Pengertian Jasa LANDASAN TEORI

akan berdampak pada persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa secara keseluruhan. Penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya yaitu : a. Melakukan investasi dalam proses rekruitmen, seleksi, pemotivasian, pelatihan dan pengembangan karyawan, dengan harapan bahwa staf yang terlatih baik dan bermotivasi tinggi lebih mampu mematuhi prosedur standar dan menangani permintaan yang sifatnya unprecditable . b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa service-performance process standardization atau industrialisasi jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menawarkan jasa – jasa melalui mesin ATM, vending machines , internet, call center, dan sejenisnya. Selain itu juga bisa dengan cara meningkatkan konsistensi kinerja karyawan melalui prosedur kerja yang rinci dan penyelia yang lebih teliti. c. Melakukan service customization, artinya meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian rupa sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan individual setiap pelanggan. d. Memantau kepuasan pelanggan, baik secara pasif melalui system kotak saran dan keluhan, saluran bebas pulsa, atau website maupun aktif survey kepusan pelanggan dan mystery shopping . Dengan demikian aspek layanan yang kurang memuaskan dapat dideteksi dan dikoreksi. 3. Tidak terpisahkan Inseparibility Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa yang bersangkutan. Dalm hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yag menyampaikan jasa contact-personnel merupakan unsure kritis. Kunci keberhasilan bisnis jasa terletak pada proses rekruitmen dan seleksi, penilaian kerja, system imbalan, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. 4. Tidak tahan lama Perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa bersifat fluktutif dan dipengaruhi faktor musiman. Misalnya permintaan akan jasa transportasi antar kota dan antar pulau akan melonjak seputar lebaran, natal, tahun baru, dan liburan sekolah. Kegagalan memenuhi permintaan puncak akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Dalam banyak kasus kualitas jasa akan mengalami penurunan signifikan. Tetapi