Pengujian hipotesis dilakukan dengan model Regresi Linier Berganda, berdasar dari hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh.
Namun demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasil penelitian ini. Keterbatasan sample akan mempengaruhi hasil
penelitian, oleh karenanya hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisir. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai
berikut: Variabel yang berpengaruh signifikan adalah sales experience terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian perusahaan sebaiknya meningkatkan
kemampuan karyawan yaitu dengan memberikan training, serta memberi pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi.
2.3 Kerangka Konseptual
Sebagaimana telah diuraikan di atas begitu pentingnya kepuasan nasabah demi kelangsungan hidup perusahaan perbankan. Menurut Lupiyoadi 2001 : 158 bahwa
terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan yakni kualitas produk, pelayanan, emosional, harga dan
biaya. Dalam perusahaan jasa perbankan yang dimaksud harga disini adalah suku
bunga, sebagaimana menurut Kasmir 2008 : 131 bunga pada bank dapat diartikan sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank berdasarkan prinsip konvensional kepada
Universitas Sumatera Utara
nasabah yang membeli atau menjual produknya. Bunga juga dapat diartikan sebagai ”harga” yang harus dibayar kepada nasabah yang memiliki simpanan dengan yang
harus dibayar nasabah kepada bank nasabah yang memperoleh simpanan. Berdasarkan teori yang mendasari penelitian ini serta pengamatan langsung
dilapangan oleh penulis yang merupakan mantan karyawan Bank Danamon Indonesia, penulis berkesimpulan bahwa ada empat faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan nasabah dan dapat digambarkan sebagai berikut :
Sumber : Lupiyoadi 2001, diolah Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Produk X1
Pelayanan X4
Suku Bunga X2
Biaya X3
Kepuasan Nasabah Y
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan faktor emosional tidak dimasukkan sebagai faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dalam penelitian ini karena faktor
emosional sendiri cenderung pada penggunaan produk untuk tingkat aktualisasi diri atau nilai sosial yang merupakan kebanggaan bagi konsumennya bukan untuk
pemenuhan kebutuhan pokok sebagai mana halnya kredit mikro sendiri sudah menjadi kebutuhan pokok bagi usahawan mikrokecil dan aktifitas kredit mikro
sendiri tidak terlepas dari kegiatan hutang piutang yang secara sosial kegiatan hutang piutang merupakan tabu bagi kebudayaan timur khususnya masyarakat Indonesia.
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara berdasarkan rumusan masalah yang kebenarannya perlu diuji secara ilmiah, berdasarkan kerangka konseptual yang sudah
dikemukakan di atas maka penulis merumuskan hipotesis bahwa variabel produk, suku bunga, biaya dan pelayanan secara bersama – sama berpengaruh signifikan serta
positif terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikro perbankan studi kasus Bank Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang Limun, Medan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Adapun jenis penelitian ini adalah Asosiatif dimana pada penelitian ini menghubungkan antara variabel X Produk, Suku Bunga, Biaya, Pelayanan dengan
variabel Y Kepuasan Nasabah, dalam hal untuk melihat pengaruh variabel X terhadap variabel Y.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Danamon Simpan Pinjam, Unit Simpang Limun, Jl Sisingamangaraja XII No. 21 Km 4,5, Medan, Yang dilaksanakan pada bulan
Februari 2011 hingga Juni 2011.
3.3 Batasan Operasional dan Klasifikasi Variabel Penelitian
Seperti yang kita ketahui aktifitas kegiatan perbankan bergerak dalam bidang jasa, oleh karena itu faktor variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah
dalam penyaluran kredit mikro perbankan tidak telepas dari aktifitas jasa yang dimaksud. Dalam penelitian ini variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan
nasabah dalam penyaluran kredit mikro perbankan dikelompokkan atas dua bagian
yaitu :
Universitas Sumatera Utara
