ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance , atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jadi jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan, serta tidak mudah didefinisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah. Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Orang tdak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri. 2. Bervariasi Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu : a. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa b. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan c. Beban kerja perusahaan Ketiganya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi, sehingga seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih jasa yang spesifik. Konsistensi layanan yang diterima pada setiap kesempatan berbeda juga PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI akan berdampak pada persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa secara keseluruhan. Penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya yaitu : a. Melakukan investasi dalam proses rekruitmen, seleksi, pemotivasian, pelatihan dan pengembangan karyawan, dengan harapan bahwa staf yang terlatih baik dan bermotivasi tinggi lebih mampu mematuhi prosedur standar dan menangani permintaan yang sifatnya unprecditable . b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa service-performance process standardization atau industrialisasi jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menawarkan jasa – jasa melalui mesin ATM, vending machines , internet, call center, dan sejenisnya. Selain itu juga bisa dengan cara meningkatkan konsistensi kinerja karyawan melalui prosedur kerja yang rinci dan penyelia yang lebih teliti. c. Melakukan service customization, artinya meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian rupa sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan individual setiap pelanggan. d. Memantau kepuasan pelanggan, baik secara pasif melalui system kotak saran dan keluhan, saluran bebas pulsa, atau website maupun aktif survey kepusan pelanggan dan mystery shopping . Dengan