E. Loyalitas Pelanggan
Dick dan Basu dalam Fandy, 2000 mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk dan pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal penting yaitu loyalitas sebagai
perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen akan menghasilkan empat situasi kemungkinan,
yaitu :
Perilaku Pembelian Ulang Rendah
Sikap Kuat
Lemah Loyalty
Laten Loyalty Spurious Loyalty
No Loyalty
Tinggi
Menurut Schnaars 1998 ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu : failures, forced loyalty,
defectors , dan successes.
Loyalitas Pelanggan Rendah
Kepuasan Pelanggan
Rendah Tinggi
Failures Tidak puas dan tidak
loyal Forced Loyalty
Tidak puas namun mempunyai
perasaan terikat
dengan program
promosi yang
dicanangkan perusahaan
Defectors Puas tetapi tidak loyal
Successes Puas,
loyal, dan
paling mungkin
memberikan word- of-mouth
Tinggi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
F. Membangun Loyalitas
Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun
kesetiaan pelanggan dengan cara Tjiptono, 1995 : 93 sebagai berikut : a
Core Service Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari situ
hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan pelanggan benar – benar mulai percaya dan puas dengan jasa
kita. b
Custumizing The Relationship Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar
maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda
dan problem yang berbeda pula. c
Service Augmentation Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika
pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing. d
Relationship Pricing Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Membangun
loyalitas pelanggan daoat ditempuh dengan cara memberi potongan – potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi
perhatian. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
e Internal Marketing
Pemasaran internal merupakan faktor yang sangat penting. Tekananya pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya
agar mengerti prinsip – prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.
G. Rumah sakit
1. Pengertian Rumah sakit Rumah sakit memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan
masyarakat karena rumah sakit merupakan suatu lembaga sosial yang berperan aktif dalam penyediaan dan penyelenggaraan pelayanan medis.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, rumah sakit adalah rumah tempat merawat orang sakit atau tempat menyediakan dan memberikan
pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan. Dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 159 b Men. Kes Per II
1998 memuat pengertian dan istilah rumah sakit sebagai berikut : a. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan
kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.
b. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dan yang bersifat dasar sampai dengan
sub spesialistik. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasar jenis penyakit tertentu.
d. Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang dipakai untuk tempat pendidikan tenaga medis tingkat S1, S2, dan S3.
2. Fungsi Rumah Sakit Secara garis besar ada dua fungsi rumah sakit, yaitu :
a. Fungsi pelayanan intra mural, yaitu segala kegiatan pelayanan medis dan penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok
rumah sakit seperti pelayanan pengobatan dan penyembuhan kepada pasien secara rawat jalan atau rawat inap, penyelenggaraan pendidikan
bagi tenaga medis. b. Fungsi pelayanan ekstra mural, yaitu kegiatan di bidang kesehatan di
masyarakat yang penyelenggaraannya dapat secara hospital based atau di luar batas rmah sakit, seperti pelayanan terpadu yang menyangkut
program KB, gizi, penyuluhan kesehatan masyarakat, rehabilitasi preventif dan pelayanan suportif yaitu rumah sakit berusaha langsung
dalam masyarakat sehingga mengetahui kebutuhan nyata masyarakat untuk meningkatkan kesehatannya.
H. Pelayanan Medis
1. Definisi Pelayanan medis Pelayanan medis didefinisikan sebagai segala upaya dan kegiatan
pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya dan kegiatan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kategori