terhadap rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja produk beras dapat dilihat pada tabel 28.
Tabel 28. Perhitungan rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan kenyataan atribut produk beras
Atribut Bobot
Kepentingan Yi
Bobot Kenyataan
Xi Y X
Harga Harga produk
379 330
3.79 3.30 Merek
Pengenalan terhadap merek 322
342 3.22
3.42 Daya tarik merek
333 345
3.33 3.45
Kemudahan mengingat merek 342
359 3.42
3.59
Desain Keamanan kemasan produk
403 384
4.03 3.84
Bentuk produk 324
339 3.24
3.39 Variasi warna kemasan
312 340
3.12 3.40
Variasi ukuran kemasan 336
352 3.36
3.52 Keterangan pada label produk
BPOM 412 376
4.12 3.76
Label halal dari MUI 399
370 3.99
3.70 Kualitas
Kualitas rasa 415
378 4.15
3.78 Kualitas aroma
399 360
3.99 3.60
Kualitas warna 392
350 3.92
3.50 Kandungan gizi
427 376
4.27 3.76
Komposisi broken 392
348 3.92
3.48 Jaminan
Kehalalan produk 394
376 3.94
3.76 Kualitas tahan lama
391 367
3.91 3.67
Keamanan mengkonsumsi 402
372 4.02
3.72 Fleksibel untuk segala usia
407 390
4.07 3.90
Kesesuaian rasa aroma 422
358 4.22
3.58 Pelayanan
Kemudahan mendapatkan 391
354 3.91
3.54 Promosi yang diberikan
351 311
3.51 3.11
Kemudahan informasi 349
325 3.49
3.25 Ketersediaan produk
390 343
3.90 3.43
Total 90.84 85.45
Rata – rata 3.79
3.56
Pada tabel 28 dapat dilihat bahwa rata-rata tingkat kenyataan dari atribut produk beras dengan bobot sebesar 3.56, nilai ini lebih rendah dibandingakan
dengan rata-rata tingkat kepentingannya yaitu sebesar 3.79. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen beras di Carrefour Permata Hijau telah merasa puas selama
mengkonsumsi produk beras yang mereka beli. Perhitungan tingkat kepentingan pada tabel 28 menunjukkan bahwa atribut
yang memiliki nilai tertinggi dari konsumen beras adalah kandungan gizi pada atribut kualitas dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4.27. Sedangkan
untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan paling rendah adalah variasi warna kemasan pada atribut desain sebesar 3.12. Berdasarkan hasil
tersebut dapat disimpulkan bahwa kandungan gizi dinilai paling penting oleh
sebagian konsumen beras di Carrefour Permata Hijau. Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen menganggap beras bukan hanya sebagai panganan pokok tetapi
juga sebagai pemenuhan gizi mereka. Selain itu, variasi warna kemasan pada atribut desain dinilai kurang dipentingkan oleh sebagian besar konsumen beras
karena konsumen lebih mengutamakan kualitas dan kandungan gizinya, bukan pada kemasannya sehingga dapat dirasakan langsung oleh konsumen.
Pada perhitungan tingkat kenyataan dalam tebel 28 dapat dijelaskan pula atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah fleksibel untuk segala usia pada atribut
jaminan dengan nilai rata-rata tingkat kenyataannya sebesar 3.90, sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata tingkat kenyataan paling rendah adalah
promosi yang diberikan pada atribut pelayanan dengan nilai rata-rata sebesar 3.11. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa fleksibelitas untuk segala
usia dinilai memiliki tingkat kenyataan atau kinerja yang paling baik dari keseluruhan atribut sehingga memberikan kepuasan bagi konsumen beras. Atribut
yang dinilai kurang baik atas kinerjanya atau kurang memberikan kepuasan yaitu promosi yang diberikan. Hal ini menunjukkan masih kurangnya kegiatan promosi
yang dilakukan oleh pelaku usaha atau pemasar produk beras. Atribut ini perlu menjadi perhatian dan bahan pertimbangan untuk digunakan sebagai acuan dalam
rangka perbaikan kualitas pelayanan bagi pelaku usaha.
4.4.2 Analisis Kuadran Importance Performance Analysis Produk Beras
Pengukuran IPA dijabarkan kedalam diagram kartesius yang tersaji pada Gambar 12. Berdasarkan penilaian rata-rata pada Tabel 28, diperoleh nilai-nilai X
dan Y. Nilai-nilai X dan Y digunakan untuk mendapatkan grand mean sebagai sumbu perpotongan untuk empat kuadran pada diagram kartesius IPA. Sumbu X
merupakan nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y merupakan nilai rataan tingkat kepentingan. Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari atribut-
atribut produk beras yang akan dianalisis, maka atribut-atribut tersebut dikelompokkan berdasarkan empat kuadran dalam diagram kartesius IPA.
Keterangan : 1.
Harga produk 2.
Pengenalan terhadap merek 3.
Daya tarik merek 4.
Tingkat kemudahan mengingat merek 5.
Keamanan kemasan produk 6.
Bentuk produk 7.
Variasi warna kemasan 8.
Variasi ukuran kemasan 9.
Kualitas rasa 10.
Kualitas aroma 11.
Kualitas warna 12.
Kandungan gizi
Gambar 12. Diagram kartesius importance performance analysis
1. Kuadran I Prioritas Tinggi
Pada kuadran I, atribut-atribut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi tetapi memiliki tingkat kinerja yang dinilai rendah di bawah rata-rata oleh
konsumen. Hal ini berarti atribut-atribut pada kuadran I perlu diperhatikan secara khusus untuk dapat ditingkatkan kinerjanya sehingga kepuasan konsumen juga
akan meningkat. Hasil analisis menunjukkan atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini adalah harga produk, kualitas warna, komposisi broken, kemudahan
mendapatkan dan keterseiaan produk.
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
KinerjaKenyataan
K e
p e
n t
i n
g a
n
13. Komposisi broken 14. Kehalalan produk
15. Kualitas tahan lama 16. Keamanan mengkonsumsi
17. Kemudahan mendapatkan 18. Promosi yang diberikan
19. Kemudahan mendapatkan informasi 20. Ketersediaan produk
21. Keterangan label BPOM 22. Keterangan label halal
23. Fleksibel tersedia untuk segala usia 24. Kesesuaian rasa dan aroma
a. Harga produk
Berdasarkan hasil pengolahan data, variabel harga dinilai penting oleh konsumen dengan tingkat kepentingan dengan bobot sebesar 3.79 namun pada
kenyataannya belum memberikan kepuasan dengan tingkat kenyataan sebesar 3.3. Harga merupakan faktor utama yang sangat diperhatikan sebelum konsumen
memutuskan untuk membeli beras. Beras merupakan kebutuhan pokok, sehingga intensitas pembeliaannya dilakukan rutin oleh konsumen dan pemasar diupayakan
untuk menyeimbangi harga beras agar konsumen merasa puas. b.
Kualitas warna Maraknya berita pada televisi yang pernah menyatakan banyak beras
dioplos dengan memberikan pemutih. Hal tersebut juga mempengaruhi responden dalam memutuskan pembelian beras dan menganggap penting variabel kualitas
warna dengan tingkat kepentingan sebesar 3.92 sedangkan pada kenyataannya responden belum merasa puas dengan tingkat kenyataan sebesar 3.5. Hal tersebut
menunjukkan kemungkinan adanya perubahan warna produk pada saat konsumen mencuci atau memasak produk beras yang mereka beli.
c. Kemudahan mendapatkan
Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang juga dinilai cukup tinggi oleh konsumen yaitu sebesar 3.91, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki nilai
sebesar 3.54. Hal ini menunjukkan bahwa pada kepuasan pada atribut ini belum cukup dirasakan oleh konsumen dalam kemudahan mendapatkan produk. Adapun
atribut ini dinilai penting karena apabila semakin mudah didapat maka semakin mudah dikonsumsi sehingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dengan cepat.
Oleh karena itu, atribut pelayanan ini perlu diperhatikan dalam hal ketersediaan produknya diberbagai tempat untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
d. Ketersediaan produk
Atribut ini memiliki tingkat kepentingan sebesar 3.9 dan tingkat kinerja dengan nilai sebesar 3.43. Ketersediaan produk yang dinilai kurang memuaskan
oleh konsumen berarti termasuk dalam barang langka atau barang yang sulit didapatkan. Kelangkaan yang terjadi cenderung akan mempengaruhi tingkat harga
produk tersebut. Jika produk sudah sulit didapatkan, maka harga yang ditetapkan akan semakin tinggi. Hal ini tentunya juga akan mempengaruhi pola konsumsi
bagi konsumen dalam memilih beras untuk memenuhi kebutuhannya. Oleh karena itu, atribut ini juga perlu diperhatikan untuk dapat meningkatkan kinerja produk
dalam hal pelayanan dan kepuasan konsumen. e. Komposisi broken patah beras
Atribut ini memiliki tingkat kepentingan sebesar 3.92 dan tingkat kinerja dengan nilai 3.48. Komposisi broken dinilai penting oleh konsumen namun
memiliki nilai kinerja yang dianggap kurang memuaskan. Hal tersebut dikarenakan bahwa pada kenyataanya kandungan komposisi broken yang
tercantum pada kemasan tidak sesuai dengan kenyataannya dan banyak beras yang sudah patah.
2. Kuadran II Pertahankan
Pada kuadran II atribut-atribut dinilai penting dan telah memiliki kinerja yang dinilai baik. Kinerja atribut yang berada pada kuadran ini perlu
dipertahankan karena atribut-atribut tersebut merupakan atribut yang unggul menurut konsumen. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini
adalah keamanan kemasan produk, kualitas rasa, kualitas aroma, kandungan gizi, keterangan label halal, kualitas tahan lama, keamanan mengkonsumsi, keterangan
label BPOM, fleksibel untuk segala usia dan kesesuaian rasa dan aroma. a.
Keamanan kemasan produk Keamanan kemasan produk dinilai penting oleh responden dan atribut ini
telah memberikan tingkat kepuasan dengan nilai sebesar 4.03 dan tingkat kinerja yang baik sebesar 3.84. Oleh karena itu, pada atribut ini harus tetap dipertahankan
kinerjanya agar keamanan kemasan produk tetap terjaga dan memberikan kepuasan konsumen yang maksimal dalam memenuhi keinginan dan
kebutuhannya. b.
Kualitas rasa Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang dinilai tinggi sebesar 4.2
dan tingkat kinerja yang baik sebesar 3.78. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas rasa secara keseluruhan telah memberikan kepuasan yang cukup besar yang
dirasakan oleh konsumen. Keberadaan atribut ini pada kuadran II mengharuskan pelaku usaha untuk dapat mempertahankan kinerjanya sehingga kualitas rasa tetap
memberikan kepuasan atau lebih memuaskan bagi konsumen dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
c. Kualitas aroma
Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang dinilai tinggi sebesar 4 dan tingkat kinerja yang baik sebesar 3.6. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas aroma
secara keseluruhan telah memberikan kepuasan yang cukup besar yang dirasakan oleh konsumen. Keberadaan atribut ini pada kuadran II mengharuskan pelaku
usaha untuk dapat mempertahankan kinerjanya sehingga kualitas produk tetap memberikan kepuasan atau lebih memuaskan bagi konsumen dalam memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen. d.
Kandungan gizi Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang dinilai paling tinggi diantara
atribut lainnya yaitu sebesar 4.27 dan tingkat kinerja dengan nilai sebesar 3.26. Hal ini menunjukkan bahwa komposisi yang terkandung dalam beras dinilai
penting oleh konsumen dan telah memuaskan konsumen dilihat dari tingkat kinerjanya yang dinilai baik. Oleh karena itu pada atribut ini perlu dipertahankan
kinerjanya agar kualitas produk tetap terjaga dan memberikan kepuasan konsumen yang maksimal dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
e. Keterangan label halal pada produk
Kehalalan dari suatu produk merupakan hal penting yang harus diperhatikan dan dipertahankan oleh pelaku usaha. Atribut ini memiliki nilai
kepentingan sebesar 3.99 dan nilai kinerjanya sebesar 3.7. Pada kenyataannya atribut ini telah dirasakan puas oleh konsumen karena dapat memberikan jaminan
atas kehalalan produk sehingga dipercaya oleh konsumen untuk dikonsumsi. f.
Kualitas tahan lama Kualitas tahan lama ini mencakup lamanya waktu terhadap ketahanan
suatu produk yang dinilai penting karena dapat menunjukkan masih layak atau tidaknya beras tersebut unuk dikonsumsi. Hal ini ditunjukkan dengan tingkat
kepentinganya dengan nilai sebesar 3.9 sedangkan tingkat kinerjanya dengan nilai sebesar 3.67. Dari nilai tersebut dapat diartikan bahwa kualitas tahan lama
merupakan hal yang penting dan telah mampu memberikan jaminan atas ketahanan beras terhadap perubahan terhadap tekstur, warna, dan bau sehingga
perlu dipertahankan kinerjanya agar dapat menjaga atau meningkatkan kepuasan konsumen dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
g. Keamanan mengkonsumsi
Keamanan mengkonsumsi berkenaan dengan jaminan bahwa produk beras aman dan baik untuk dikonsumsi konsumen seperti terhindar dari bahan campuran
berbahaya antara lain pemutih dan aroma buatan. Atribut ini dinilai penting dan telah memuaskan konsumen berdasarkan nilai kepentingan dan kinerjanya, yaitu
sebesar 4.02 dan 3.72. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini perlu dipertahankan untuk dapat menjaga atau meningkatkan kepuasan konsumen yang maksimal
dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. h.
Keterangan label BPOM Keterangan label BPOM Badan Pemeriksa Obat dan Makanan dari suatu
produk merupakan hal penting yang harus diperhatikan dan dipertahankan oleh pelaku usaha. Atribut ini memiliki nilai kepentingan sebesar 4.12 dan nilai
kinerjanya sebesar 3.76. Pada kenyataannya atribut ini telah dirasakan puas oleh konsumen karena dapat memberikan jaminan keamanan sehingga dipercaya oleh
konsumen untuk dikonsumsi. i.
Fleksibel tersedia untuk segala usia Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi yaitu sebesar 4.07
dan tingkat kinerja dengan nilai sebesar 3.9. Hal ini menunjukkan bahwa fleksibelitas untuk segala usia dinilai penting oleh konsumen dan telah
memuaskan konsumen dilihat dari tingkat kinerjanya yang dinilai baik. Oleh karena itu, pada atribut ini perlu dipertahankan kinerjanya agar kualitas produk
tetap terjaga dan memberikan kepuasan konsumen yang maksimal dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
j. Kesesuaian rasa dan aroma
Kesesuaian rasa dan aroma merupakan atribut yang dianggap penting oleh responden. Atribut ini memiliki nilai kepentingan sebesar 4.22 dan tingkat kinerja
sebesar 3.58. Hal ini menunjukkan bahwa kesesuaian rasa dan aroma telah memuaskan konsumen dilihat dari tingkat kinerjanya yang dinilai baik. Oleh
karena itu, pada atribut ini perlu dipertahankan kinerjanya agar kualitas produk
tetap terjaga dan memberikan kepuasan konsumen yang maksimal dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
k. Kualitas tahan lama Atribut ini memiliki tingkat kepentingan sebesar 3.9 dan tingkat kinerja
sebesar 3.67. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas tahan lama telah memuaskan konsumen dilihat dari tingkat kinerjanya yang dinilai baik. Oleh karena itu, pada
atribut ini perlu dipertahankan kinerjanya agar kualitas tahan lana tetap terjaga dan memberikan kepuasan konsumen yang maksimal dalam memenuhi keinginan
dan kebutuhannya.
3. Kuadran III Prioritas Rendah
Pada kuadran III, atribut-atribut memiliki tingkat kepentingan yang relatif rendah dan tingkat kinerja yang relatif kurang baik. Atribut-atribut ini tidak terlalu
diperhatikan dan dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen. Adapun atribut- atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah pengenalan terhadap merek, daya
tarik merek, bentuk produk, variasi warna kemasan, variasi ukuran kemasan, promosi yang diberikan dan kemudahan mendapatkan informasi.
a. Pengenalan terhadap merek
Merek merupakan identitas yang terdapat pada suatu produk untuk memberikan ciri berbeda terhadap produk lain. Merek yang terkenal dan mudah
diingat oleh konsumen dapat memudahkan mereka untuk mencarinya. Pengenalan terhadap merek penting dilakukan agar konsumen dapat mencari produk yang
mereka maksud dengan mudah. Atribut ini memiliki tingkat kepentingan sebesar 3.22 dan tingkat kinerja sebesar 3.42. Hal tersebut menjelaskan bahwa atribut
pengenalan terhadap merek dianggap tidak terlalu penting dan memberikan kepuasan yang biasa saja. Tetapi hal ini perlu untuk dilakukan agar konsumen
tidak salah membeli produk yang mereka inginkan mengingat begitu banyak merek beras yang beredar dipasaran.
b. Daya tarik merek
Daya tarik merek merupakan salah satu keunggulan yang dimiliki suatu produk yang dapat menarik konsumen. Produsen dan pelaku usaha pada
umumnya sangat memperhatikan hal ini agar produk lebih cepat diterima dan
diingat konsumen, namun atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen karena memiliiki nilai kepentingan di bawah rata-rata total dengan nilai sebesar 3.33.
Selain itu, atribut ini juga memiliki nilai kinerja yang kurang baik dengan nilai sebesar 3.45. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen tidak terlalu menganggap
penting daya tarik merek beras dan memberikan kepuasan yang biasa saja. Akan tetapi hal ini tetap perlu diperhatikan karena bisa saja dengan adanya daya tarik
merek yang tinggi maka akan lebih mudah bagi konsumen dalam mengenali merek produk tersebut sehingga tertarik untuk melakukan pembelian.
c. Bentuk produk
Bentuk produk beras yang bervariasi seperti bulat atau oval terjadi karena faktor genetik namun dapat juga terjadi oleh buatan manusia dengan
menggunakan alat tertentu. Atribut ini memiliki tingkat kepentingan sebesar 3.24 dan tingkat kinerja sebesar 3.39 dan dinilai kurang penting oleh responden karena
rasa dan kandungan gizi dianggap lebih penting oleh mereka. Hal tersebut menyebabkan atribut ini berasa pasa kuadran III.
d. Variasi warna kemasan
Setiap produk yang dipasarkan pasti memiliki variasi baik bentuk dan warna kemasan produk yang berbeda-beda agar dapat menarik konsumen dan
memberikan ciri tertentu. Atribut ini memiliki nilai kepentingan sebesar 3.12 dan nilai kinerja sebesar 3.4. Hal ini menunjukkan bahwa variasi warna kemasan
produk dinilai tidak terlalu dipentingkan dam oleh konsumen. Desain kemasan produk dari segi warna menjadi atribut yang tidak terlalu diperhatikan karena
konsumen lebih mementingkan manfaat yang terkandung dalam produk tersebut. Kinerja yang dirasakan kurang baik menjadikan atribut ini berada pada kuadran
III. e.
Variasi ukuran kemasan Variasi ukuran kemasan dalam packaging yang berbeda-beda pada beras
dapat memudahkan responden untuk memilih urukan yang sesuai dengan keinginannya. Atribut ini memiliki tingkat kepentingan dengan nilai sebesar 3.4
dan tingkat kinerja dengan nilai sebesar 3.52. Fokus pada rasa dan kandungan gizi menjadikan ukuran ini kurang terlalu dipentingkan dan diperhatikan oleh
konsumen. Berapapun ukuran kemasanya bukan menjadi masalah dan tetap
dikonsumsi oleh konsumen selama produk tersebut sesuai dengan kebutuhannya. Nilai kinerja yang juga relatif rendah cenderung menjadikan atribut ini berada
pula pada kuadran III. f.
Promosi yang diberikan Promosi merupakan aspek penting dalam dunia pemasaran yang dapat
dilakukan secara langsung maupun tidak langsung untuk meningkatkan penjualan produsen. Atribut ini memiliki tingkat kepentingan sebesar 3.51 dan tingkat
keinerja sebesar 3.11. Pada hal ini responden kurang menganggap penting atribut promosi sehingga berada pada kuadran III. Namun untuk meningkatkan jumlah
penjualan, sebaiknya promosi perlu dilakukan misalnya dengen memberikan potongan harga, beli satu gratis satu maupun berbagai promosi lain yang dapat
dilakukan.
4. Kuadran IV Berlebihan
Pada kuadran IV, atribut-atribut termasuk dalam kriteria berlebihan. Hal ini dikarenakan penilaian terhadap atribut-atribut kurang dipentingkan karena
memiliki nilai kepentingan rendah atau di bawah rata-rata tetapi tingkat kinerjanya sudah memuaskan konsumen sehingga berada pada kuadran ini.
Tingkat kepentingan rendah ini menyebakan atribut-atribut jarang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih herbal. Atribut yang termasuk dalam
kuadran ini adalah tingkat kemudahan mengingat merek.
a. Tingkat kemudahan mengingat merek Atribut ini memiliki tingkat kepentingan dengan nilai sebesar 3.42 dan
tingkat kinerja sebesar 3.59. Hal ini berarti bahwa tingkat kemudahan mengingat merek telah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen walaupun pada
atribut ini kurang dipentingkan oleh konsumen.
4.4.3 Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI atau Indeks Kepuasan Pelanggan
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dari penilaian atribut-atribut produk. Indeks Kepuasan Pelanggan diperlukan sebagai
acuan bagi perusahaan atau pelaku usaha untuk menetapkan sasaran dimasa mendatang yang berkaitan dengan kebutuhan riset tentang kepuasan pelanggan
yang berkelanjutan sebagai respon terhadap perubahan perilaku pada konsumen. Tabel . menunjukkan cara perhitungan untuk mendapatkan nilai tingkat kepuasan
atau Customer Satisfaction Index CSI dari responden beras di Carrefour Permata Hijau. Skor rataan tingkat kepentingan digunakan untuk mengetahui nilai
Importance Weighted Factor dari setiap atribut yang digunakan dalam penelitian
ini. Nilai Importance Weighted Factor dari setiap atribut yang dinyatakan dalam persentase tersebut akan dikalikan dengan nilai rataan tingkat pelaksanaan
sehingga didapatkan nilai weighted score. Keseluruhan weighted score dari setiap atribut kemudian dijumlahkan
untuk mendapatkan nilai weighted total. Nilai weighted total yang didapatkan kemudian dibagi dengan 5 karena dalam penelitian ini menggunakan skala likert
untuk kemudian dikalikan dengan 100 persen sehingga dapat diketahui nilai tingkat kepuasan pelanggan yang dicari. Data hasil perhitungan menunjukkan
bahwa weighted total bernilai 3,93 atau jika dinyatakan dalam persen setelah dibagi dengan 5 adalah sebesar 78,60 persen. Nilai 78,60 persen ini berada pada
kelas interval 0,66 – 0,80 yang menyatakan kelas interval puas. Hal ini memberikan definisi bahwa setiap responden yang membeli produk beras di
Crrefour Permata Hijau telah merasa puas atas atribut produk yang diberikan. Tabel 29. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index CSI
Atribut Y X
Importance Weighted
Factor Weighted
Score Harga Harga
produk 3.79
3.30 0.05
0.15 Merek
Pengenalan terhadap merek
3.22 3.42 0.04
0.13 Daya tarik merek
3.33 3.45
0.04 0.14
Tingkat kemudahan mengingat merek
3.42 3.59 0.04
0.15
Desain Keamanan kemasan
produk 4.03 3.84
0.05 0.19
Bentuk produk 3.24
3.39 0.04
0.13 Variasi warna
kemasan 3.1 3.4
0.04 0.13
Variasi ukuran kemasan
3.4 3.52 0.04
0.14 Keterangan pada label
produk BPOM 4.12 3.76
0.05 0.19
Label halal dari MUI 4.00
3.70 0.05
0.18 Kualitas
Kualitas rasa 4.15
3.78 0.05
0.19 Kualitas aroma
3.99 3.60
0.05 0.17
Lanjutan tabel 29
Atribut X Y
Importance Weighted
Factor Weighted
Score Kualitas warna
3.92 3.50
0.05 0.17
Kandungan gizi 4.30
3.76 0.05
0.19 Komposisi broken
3.90 3.48
0.05 0.17
Jaminan Kehalalan produk
3.94 3.76
0.05 0.18
Kualitas tahan lama 3.91
3.67 0.05
0.17 Keamanan
mengkonsumsi 4.02 3.72
0.05 0.18
Fleksibel tersedia untuk segala usia
4.07 3.90 0.05
0.19 Kesesuaian rasa
aroma 4.22 3.58
0.05 0.18
Pelayanan Kemudahan
mendapatkan 3.90 3.54
0.05 0.17
Promosi yang diberikan
3.51 3.11 0.04
0.13 Kemudahan
mendapatkan informasi
3.50 3.25 0.04
0.14 Ketersediaan produk
3.90 3.43
0.05 0.16
Jumlah 82.55 85.45
1.10 3.93
Rata – rata 3.79
3.56 CSI = 3.93 x 100 5 = 78.60
4.5. Uji Chi Square X
2
Uji Chi Square X
2
dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan antara karakteristik responden dengan proses pengambilan
keputusan konsumen. Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan rata-rata per
bulan, sedangkan proses pengambilan keputusan konsumen terdiri atas lima tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian dan pasca pembelian. tabel 30 dibawah ini merupakan hasil pengujian yang memuat nilai Chi Square
untuk tiap karakteristik responden dan proses pengambilan keputusan konsumen beras di Carrefour Permata Hijau.
Tabel 30. Hasil uji Chi Square karakteristik responden dan proses pengambilan keputusan konsumen beras
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Pasca Pembelian Jenis
kelamin 4.871
3.049 2.870 5.804 3.304 1.961 1.872
Usia 16.298 15.492
9.566 20.351
14.629 9.559
4.658 Pendidikan
10.926 10.639
9.148 8.076 10.221 9.546 7.544 Pekerjaan
15.667 28.698
21.915 17.025 16.616 11.543 8.772 Pendapatan per bulan
22.579 15.246
9.698 21.705 49.764 8.764
11.627
Berdasarkan tabel 30 dapat dilihat ada dan tidaknya perbedaan karakteristik responden dengan proses pengambilan keputusan konsumen beras.
Hasil analisis dalam tabel tersebut menunjukkan bahwa karakteristik responden yang meliputi usia dan pendapatan per bulan memiliki nilai Chi Square hitung
yang lebih besar dari nilai Chi Square tabelnya dalam keputusan pembelian. Dari hasil tersebut dapat dibuktikan bahwa ada perbedaan antara karakteristik
responden dengan proses pengambilan keputusan konsumen herbal. Hal ini juga menunjukkan bahwa adanya perbedaan pada karakteristik responden tersebut
terjadi pada tahap-tahap tertentu. Pada karakteristik usia terdapat perbedaan yang cukup signifikan terhadap
pihak yang mempengaruhi konsumen dalam kengkonsumsi dan pengeluaran perbulan. Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai X
2
hitungnya yang lebih besar dari X
2
tabel yang masing-masing bernilai 20.351 dan 16.919 untuk pihak yang mempengaruhi serta 14.692 dan 12.592 untuk pengeluaran perbulan. Pada
pendapatan perbulan terdapat perbedaan yang signifikan terhadap pihak yang mempengaruhi dan pengeluaran perbulan. Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai
X
2
hitungnya yang lebih besar dari X
2
tabel yang masing-masing bernilai 21.705 dan 21.026 untuk pihak yang mempengaruhi serta 49.764 dan 15.507 untuk
pengeluaran perbulan. Selain itu, hasil analisis pada tabel 30 juga menunjukkan bahwa
karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan dan pendapatan per bulan memiliki nilai Chi Square hitung yang lebih
kecil dari nilai chi square tabelnya terhadap proses pengambilan keputusan konsumen beras. Hal ini membuktikan bahwa karakteristik responden tidak
memiliki perbedaan terhadap proses pengambilan keputusan konsumen beras. Artinya, tidak ada perbedaan dalam tiap karakteristik responden untuk
mengkonsumsi beras dalam proses pengambilan keputusan konsumen. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa adanya perbedaan karakteristik
responden dengan proses pengambilan keputusan konsumen beras tersebut dikarenakan karakteristik responden yang beragam memiliki persepsi dan
pertimbangan yang berbeda-beda pada tahap-tahap tertentu dalam proses
pengambilan keputusan konsumen, yaitu pada tahap keputusan pembelian. Sedangkan tidak adanya perbedaan antara karakteristik responden terhadap
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif dan pasca pembelian dikarenakan pada proses tersebut konsumen melakukan proses secara
umum sehingga dengan berbagai karakteristik responden akan sama dalam melakukan proses tersebut. Untuk memudahkan pemahaman analisis uji chi
square, berikut disajikan rangkuman hasil analisis Chi Square dalam tabel 31.
Tabel 31. Rangkuman hasil analisis uji Chi-Square keterkaitan antara karakteristik responden dengan proses pengambilan keputusan konsumen
No Hubungan X
2
hitung X
2
tabel, 5
Interpretasi 1
Jenis kelamin – manfaat 4.817
9.488 Tidak ada beda
2 Jenis kelamin – sumber informasi
3.049 9.488
Tidak ada beda 3
Jenis kelamin – pertimbangan utama 2.870
7.815 Tidak ada beda
4 Jenis kelamin – pihak yang mempengaruhi
5.804 7.815
Tidak ada beda 5
Jenis kelamin – pengeluaran per bulan 3.304
5.992 Tidak ada beda
6 Jenis kelamin – perasaan setelah mengkonsumsi
1.961 5.992
Tidak ada beda 7 Jenis kelamin – sikap terhadap
kenaikkan harga 1.872
5.992 Tidak ada beda
8 Usia – manfaat
16.298 21.021
Tidak ada beda 9
Usia – sumber informasi 15.492
21.021 Tidak ada beda
10 Usia – pertimbangan utama 9.566
16.919 Tidak ada beda
11 Usia – pihak yang mempengaruhi 20.351 16.919
Ada beda
12 Usia – pengeluaran per bulan 14.692
12.592 Ada beda
13 Usia – perasaan setelah mengkonsumsi 9.559
12.592 Tidak ada beda
14 Usia – sikap terhadap kenaikkan harga 4.658
12.592 Tidak ada beda
15 Pendidikan – manfaat 10.926
26.296 Tidak ada beda
16 Pendidikan – sumber informasi 10.639
26.296 Tidak ada beda
17 Pendidikan – pertimbangan utama 9.148
21.026 Tidak ada beda
18 Pendidikan – pihak yang
mempengaruhi 8.076
21.026 Tidak ada beda
19 Pendidikan – pengeluaran per bulan 10.221
15.507 Tidak ada beda
20 Pendidikan – perasaan setelah mengkonsumsi
9.546 15.507
Tidak ada beda 21 Pendidikan
– sikap
terhadap kenaikkan harga
7.544 15.507
Tidak ada beda 22 Pekerjaan – manfaat
15.667 41.337
Tidak ada beda 23 Pekerjaan – sumber informasi
28.698 41.337
Tidak ada beda 24 Pekerjaan – pertimbangan utama
21.915 32.671
Tidak ada beda
Lanjutan tabel 31. No Hubungan
X
2
hitung X
2
tabel, 5
Interpretasi 25 pekerjaan – pihak yang mempengaruhi
17.025 32.671
Tidak ada beda 26 Pekerjaan – pengeluaran per bulan
16.616 23.685
Tidak ada beda 27
Pekerjaan – perasaan setelah mengkonsumsi
11.543 23.685
Tidak ada beda 28 Pekerjaan – sikap terhadap kenaikkan
8.772 23.685
Tidak ada beda 29 Pendapatan per bulan – manfaat
22.579 26.296
Tidak ada beda 30 Pendapatan per bulan – sumber
informasi 15.246
26.296 Tidak ada beda
31 Pendapatan per bulan – pertimbangan utama
9.698 21.026
Tidak ada beda 32 Pendapatan per bulan – pihak yang
mempengaruhi
21.705 21.026 Ada beda
33 Pendapatan per bulan – pengeluaran per bulan
49.764 15.507 Ada beda
34 Pendapatan per bulan – perasaan setelah mengkonsumsi
8.764 15.507
Tidak ada beda 35 Pendapatan per bulan – sikap terhadap
kenaikkan harga 11.627
15.507 Tidak ada beda
4.6 Implikasi Manajerial