4. Place tempat Tempat dalam jasa berhubungan dengan bagaimana cara menyampaikan
jasa kepada konsumen dan di man alokasi yang strategis. Lokasi berhubungan dengan di mana perusahaan berada. Ada tiga hal
yang memengaruhi
lokasi :
konsumen mendatangi
perusahaan, perusahaan mendatangi konsumen, perusahaan dan konsumen tidak
bertemu langsung. Ada tiga pihak yang terlibat dalam saluran distribusi yaitu penyedia jasa, perantara, dan konsumen. Saluran distribusi yang
dapat di pilih antara lain penjualan langsung direct sales, agen broker, agen penjual atau pembeli, waralaba dan pengantar jasa kontrak. Setiap
perusahaan harus memilih lokasi dan saluran distribusi yang tepat untuk penyampaian jasanya sebab akan berpengaruh terhadap kualitas jasa
perusahaan. 5. People orang
Empat peranan orang dalam memengaruhi konsumen : a. Contactors, orang di sini berinteraksi langsung dengan ksumen dalam
frekuensi yang cukup sering dan sangat memengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
b. Modifiers, Orang di sini tidak secara langsung memengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen.
c. Influencer, Orang di sini memengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.
d. Isolateds, orang di sini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen.
6. Process proses Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas
prosedur, jadwal pekeraan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
Proses dapat dibedakan dalam dua cara : a. Kompleksitas complexity, berhubungan dengan langkah-langkah dan
tahapan proses b. Keragaman divergence, berhubungan dengan adanya perubahan
dalam langkah-langkah atau tahapan proses. 7. Customer service layanan konsumen
Layanan konsumen customer service dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi , di mana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk
mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk
memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi.
D. Strategi Pemasaran Jasa
Untuk memenangkan persaingan perusahaaan jasa harus menggunakan strategi pemasaran yang tepat sehingga jasa yang ditawarkan dipasar dikenal
dan diminati oleh pasar. Perusahaan jasa memiliki tiga tugas meningkatkan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
diferensiasi kompetitif mereka, kualitas jasa mereka, dan produktivitas mereka.
Strategi - strategi tersebut antara lain : 1. Mengelola Perbedaan
Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya mendiferensiasikan jasa mereka dengan jasa pesaing.
Para pelanggan lebih memperhatikan tingkat murahnya harga daripada faktor – faktor yang lain. Oleh karena
itu strategi
pemasaran yang
dilakukan adalah
mengembangkan penawaran, penyampaian, dan kesan yang berbeda. Penawaran mencakup
keistimewaan inovatif untuk membedakannya dari produk pesaing. Tantangan utama yang harus dihadapi adalah sebagian besar jasa mudah
ditiru. Hanya sedikit jasa yang dapat dipertahankan dalam waktu lama. Perusahaan jasa yang melakukan inovasi secara teratur akan memperoleh
keuntungan temporer sehingga mampu mempertahankan pelanggan. Perusahaan jasa juga dapat membedakan kualitas penyampaian jasanya
dengan memiliki lebih banyak kontak pelanggan yang dapat diandalkan. Selain itu perusahaan jasa juga dapat mendiferensiasikan citra mereka
melalui simbol dan merek.
2. Mengelola Kualitas Jasa Salah satu cara mendiferensiasiakan suatu perusahaan jasa adalah
memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kunci utamanya adalh memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa
pelanggan yang menjadi sasaran. Harapan pelanggan terbentuk oleh pengalamannya dalam menggunakan jasa, pembicaraan dari mulut ke
mulut, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Jika jasa yang dirasakan tidak seseuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan tidak
akan menggunakan jasa lagi. Lima dimensi kualitas jasa :
a. Reliabilitas reliability Reabilitas
berkaitan dengan
kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai denga waktu yang disepakati.
b. Daya tanggap responsiveness Daya tanggap berkenaan dengan kesedian dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasiakn kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat. c. Jaminan assurance
Jaminan berkaitan dengan perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti para karyawan selalu bersiakp sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampolan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
d. Empati emphaty Empati berkaitan dengan kemampuan perusahaan memahami masalah
para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memilki
jam operasi yang nyaman. e. Bukti fisik tangible
Bukti fisik berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan meterial yang digunakan perusahaan, seta penampilan karyawan.
3. Mengelola Produktivitas Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa :
a. Perusahaan jasa bekerja lebih cekatan. b. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu.
c. “Mengindustrialisasikan jasa“ dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi.
d. mengurangi atau
menghilangkan kebutuhan
akan jasa
dengan menemukan suatu solusi produk.
e. Merancang jasa yang lebih efektif. f. Memberikan insentif kepada pelanggan untuk menggantikan pekerjaan
perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri. g. Memanfaatkan kemampuan teknologi.
E. Loyalitas Pelanggan
Dick dan Basu dalam Fandy, 2000 mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk dan pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal penting yaitu loyalitas sebagai
perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen akan menghasilkan empat situasi kemungkinan,
yaitu :
Perilaku Pembelian Ulang Rendah
Sikap Kuat
Lemah Loyalty
Laten Loyalty Spurious Loyalty
No Loyalty
Tinggi
Menurut Schnaars 1998 ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu : failures, forced loyalty,
defectors , dan successes.
