Customer Satisfaction Index CSI

dikonsumsi oleh konsumen selama produk tersebut sesuai dengan kebutuhannya. Nilai kinerja yang juga relatif rendah cenderung menjadikan atribut ini berada pula pada kuadran III. f. Promosi yang diberikan Promosi merupakan aspek penting dalam dunia pemasaran yang dapat dilakukan secara langsung maupun tidak langsung untuk meningkatkan penjualan produsen. Atribut ini memiliki tingkat kepentingan sebesar 3.51 dan tingkat keinerja sebesar 3.11. Pada hal ini responden kurang menganggap penting atribut promosi sehingga berada pada kuadran III. Namun untuk meningkatkan jumlah penjualan, sebaiknya promosi perlu dilakukan misalnya dengen memberikan potongan harga, beli satu gratis satu maupun berbagai promosi lain yang dapat dilakukan.

4. Kuadran IV Berlebihan

Pada kuadran IV, atribut-atribut termasuk dalam kriteria berlebihan. Hal ini dikarenakan penilaian terhadap atribut-atribut kurang dipentingkan karena memiliki nilai kepentingan rendah atau di bawah rata-rata tetapi tingkat kinerjanya sudah memuaskan konsumen sehingga berada pada kuadran ini. Tingkat kepentingan rendah ini menyebakan atribut-atribut jarang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih herbal. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah tingkat kemudahan mengingat merek. a. Tingkat kemudahan mengingat merek Atribut ini memiliki tingkat kepentingan dengan nilai sebesar 3.42 dan tingkat kinerja sebesar 3.59. Hal ini berarti bahwa tingkat kemudahan mengingat merek telah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen walaupun pada atribut ini kurang dipentingkan oleh konsumen.

4.4.3 Customer Satisfaction Index CSI

Customer Satisfaction Index CSI atau Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dari penilaian atribut-atribut produk. Indeks Kepuasan Pelanggan diperlukan sebagai acuan bagi perusahaan atau pelaku usaha untuk menetapkan sasaran dimasa mendatang yang berkaitan dengan kebutuhan riset tentang kepuasan pelanggan yang berkelanjutan sebagai respon terhadap perubahan perilaku pada konsumen. Tabel . menunjukkan cara perhitungan untuk mendapatkan nilai tingkat kepuasan atau Customer Satisfaction Index CSI dari responden beras di Carrefour Permata Hijau. Skor rataan tingkat kepentingan digunakan untuk mengetahui nilai Importance Weighted Factor dari setiap atribut yang digunakan dalam penelitian ini. Nilai Importance Weighted Factor dari setiap atribut yang dinyatakan dalam persentase tersebut akan dikalikan dengan nilai rataan tingkat pelaksanaan sehingga didapatkan nilai weighted score. Keseluruhan weighted score dari setiap atribut kemudian dijumlahkan untuk mendapatkan nilai weighted total. Nilai weighted total yang didapatkan kemudian dibagi dengan 5 karena dalam penelitian ini menggunakan skala likert untuk kemudian dikalikan dengan 100 persen sehingga dapat diketahui nilai tingkat kepuasan pelanggan yang dicari. Data hasil perhitungan menunjukkan bahwa weighted total bernilai 3,93 atau jika dinyatakan dalam persen setelah dibagi dengan 5 adalah sebesar 78,60 persen. Nilai 78,60 persen ini berada pada kelas interval 0,66 – 0,80 yang menyatakan kelas interval puas. Hal ini memberikan definisi bahwa setiap responden yang membeli produk beras di Crrefour Permata Hijau telah merasa puas atas atribut produk yang diberikan. Tabel 29. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index CSI Atribut Y X Importance Weighted Factor Weighted Score Harga Harga produk 3.79 3.30 0.05 0.15 Merek Pengenalan terhadap merek 3.22 3.42 0.04 0.13 Daya tarik merek 3.33 3.45 0.04 0.14 Tingkat kemudahan mengingat merek 3.42 3.59 0.04 0.15 Desain Keamanan kemasan produk 4.03 3.84 0.05 0.19 Bentuk produk 3.24 3.39 0.04 0.13 Variasi warna kemasan 3.1 3.4 0.04 0.13 Variasi ukuran kemasan 3.4 3.52 0.04 0.14 Keterangan pada label produk BPOM 4.12 3.76 0.05 0.19 Label halal dari MUI 4.00 3.70 0.05 0.18 Kualitas Kualitas rasa 4.15 3.78 0.05 0.19 Kualitas aroma 3.99 3.60 0.05 0.17 Lanjutan tabel 29 Atribut X Y Importance Weighted Factor Weighted Score Kualitas warna 3.92 3.50 0.05 0.17 Kandungan gizi 4.30 3.76 0.05 0.19 Komposisi broken 3.90 3.48 0.05 0.17 Jaminan Kehalalan produk 3.94 3.76 0.05 0.18 Kualitas tahan lama 3.91 3.67 0.05 0.17 Keamanan mengkonsumsi 4.02 3.72 0.05 0.18 Fleksibel tersedia untuk segala usia 4.07 3.90 0.05 0.19 Kesesuaian rasa aroma 4.22 3.58 0.05 0.18 Pelayanan Kemudahan mendapatkan 3.90 3.54 0.05 0.17 Promosi yang diberikan 3.51 3.11 0.04 0.13 Kemudahan mendapatkan informasi 3.50 3.25 0.04 0.14 Ketersediaan produk 3.90 3.43 0.05 0.16 Jumlah 82.55 85.45 1.10 3.93 Rata – rata 3.79 3.56 CSI = 3.93 x 100 5 = 78.60

4.5. Uji Chi Square X

2 Uji Chi Square X 2 dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan antara karakteristik responden dengan proses pengambilan keputusan konsumen. Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan rata-rata per bulan, sedangkan proses pengambilan keputusan konsumen terdiri atas lima tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan pasca pembelian. tabel 30 dibawah ini merupakan hasil pengujian yang memuat nilai Chi Square untuk tiap karakteristik responden dan proses pengambilan keputusan konsumen beras di Carrefour Permata Hijau. Tabel 30. Hasil uji Chi Square karakteristik responden dan proses pengambilan keputusan konsumen beras Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Pasca Pembelian Jenis kelamin 4.871 3.049 2.870 5.804 3.304 1.961 1.872 Usia 16.298 15.492 9.566 20.351 14.629 9.559 4.658 Pendidikan 10.926 10.639 9.148 8.076 10.221 9.546 7.544 Pekerjaan 15.667 28.698 21.915 17.025 16.616 11.543 8.772 Pendapatan per bulan 22.579 15.246 9.698 21.705 49.764 8.764 11.627