidakpastian menunjukkan bahawa kebutuhan akan pelayanan kesehatan tidak bisa pasti, baik waktu, tempat maupun besarnya biaya yang
dibutuhkan. Dengan ketidakpastian ini sulit bagi seseorang untuk menganggarkan biaya untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatannya. Penduduk yang
penghasilannya rendah tidak mampu menyisihkan sebagian penghasilannya untuk memenuhi kebutuhan yang tidak diketahui datangnya, bahkan penduduk yang
relatif berpendapatan memadai sekalipun seringkali tidak sanggup memenuhi kecukupan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan medisnya. Maka
Universitas Sumatera Utara
dalam hal ini seseorang yang tidak miskin dapat menjadi miskin atau bangkrut mana kala seseorang menderita sakit.
b. Asymetri of Information Sifat kedua asymetry of Information menunjukkan bahwa konsumen palayanan
kesehatan berada pada posisi yang lemah sedangkan provider dokter dan petugas kesehatan lainnya mengetahui jauh lebih banyak tentang manfaat dan kualitas
pelayanan yang dijualnya. Ciri ini juga ditemukan oleh para ahli ekonomi kesehatan lain seperti Feldstein, Jacos, Rappaport, dan Phelps. Dalam pelayanan
kesehatan, misalnya kasus ekstrim pembedahan, pasien hampir tidak memiliki kemampuan untuk mengetahui apakah pasien membutuhkan pelayanan tersebut
atau tidak. Kondisi ini sering dikenal dengan consumen ignorence atau konsumen yang
bodoh. Pasien tidak mengetahui berapa harga dan berapa banyak tindakan medis yang diperlukan, ataupun pasien yang memerlukan tindakan bedah saja tidak
sanggup dilakukan meskipun pasien mungkin seorang profesor. c. Externality
Externality menunjukkan bahwa konsumsi pelayanan kesehatan tidak saja memengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli. Sebagai contoh adalah
konsumsi rokok yang mempunyai risiko besar bukan pada perokok, akibat dari ciri ini, pelayanan kesehatan membutuhkan subsidi dalam berbagai bentuk, oleh
karena pembiayaan pelayanan kesehatan tidak saja menjadi tanggung jawab diri sendiri, akan tetapi perlunya digalang tanggung jawab bersama public. Ciri unik
Universitas Sumatera Utara
tersebut juga dikemukakan oleh beberapa ahli ekonomi kesehatan seperti Feldstein.
Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan proses yang mencari dan memanfaatkan pelayanan kesehatan oleh seseorang dipengaruhi oleh
banyak hal. Keputusan tersebut merupakan proses yang melibatkan keputusan individual dan sosial yang dipengaruhi oleh profesionalisme kesehatan Miller,
1997. Menurut Parasuraman dalam Irawan 2008, kualitas pelayanan kesehatan
didalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan yang bersifat terpadu, meyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.
Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman atau biasa dikenal dengan teori SERVQUAL terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai
kualitas pelayanan kesehatan, yaitu dapat diraba tangibles, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance dan empathy.
a. Bukti Fisik Tangibles yaitu kemampuan suatu instansi pelayanan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Kehandalan Reliability yaitu kemampuan instansi pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Ketanggapan Responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas.
Universitas Sumatera Utara
d. Jaminan Assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. e. Perhatian Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Menurut Parasuraman dan kawan-kawan menemukan bahwa sepuluh dimensi yang mempengaruhi pelayanan Tjiptono, 2006 yang kemudian disederhanakan
menjadi lima dimensi seperti yang diuraikan sebelumnya. Kesepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah :
a. Reliability mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja yaitu performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama right the first time. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya,
misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. b. Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan
jasa yang dibutuhkan pelanggan. c. Competence setiap orang dalam satu perusahaan memiliki ketrampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. d. Acces meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
Universitas Sumatera Utara
e. Courtesy meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel resepsionis, operator telepon dan lainnya
f. Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
g. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan
pelanggan. h. Security yaitu aman dari bahaya, risika atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik Physical safety, keamanan finansial financial security, dan kerahasiaan confidentiality.
i. UnderstandingKnowing the customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan. j.
Tangibles yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
Wijono 2000 menjelasakan bahwa kualitas pelayanan agak sulit diukur karena umumnya bersifat subyektif dan menyangkut kepuasan seseorang. Hal ini
tergantung pada persepsi, label, sosial ekonomi, norma, pendidikan dan kepribadian. Gambaran pasien mengenai kualitas pelayanan adalah a Dokter terlatih baik b
Perhatian pribadi dokter terhadap pasien c Privacy dalam diskusi penyakit d Biaya klinik terbuka e Waktu tunggu dokter yang singkat f Informasi dari dokter g
Universitas Sumatera Utara
Ruang periksa yang baik h Staf yang menyenangkan i Ruang tunggu yang nyaman.
Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien merupakan nilai subyektif, namun tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu,
pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua
elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya
serta tindakan yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati,
kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien Wijono, 2000. Kualitas pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas
bagi seseorang terhadap pelayanan yang diterima, kualitas yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan
pelayanan, lingkungan pelayanan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau
Irawan, 2008. Gifari 2000, konsumen pelayanan kesehatan akan membandingkan
pelayanan kesehatan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga membentuk kepuasan kualitas pelayanan. Hasil dari
membandingkan tersebut dapat berupa 1 Jika harapan itu terlampaui, maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas pelayanan yang luar biasa 2 Jika
Universitas Sumatera Utara
harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas memuaskan 3 Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut dianggap
tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.
2.3. Keputusan Berobat Kembali
Keputusan berobat kembali pasien merupakan pengambilan keputusan oleh konsumenpasien. Pengambilan keputusan konsumen consumer decision making
adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pembelajaran untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu di antaranya
Setiadi, 2008. Menurut Suryani 2008, ada lima peranan yang terlibat dalam mengambil
keputusan melakukan kunjungan ulangan. Kelima peran tersebut meliputi :
a. Pemrakarsa initiator, yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk
membeli suatu barangjasa. b.
Pembawa pengaruh influencer, yaitu orang yang memiliki pandangan atau nasihat yang mempengaruhi keputusan.
c. Pengambilan keputusan decider, yaitu orang yang menentukan keputusan.
d. Pembeli buyer, yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata.
e. Pemakai user, yaitu orang yang mengonsumsi dan menggunakan barangjasa.
Suryani 2008 juga mengatakan bahwa dilihat dari proses pengambilan keputusan, proses keputusan sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan ada pula
Universitas Sumatera Utara
yang komplek. Ada dua dimensi yaitu tingkat pengambilan keputusan dan derajat keterlibatan saat menggunakan jasa. Pada dimensi pertama, konsumen dibedakan
berdasarkan tingkat pengambilan keputusan. Konsumen sering melakukan pencarian informasi dan evaluasi terhadap jasa sebelum keputusan diambil. Dilain pihak ada
pula konsumen yang jarang mencari informasi tambahan, karena konsumen ini telah terbiasa membeli jasa tersebut. Pada dimensi ke dua, konsumen dibedakan
berdasarkan tingkat keterlibatan saat memilih suatu jasa. Pada saat itu konsumen tidak jarang terlibat terlalu dalam, hal ini dapat terjadi karena ; a Produk sangat
penting bagi konsumen sebab image pribadi dari konsumen terkait dengan produk b Adanya keterkaitan secara terus menerus dengan konsumen c Mengandung resiko
yang cukup tinggi d Pertimbangan emosional e Pengaruh dari norma group. Menurut Gronroos dalam Tjiptono 2006 merumuskan dimensi atau faktor-
faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas jasa dinyatakan dalam tiga kriteria pokok, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related
criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu : a.
Professionalism and Skill Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan
menyadari bahwa penyedia jasa , karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan
masalah pelanggan secara profesional.
Universitas Sumatera Utara
b. Attitudes and Behavior
c. Kriteria ini adalah process-related criteria. pelanggan merasa bahwa karyawan
perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
d. Accessibility and Flexibility
Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang
dan dioperasikan sedekian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Slain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat
fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. e.
Reliability and Trustworthiness Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. pelanggan memahami bahwa
apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
f. Recovery
Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia
jasa akan mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
Universitas Sumatera Utara
g. Reputation and Credibility
Kriteria ini termasuk dalam image-related criteria. Pelanggan menyakini bahwa operasi dari peyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang
sesuai dengan pengorbanannya. Assael 2001 menjelaskan model stimulus-organism response. Ada dua
faktor yang memengaruhi pengambilan keputusan yang selanjutnya akan menentukan respon konsumen. Pertama adalah konsumen itu sendiri. Ada dua unsur dari
konsumen yang berpengaruh terhadap pengambilan keputusan yaitu pikiran konsumen yang meliputi kebutuhan, motivasi, persepsi, sikap, dan karakteristik
konsumen yang meliputi demografi, gaya hidup dan kepribadian konsumen. Faktor kedua adalah pengaruh lingkungan yang terdiri atas nilai budaya, pengaruh sub dan
lintas budaya, kelas sosial, dan situasi lain yang menentukan. Pada pengambilan keputusan terdapat peran-peran tertentu yang dapat
dilakukan oleh anggota keluarga. Menurut Schiffman dan Kanuk yang dikutip oleh Suryani 2008 terdapat delapan peran yang dapat dilakukan oleh anggota keluarga,
antara lain 1 Penjaga pintu gatekeepers, perannya adalah mengatur dan mengendalikan informasi yang akan masuk ke keluarga 2 Pemberi Pengaruh
influencer, perannya adalah memberi pengaruh kepada anggota keluarga yang lain, untuk mengambil keputusan 3 Pengambilan keputusan decision maker, perannya
adalah memutuskan produkjasa yang akan dibeli 4 Pembeli buyer, perannya adalah membeli atau melakukan transaksi atas barang atau jasa 5 Penyiap
preparer, perannya menyiapkan segala sesuatunya sehingga produk atau jasa siap
Universitas Sumatera Utara
digunakan 6 Pengguna user, perannya memakai produk atau menggunakan produk 7 Pemelihara maintainer, perannya adalah merawat dan melakukan usaha-usaha
yang memungkinkan produk atau jasa dapat digunakan dan dapat berfungsi dengan baik 8 Pembuang disposer, perannya adalah berinisiatif menghentikan atau tidak
melanjutkan penggunaan produk atau jasa yang digunakan oleh keluarga.
2.3.1. Konsep Loyalitas
Niat berobat kembali dapat juga diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen seperti diungkapkan oleh Oliver dalam Setiawati B 2006 bahwa
loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.
Griffin 1995 berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau
terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan
untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.
Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang repeat customer. Ada beberapa ciri
sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain ; 1 Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur, 2 Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain
Universitas Sumatera Utara
ditempat yang sama, 3 Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain, dan 4 Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Menurut Azwar 1996 suatu pelayanan harus mempunyai persyaratan pokok, hal ini dimaksudkan adalah persyaratan pokok itu dapat memberi pengaruh kepada
pasien dalam menentukan keputusannya terhadap penggunaan ulang pelayanan kesehatan. Persyaratan tersebut adalah
1. Tersedia dan Berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat acceptable serta bersifat berkesinambungan
sustainable. Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah
pada setiap saat dibutuhkan. 2.
Dapat Diterima dan Wajar Syarat pokok kedua pelayanan yang baik adalah yang dapat diterima oleh
masyarakat serta bersifat wajar artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan kenyakinan dan kepercayaan masyarakat. pelayanan
kesehatan yang bertentangan dengan kenyakinan , adat istiadat, kebudayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan
yang baik. 3.
Mudah di Capai Syarat pokok ke tiga adalah mudah dicapai accessible oleh masyarakat.
Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan
Universitas Sumatera Utara
demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Bila fasilitas ini
mudah dijangkau dengan menggunakan alat transportasi yang tersedia maka fasilitas ini akan banyak dipergunakan. Tingkat penggunaan dimasa lalu dan
kecendrungan merupakan indikator terbaik untuk perubahan jangka panjang dan pendek dari permintaan pada masa yang akan datang.
4. Terjangkau
Syarat pokok keempat pelayanan yang baik adalah terjangkau affordable oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut
biaya untuk dapat mewujudkan harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan
kesehatan yang mahal yang hanya dapat dinikmati oleh sebahagian masyarakat saja, bukan pelayanan kesehatan yang baik.
5. Bermutu
Syarat pokok kelima pelayanan yang baik adalah bermutu Quality yaitu yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai kode etik serta
standar yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
2.4. Landasan Teori
Berdasarkan tinjauan pustaka, maka peneliti dapat merumuskan beberapa landasan teori yang relevan dengan tujuan penelitian.
Menurut Rakhmat 2007, persepsi adalah pengalaman tentang peristiwa atau hubungan-hubungan yang di peroleh dengan menyimpulkan informasi dan
menafsirkan pesan. Sementara Kotler dan Amstrong 2001 menjelaskan persepsi merupakan proses seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi
untuk membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia. Mangkunegara 2002 mendefenisikan persepsi sebagai suatu proses dimana individu mengorganisasikan
dan menginterprestasikan impresi sensorinya supaya dapat memberikan arti kepada lingkungan sekitarnya, meskipun persepsi sangat dipengaruhi oleh pengobyekan
indra maka dalam proses ini dapat terjadi penyaringan kognitif atau terjadi modifikasi data. Persepsi diri dalam bekerja mempengaruhi sejauh mana pekerjaan tersebut
memberikan tingkat kepuasaan dalam dirinya. Luthans 2006 mengatakan bahwa ada tiga mekanisme pembentukan persepsi
yaitu selectivity, closure, dan interpretation. Dimana proses selectivity terjadi apabila seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang
dianggap penting dan tidak penting yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan menafsirkan pesan, proses closure akan menyeleksi hasil kesimpulan kemudian
disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli dan yang terakhir interpretation terjadi bila pesan tersebut diinterpretasikan atau penafsiran pola stimulus secara
menyeluruh kedalam lingkungan individu.
Universitas Sumatera Utara
Faktor-faktor yang memengaruhi persepsi terdiri atas dua faktor, yaitu faktor eksternal atau dari luar yakni concreteness yaitu gagasan yang abstrak yang sulit
dibandingkan dengan yang objektif, novelty atau hal baru, biasanya lebih menarik untuk dipersepsikan daripada hal-hal lama, Velocity atau percepatan, misalnya
pemikiran atau gerakan yang lebih cepat dalam menstimuli munculnya persepsi lebih efektif dibanding yang lambat, conditioned stimuli yakni stimulus yang dikondisikan.
Sedangkan faktor internal adalah motivasi yaitu dorongan untuk merespons sesuatu, interest dimana hal-hal yang menarik lebih diperhatikan dari pada yang tidak
menarik, need adalah kebutuhan akan hal-hal tertentu dan terakhir asumtions yakni persepsi seseorang dipengaruhi dari pengalaman melihat, merasakan dan lain-lain
Robbins, 2005. Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat Sekretariat Negara, 2009. Azwar 1996 yang
mengutip pendapat Wolper 2001 menjelaskan rumah sakit merupakan tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana
pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat, dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.
Menurut Parasuraman dalam Irawan 2008, kualitas pelayanan kesehatan didalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan yang
bersifat terpadu, meyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman atau biasa dikenal dengan teori
Universitas Sumatera Utara
SERVQUAL terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan, yaitu dapat diraba tangibles, kehandalan reliability,
ketanggapan responsiveness, jaminan assurance dan empathy. a.
Bukti fisik Tangibles yaitu kemampuan suatu instansi pelayanan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberkan oleh pember jasa. Yang meliputi
fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi serta penampilan pegawainya.
b. Kehandalan Reliability yaitu kemampuan instansi pelayanan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan Responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan Assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
Universitas Sumatera Utara
communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun courtesy.
e. Perhatian Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. Keputusan berobat kembali pasien merupakan pengambilan keputusan oleh
konsumenpasien. Pengambilan keputusan konsumen consumer decision making adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pembelajaran untuk
mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu di antaranya Setiadi, 2008. Niat berobat kembali dapat juga diartikan sebagai bagian dari tahapan
loyalitas konsumen seperti diungkapkan oleh Oliver dalam Setiawati B 2006 bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku. Menurut Suryani 2008, ada lima peranan yang terlibat dalam mengambil
keputusan melakukan kunjungan ulangan. Kelima peran tersebut meliputi : a.
Pemrakarsa initiator, yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk membeli suatu barangjasa.
Universitas Sumatera Utara
b. Pembawa pengaruh influencer, yaitu orang yang memiliki pandangan atau
nasihat yang mempengaruhi keputusan. c.
Pengambilan keputusan decider, yaitu orang yang menentukan keputusan. d.
Pembeli buyer, yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata. e.
Pemakai user, yaitu orang yang mengonsumsi dan menggunakan barangjasa.
2.5. Kerangka Konsep