demikian aspek layanan yang kurang memuaskan dapat dideteksi dan dikoreksi.
3. Tidak terpisahkan Inseparibility
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus
dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa yang bersangkutan. Dalm hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yag menyampaikan jasa contact-personnel merupakan unsure kritis. Kunci keberhasilan bisnis jasa terletak pada
proses rekruitmen dan seleksi, penilaian kerja, system imbalan, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.
4. Tidak tahan lama Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau
dikembalikan. Permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa bersifat fluktutif dan dipengaruhi faktor musiman. Misalnya permintaan
akan jasa transportasi antar kota dan antar pulau akan melonjak seputar lebaran, natal, tahun baru, dan liburan sekolah. Kegagalan memenuhi
permintaan puncak akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Dalam banyak kasus kualitas jasa akan mengalami penurunan signifikan. Tetapi
jika organisasi jasa merancang kapasitas sesuai dengan permintan puncak, maka pada saat periode sepi akan terjadi kapasitas menganggur dalam
jumlah yang sangat besar. Sehingga produktivitas karyawan dan Return On assets juga akan sangat rendah. Dengan demikian organisasi
membutuhkan manajemen permintaan dan penawaran yang efektif. Lima alternatif strategi permintan jasa :
a. Mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak b. Meningkatkan permintaan ada periode sepi
c. Menyimpan permintaan
dengan sisten
reservasi dan
janji appointments
d. Menerapkan system antrian, sehingga pelanggan harus menunggu giliran untuk dilayani
e. Mengembangkan jasa atau layanan komplementer Lima alternatif strategi penawaran jasa :
a. Menggunakan karyawan kasual dan paruh waktu pada periode sibuk sehingga perusahan dapat melayani permintaan pelanggan.
b. Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan dengan penyedia jasa lain.
c. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan sepi. d. Melakukan pelatihan silang terhadap para karyawan.
e. Meningkatkan partisipasi pelanggan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran marketing mix merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsure suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan
agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran pada produk barang berbeda dengan
bauran pemasaran pada produk jasa. Dalam bauran pemasaran produk barang kita mengenal istilah 4P: prduct, price, place, dan promotion. Sedangkan
dalam bauran pemasaran jasa keempat hal tersebut ditambah tiga unsur lagi: people, process, dan customer
service. Ketiga hal tersebut terkait dengan sifat jasa di mana tahapan operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian
yang tidak dapt dipisahkan serta mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung, atau terjadi interaksi langsung antara keduanya meski
tidak semua jenis jasa. Unsur-unsur dalam bauran pemasaran tersebut saling memengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat
pengorganisasiannya akan
memengaruhi strategi
pemasaran secara
keseluruhan. Bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh unsur :
1. Product produk Produk jasa memiliki empat karakteristik, yaitu tidak berwujud
intangibility, bervariasi
variability, tidak
dapat dipisahkan
inseparability, dan tidak tahan lama perishability. Berdasarkan empat karakteristik tersebut, menurut Kotler “the offer” atau
penawaran jasa dapat dibagi menjadi empat kategori : PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
a. Barang murni berwujud a pure tangible good. Tidak ada jasa yang menyertai produk, contoh : sabun mandi, pasta
gigi. b. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya a tangible good
with accompanying service untuk meningkatka daya tarik konsumen.
Contoh : komputer dengan jasa instalnya. c. Jasa mayor disertai barang dan jasa minor a major service with
accompanying minor goods and services . Contoh : jasa penerbangan
kelas satu. d. Jasa murni a pure service
Contoh : jasa penjaga anak dan psikoterapi 2. Price harga
Tujuan menentukan harga menurut Adrian Payne : Harga sangat berpengaruh dalam pemberian nilai kepada konsumen,
memengaruhi citra produk, serta keputusan pembelian konsumen. Tujuan perusahaan dalam menentukan harga :
a. Bertahan b. Memaksimalkan laba
c. Memaksimalkan penjualan d. Gengsi atau prestos
e. Pengembalian atas investasi Faktor-faktor yang memengaruhi dalam menentukan harga :
a. Pemosisian jasa PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Sasaran perusahaan c. Tingkat persaingan
d. Siklus hidup jasa e. Elastisitas permintaan
f. Struktur biaya g. Sumberdaya yang digunakan
h. Kondisi ekonomi secara umum i. Kapasitas jasa
3. Promotion promosi Promosi merupakan salah satu variabel terpenting dalam bauran
pemasaran jasa. Promosi berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen dan sebagai alat untuk memengarui
konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi
adala pemiliha bauran promosi protion mix. Bauran promosi terdiri atas :
a. Iklan advertising Peranan periklanan dalam pemasaran jasa adalah membangun
kesadaran awareness terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan,
membujuk calon konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan membedakan diri perusahaan satu dengan perusahaan lain
yang mendukung positioning jasa. Tujuan pengiklanan adalah PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap dan perilaku konsumen.
b. Penjualan perorangan personal selling Sifat penjulan perorangan lebih luwes karena karena tenaga penjualan
dapat secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli.
c. Promosi penjualan sales promotion Promsi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk
meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada
penjual akhirnya. d. Hubungan masyarakat public relation
Hubungan masyarakat merupakan kiat pemasaran penting lainnya, di mana perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan pelangga,
pemasok dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan public yang lebih besar.
e. Informasi dari mulut ke mulut word of mouth Peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa. Pelanggan
sangat dekat dengan penyampaian jasa, artinya pelanggan tersebut akan berbicara dengan pelanggan lain yang berpotensial tentang
pengalamannya dalam menerima jasa tersebut, sehingga informasi dari mulut ke mulut ini sangat besar pengaruhnya dan dampaknya terhadap
pemasaran jasa. f. Surat pemberitahuan langsung direct mail
4. Place tempat Tempat dalam jasa berhubungan dengan bagaimana cara menyampaikan
jasa kepada konsumen dan di man alokasi yang strategis. Lokasi berhubungan dengan di mana perusahaan berada. Ada tiga hal
yang memengaruhi
lokasi :
konsumen mendatangi
perusahaan, perusahaan mendatangi konsumen, perusahaan dan konsumen tidak
bertemu langsung. Ada tiga pihak yang terlibat dalam saluran distribusi yaitu penyedia jasa, perantara, dan konsumen. Saluran distribusi yang
dapat di pilih antara lain penjualan langsung direct sales, agen broker, agen penjual atau pembeli, waralaba dan pengantar jasa kontrak. Setiap
perusahaan harus memilih lokasi dan saluran distribusi yang tepat untuk penyampaian jasanya sebab akan berpengaruh terhadap kualitas jasa
perusahaan. 5. People orang
Empat peranan orang dalam memengaruhi konsumen : a. Contactors, orang di sini berinteraksi langsung dengan ksumen dalam
frekuensi yang cukup sering dan sangat memengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
b. Modifiers, Orang di sini tidak secara langsung memengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen.
c. Influencer, Orang di sini memengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.
