METODE PENELITIAN GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT

1. Barang Tidak Tahan Lama Non – Durable Good Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya maksimum satu tahun. Contohnya sabun, permen, garam, gula, kapur tulis, rokok, buku tulis, dan sebagainya. 2. Barang Tahan Lama Durable Goods Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa berahan lama atau berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara lain lemari es, tv, mobil, sepeda motor, computer, mesin cuci, dan lain – lain. 3. Jasa Services Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain – lain. Karakteristik Jasa Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya Fandy Tjiptono, 2005 : 22 – 30 . Keempat karakteristik unik tersebut yaitu : 1. Tidak berwujud Intangibility PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance , atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jadi jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan, serta tidak mudah didefinisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah. Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Orang tdak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri. 2. Bervariasi Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu : a. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa b. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan c. Beban kerja perusahaan Ketiganya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi, sehingga seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih jasa yang spesifik. Konsistensi layanan yang diterima pada setiap kesempatan berbeda juga PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI