23
Dari beberapa pendapat diatas dapat dimengerti bahwa kepuasan pengguna yaitu terpenuhinya harapan pengguna terhadap suatu layanan produk atau jasa
yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pengguna.
2.3.2. Manfaat Kepuasan Pengguna
Pemenuhan kebutuhan dapat menimbulkan keharmonisan antara pengguna dengan perpustakaan sehingga mendorong pengguna untuk kembali
memanfaatkan jasa layanan perpustakaan . Kepuasan pengguna memberi manfaat antara lain.
Menurut Tjiptono 2004, 102 terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang
akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. 5.
Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6.
Laba yang diperoleh dapat meningkat. Menurut Wiyanto yang dikutip Ulidarma 2005, 8 menyatakan bahwa
kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain: 1.
Mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa perpustakaan.
2. Meningkatkan jumlahpengguna.
3. Memperbaiki citra perpustakaan.
4. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna.
5. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan
pengguna. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
1. Memenuhi kebutuhan- kebutuhan dasar pelanggan.
2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat
mereka akan kembali lagi. 3.
Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan. Lea,2007, 3.
Dari beberapa pendapat diatas dapat diketahui bahwa manfaat kepuasan pengguna sangat menguntungkan bagi suatu perpustakaan karena dapat
Universitas Sumatera Utara
24
mendorong terciptanya hubungan baik atau harmonis antara perpustakaan dan pengguna.
2.3.3. Faktor-faktor Kepuasan Pengguna
Pada dasarnya mewujudkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang mudah untuk memenuhinya karena kepuasan pengguna memiliki faktor yang dapat
mendukung pemanfaatan jasa layanan yang disediakan. Adapun faktorkepuasan pengguna tersebut antara lain:
Menurut Sutardji dan Sri 2006, 3 faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan adalah:
1. Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pengguna
eksternal mahasiswa, artinya pengguna tidak dapat langsung ke ruang koleksi; untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran
informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi.
2. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna
perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan
jasa layanan fotokopi.
3. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan
disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka yang dibutuhkan pengguna.
4. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan
pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka, baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari
petugas perpustakaan.
5. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan
dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.Dalam memenuhi kepuasan pengguna
dapat dilakukan melalui kualitas produk misalnya jalur penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga
informasi dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat dibentuk oleh tingkat pengetahuan,
pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap jasa perpustakaan yang tersedia.
Dari uraian pendapat di atas diperjelas Samosir yang menyatakan terdapat beberapa faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna
perpustakaan, yaitu: 1.
Penggunaan perpustakaan secara berulang-ulang.
Universitas Sumatera Utara
25
2. Menginformasikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa
perpustakaan. 3.
Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan. Samosir, 2005, 30.
Adapun faktor yang mendukung dalam mendapatkan kepuasan pengguna dapat diperhatikan ketentuan berikut:
1. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pengguna.
2. Diberikan kepada pengguna atas dasar keseragaman, keadilan, dan
kemerataan. 3.
Dilaksanakan secara optimal dan didasari oleh peraturan yang jelas. 4.
Dilaksanakan secara cepat, tepat dan mudah melalui cara yang teratur, terarah dan cermat. Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan
Perguruan Tinggi, 2004, 71.
Dari beberapa pendapat diatas dapat diketahui bahwa faktor-faktor kepuasan pengguna yang dianggap domain mempengaruhi kepuasan pengguna
perpustakaan yaitu sistem layanan untuk mengakses informasi dengan menggunakan alat bantu penelusuran informasi seperti catalog yang memudahkan
pengguna menemukan atau memperoleh informasi yang dibutuhkan secara efektif dan efisien dan pelayanan pemberi informasi yang memberikan kenyamanan
dalam memenuhi kepuasan penggua.
2.3.4. Pengukuran Kepuasan Pengguna
