3. Peneliti Penulis berharap bahwa penelitian ini menjadi titik awal dalam
menerapkan ilmu pengetahuan yang sudah diperoleh sehingga mampu memecahkan setiap masalah yang dihadapi di lapangan.
F. Sistematika Penulisan
Bab I. PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
Bab II. LANDASAN TEORI
Bab ini berisi landasan teori yang digunakan sebagai pendukung penelitian, sehingga penelitian memiliki dasar secara ilmiah.
Bab III. METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian subjek
dan objek
penelitian, variabel
penelitian, definisi
operasional, populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel,
teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan metode analisis data.
Bab IV. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT
Bab ini berisi tentang gambaran umum Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu yang meliputi sejarah perkembangan, falsafah,
lokasi, jenis pelayanan, dan struktur organisasi Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu.
Bab V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang proses pengolahan data yang meliputi deskrispsi
data, pengujian
instrumen, analisis
data, dan
pembahasan.
Bab VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan hasil penelitian, saran-saran untuk Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu, dan
keterbatasan penulis dalam melakukan penelitian. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Jasa
Jasa dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’ atau service memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi personal service sampai
jasa sebagai suatu produk. Berikut ini pengertian jasa menurut beberapa pakar pemasaran :
A service is an activity or a series of activities which take place in interactions with a contact person or physical machine and which
provides consumer satisfactions Lehtinen,1983.
A service is any activity of benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of
anything. Its production may or may not be tied to a physical product Kotler, 1988.
A service is an activity or series of activities of more or less intangible neture that normally, but not necessarily, take place in interactions
between the customer and service employees andor physical resources or good andor system of the service provider, which are provided as
solutions to customer problems
Gronroos, 1990. Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner 1996 memberikan batasan tentang
jasa sebagai berikut :
Service is all economic activities whose output is not a physical product or contruction is generally consumed at that time it is produced,
provided added value in forms such as convenience, amusement, comfort or health.
