b. Pembawa pengaruh influencer, yaitu orang yang memiliki pandangan atau
nasihat yang mempengaruhi keputusan. c.
Pengambilan keputusan decider, yaitu orang yang menentukan keputusan. d.
Pembeli buyer, yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata. e.
Pemakai user, yaitu orang yang mengonsumsi dan menggunakan barangjasa.
2.5. Kerangka Konsep
Konsep pokok dalam penelitian ini adalah pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di Rumah Sakit
Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2012.
Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian
PERSEPSI PASIEN Mutu Pelayanan RS
KEPUTUSAN BEROBAT
KEMBALI 1.
Bukti Fisik Tangibles
2. Kehandalan
Reliability 3.
Ketanggapan Responsivness
4. Jaminan
Assurance 5.
Perhatian Emphaty
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah survey explanatory yaitu untuk menjelaskan pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan
berobat kembali di Rumah Sakit Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian adalah Rumah Sakit Abdul Malik TNI AU Medan. Penelitian akan dilakukan pada bulan Mei hingga Agustus 2013.
3.3. Populasi dan Sampel Penelitian 3.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat jalan di Rumah Sakit Abdul Malik TNI AU Medan pada bulan April tahun 2013 yang
berjumlah 250 orang.
3.3.2. Sampel
Sampel pada penelitian ini adalah sebahagian pasien yang berobat jalan di Rumah Sakit Abdul Malik TNI AU Medan. Penentuan jumlah sampel dengan
menggunakan rumus sebagai berikut Notoadmodjo, 2005 :
Universitas Sumatera Utara
n =
1
2
d N
N +
n =
2
1 ,
250 1
250 +
n = 71,42 n = 71
Keterangan : N
= Besar populasi pada bulan April 2013 sebanyak 250 n
= Besar sampel d
= Tingkat ketepatan yang diinginkan peneliti adalah 10 Dari rumus diatas diperoleh sampel dalam penelitian ini sebanyak 71 orang.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan alat kuesioner terkait persepsi pasien
tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap keputusan berobat kembali di Rumah Sakit Abdul Malik TNI AU Medan Tahun 2013. Data sekunder diperoleh melalui
studi dokumentasi dari Rumah Sakit Abdul Malik TNI AU Medan.
3.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauhmana suatu ukuran atau nilai yang menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan suatu alat ukur dengan cara
mengukur korelasi antara variabel atau item dengan skor total variabel pada analisis reability dengan melihat nilai correlation corrected item, dengan ketentuan jika nilai
r hitung r tabel, maka dinyatakan valid dan sebaliknya.
Universitas Sumatera Utara
Reliabilitas data merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat menunjukkan ketepatan dan dapat dipercaya dengan menggunakan
metode Cronbach’s Alpha, yaitu menganalisis reabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, dengan ketentuan, jika nilai r hitung r tabel, maka dinyatakan relialibel
Sugiyono, 2004. Nilai r Tabel dalam penelitian ini menggunakan critical value of the product moment pada taraf signifikan 95. Uji validitas dan reliabilitas akan
dilakukan pada 30 orang pasien di luar sampel di RSU Putri Hijau Medan yang diuji nilai r-Tabelnya adalah sebesar 0,361, berikut hasilnya:
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Instrumen Variabel Independen Bukti Fisik
Variabel Nilai Corrected
Item-Total Status
Bukti Fisik 1 0,712
Valid Bukti Fisik 2
0,516 Valid
Bukti Fisik 3 0,431
Valid Bukti Fisik 4
0,721 Valid
Bukti Fisik 5 0,761
Valid Bukti Fisik 6
0,487 Valid
Bukti Fisik 7 0,603
Valid Bukti Fisik 8
0,651 Valid
Bukti Fisik 9 0,652
Valid
Reliabilitas Cronbach’s Alpha = 0,867
Berdasarkan Tabel 3.1 di atas dapat dilihat bahwa seluruh variabel bukti fisik sebanyak 9 pertanyaan mempunyai nilai r-hitung 0,361 r-Tabel dengan nilai
cronbach alpha 0,867, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel bukti fisik valid dan reliabel
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Instrumen Variabel Independen Kehandalan
Variabel Nilai Corrected
Item-Total Status
Kehandalan 1 0,654
Valid Kehandalan 2
0,563 Valid
Kehandalan 3 0,381
Valid Kehandalan 4
0,641 Valid
Kehandalan 5 0,771
Valid Kehandalan 6
0,487 Valid
Kehandalan 7 0,603
Valid Kehandalan 8
0,652 Valid
Kehandalan 9 0,364
Valid Kehandalan 10
0,721 Valid
Kehandalan 11 0,761
Valid
Reliabilitas Cronbach’s Alpha = 0,803
Berdasarkan Tabel 3.2 di atas dapat dilihat bahwa seluruh variabel kehandalan sebanyak 11 pertanyaan mempunyai nilai r-hitung 0,361 r-Tabel dengan nilai
cronbach alpha 0,803, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel kehandalan valid dan reliabel
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Instrumen Variabel Independen Ketanggapan
Variabel Nilai Corrected
Item-Total Status
Ketanggapan 1 0,768
Valid Ketanggapan 2
0,863 Valid
Ketanggapan 3 0,391
Valid Ketanggapan 4
0,831 Valid
Ketanggapan 5 0,821
Valid
Reliabilitas Cronbach’s Alpha = 0,898
Berdasarkan Tabel 3.3 di atas dapat dilihat bahwa seluruh variabel ketanggapan sebanyak 5 pertanyaan mempunyai nilai r-hitung 0,361 r-Tabel
Universitas Sumatera Utara
dengan nilai cronbach alpha 0,898, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel ketanggapan valid dan reliabel
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Instrumen Variabel Independen Jaminan
Variabel Nilai Corrected
Item-Total Status
Jaminan 1 0,735
Valid Jaminan 2
0,467 Valid
Jaminan 3 0,831
Valid Jaminan 4
0,941 Valid
Jaminan 5 0,742
Valid Jaminan 6
0,595 Valid
Jaminan 7 0,863
Valid Jaminan 8
0,752 Valid
Reliabilitas Cronbach’s Alpha = 0,779
Berdasarkan Tabel 3.4 di atas dapat dilihat bahwa seluruh variabel jaminan sebanyak 8 pertanyaan mempunyai nilai r-hitung 0,361 r-Tabel dengan nilai
cronbach alpha 0,779, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel jaminan valid dan reliabel
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Instrumen Variabel Independen Perhatian
Variabel Nilai Corrected
Item-Total Status
Perhatian 1 0,537
Valid Perhatian 2
0,586 Valid
Perhatian 3 0,893
Valid Perhatian 4
0,537 Valid
Perhatian 5 0,560
Valid Perhatian 6
0,537 Valid
Perhatian 7 0,586
Valid
Reliabilitas Cronbach’s Alpha = 0,896
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 3.5 di atas dapat dilihat bahwa seluruh variabel perhatian sebanyak 7 pertanyaan mempunyai nilai r-hitung 0,361 r-Tabel dengan nilai
cronbach alpha 0,896, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel perhatian valid dan reliabel
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Instrumen Variabel Independen Berobat Kembali
Variabel Nilai Corrected
Item-Total Status
Berobat kembali 1 0,574
Valid Berobat kembali 2
0,759 Valid
Berobat kembali 3 0,945
Valid Berobat kembali 4
0,400 Valid
Berobat kembali 5 0,379
Valid Berobat kembali 6
0,935 Valid
Berobat kembali 7 0,491
Valid Berobat kembali 8
0,541 Valid
Berobat kembali 9 0,634
Valid
Reliabilitas Cronbach’s Alpha = 0,905
Berdasarkan Tabel 3.6 di atas dapat dilihat bahwa seluruh variabel perhatian sebanyak 9 pertanyaan mempunyai nilai r-hitung 0,361 r-Tabel dengan nilai
cronbach alpha 0,905, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel perhatian valid dan reliabel
3.5 Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas Independent Variabel, yaitu persepsi pasien tentang mutu
pelayanan rumah sakit yang terdiri bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan perhatian.
2. Variabel Terikat Dependent Variabel, yaitu keputusan berobat kembali.
Universitas Sumatera Utara
3.6 Definisi Operasional dan Metode Pengukuran
1. Persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien
tentang mutu pelayanan di rumah sakit setelah mempertimbangkan informasi terkait keberadaan fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan perhatian dari
rumah sakit tersebut. a.
Bukti fisik adalah penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan sekitarnya.
b. Kehandalan adalah kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan
secara maksimal sesuai dengan yang dijanjikan. c.
Ketanggapan adalah kemauan rumah sakit untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pasien dengan
penyampaian informasi yang jelas. d.
Jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para tenaga medis rumah sakit untuk menimbulkan rasa percaya para pasien kepada
rumah sakit. e.
Perhatian adalah kemampuan rumah sakit untuk mengerti dan mengetahui kebutuhan pasien serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pasien. 2.
Keputusan berobat kembali adalah keputusan pasien untuk datang kembali berobat ke rumah sakit atau tidak sama sekali
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.7. Aspek Pengukuran
No Variabel
Definisi Indikator
Skala
1 Bukti fisik
Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik rumah sakit dan keadaan
lingkungan sekitarnya a.
Lingkungan Rumah Sakit
b. Gedung
c. Parkir
d. Ruang periksa
e. Alat kesehatan
f. Penampilan dokter
g. Penampilan perawat
h. Penggunaan teknologi
Interval
2 Kehandalan
Kemampuan rumah sakit untuk memberikan
pelayanan secara maksimal sesuai dengan
yang dijanjikan a.
Alur pasien b.
Jadwal Pelayanan c.
Kecepatan dokter melayani
d. Kecepatan perawat
melayani Interval
e. Kecermatan dokter
f. Terapi dokter
g. Komunikasi dokter
h. Komunikasi perawat
i. Pelayanan medis
dilakukan secara adil 3
Ketanggapan Kemauan rumah sakit untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif
dan tepat kepada pasien dengan penyampaian
informasi yang jelas a.
Kecepatan dokter melayani
b. Komunikasi dokter
c. Kecepatan penyelesaian
masalah pasien Interval
4 Jaminan
Pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para tenaga medis rumah sakit untuk
menimbulkan rasa percaya para pasien
kepada rumah sakit a.
Pengetahuan dokter b.
Pengetahuan perawat c.
Kemampuan diagnosa dokter
d. Komunikasi dokter
e. Sopan Santun dokter
f. Sopan Santun perawat
g. Kemanan pasien
h. Akreditasi
Interval
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.7 Lanjutan
No Variabel
Definisi Indikator
Skala
5 Perhatian
Kemampuan rumah sakit untuk mengerti dan
mengetahui kebutuhan pasien serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pasien a.
Kemampuan mendengar dokter
b. Kemampuan mendengar
perawat c.
Perhatian dokter d.
Perhatian perawat Interval
6 Keputusan
Berobat Kembali
Keputusan pasien untuk datang kembali berobat
ke rumah sakit atau tidak sama sekali
Interval
3.7 Metode Analisa Data
