Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa dari 137 responden jika dilihat dari lama menjadi nasabah DSP, maka responden yang sudah menjadi nasabah
DSP lebih dari 0,5 tahun sampai 2 tahun sebanyak 41 orang terdiri dari 24 orang laki – laki dan 17 orang perempuan 29,93, sudah menjadi nasabah DSP lebih dari
2 tahun sampai dengan 3 tahun sebanyak 59 orang terdiri dari 32 orang laki – laki dan 27 orang perempuan 42,06 , sudah menjadi nasabah DSP lebih dari 3 tahun
sampai 5 tahun sebanyak 37 orang terdiri dari 19 orang laki – laki dan 18 oang perempuan 27,01.
4.2.3.2 Analisis Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala Likert dengan kriteria pengukuran data sebagai berikut :
Tabel 4.8 Kriteria Pengukuran Data
Sumber : Sugiono 2004, diolah
Adapun frekuensi jawaban responden untuk melihat penyebaran tabulasi data sebagai berikut :
Jawaban Skor
Sangat Puas 5
Puas 4
Netral 3
Tidak Puas 2
Sangat Tidak Puas 1
Universitas Sumatera Utara
1. Variabel Produk sebagai X1
Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Responden Variabel X1 Diharapkan
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden Total
Sangat Puas
Puas Netral
Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas F
F F
F F
F 1
84 61.3 53
38.7 137
100 2
59 43.1 78
56.9 137
100
Sumber: Hasil Penelitian 2011, diolah
Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden pada variabel Produk X1 yang diterima adalah :
a. Pada pernyataan pertama Jenis produk jasa kredit yang ditawarkan DSP
lengkap dan tersedia, 53 orang responden 38.7 menjawab sangat puas dan
84 orang responden 61,3 menjawab puas.
b. Pada pernyataan pertama Produk jasa bank DSP sesuai dengan apa yang
ditawarkan kepada nasabah, 59 orang responden 43.1 menjawab sangat
puas dan 78 orang responden 56,9 menjawab puas. Tabel 4.10
Frekuensi Jawaban Responden Variabel X1 Diterima
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden Total
Sangat Puas
Puas Netral
Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas F
F F
F F
F 1
2 1.5
96 70.1
35 25.5
4 2.9
137 100
2 105
76.6 32
23.4 137
100
Sumber: Hasil Penelitian 2011, diolah
Universitas Sumatera Utara
Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden pada variabel Produk X1 yang diterima adalah :
a. Pada pernyataan pertama Jenis produk jasa kredit yang ditawarkan DSP
lengkap dan tersedia, 2 orang responden 1.5 menjawab sangat puas, 96 orang responden 70.1 menjawab puas, 35 orang responden 25.5
menjawab netral, 4 orang responden 2.9 menjawab tidak puas. b.
Pada pernyataan kedua Produk jasa bank DSP sesuai dengan apa yang ditawarkan kepada nasabah, 105 orang responden 76.6 menjawab puas, 32
orang responden 23.4 menjawab netral.
2. Variabel Suku Bunga sebagai X2
Tabel 4.11 Frekuensi Jawaban Responden Variabel X2 Diharapkan
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden Total
Sangat Puas
Puas Netral
Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas F
F F
F F
F 1
105 76.6
32 23.4
137 100 2
103 75.2
36 24.8
137 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011, diolah
a. Pada pernyataan pertama Tingkat suku bunga yang diberikan bank DSP relatif
lebih rendah dan kompetitif dibanding dengan bank pesaing, dalam hal ini 105 orang responden 76.6 menjawab sangat puas, 32 orang responden 23.4
menjawab puas.
Universitas Sumatera Utara
b. Pada pernyataan kedua Tingkat suku bunga yang diberikan bank DSP sesuai
dengan jenis fasilitas produk yang dimanfaatkan, 103 orang responden 75.2 menjawab sangat puas, 34 orang responden 24.8 menjawab puas.
Tabel 4.12 Frekuensi Jawaban Responden Variabel X2 Diterima
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden Total
Sangat Puas
Puas Netral
Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas F
F F
F F
F 1
26 19
41 29.9
55 40.1
15 10.9
137 100 2
36 26.3
59 43.1
42 30.7
137 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011, diolah
Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden pada variabel Suku Bunga X2 yang diterima adalah :
a. Pada pernyataan pertama Tingkat suku bunga yang diberikan bank DSP relatif
lebih rendah dan kompetitif dibanding dengan bank pesaing, dalam hal ini 26 orang responden 19 menjawab puas, 41 orang responden 29.9
menjawab netral, 55 orang responden 40.1 menjawab tidak puas dan 15 orang responden 10.5 menjawab sangat tidak puas.
b. Pada pernyataan kedua Tingkat suku bunga yang diberikan bank DSP sesuai
dengan jenis fasilitas produk yang dimanfaatkan, 36 orang responden 26.3 menjawab puas, 59 orang responden 43.1 menjawab netral dan 42 orang
responden 30.7 menjawab tidak puas.
Universitas Sumatera Utara
3. Variabel Biaya sebagai X3
Tabel 4.13 Frekuensi Jawaban Responden Variabel X3 Diharapkan
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden Total
Sangat Puas
Puas Netral
Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas F
F F
F F
F 1
76 55.5
61 45.5
137 100 2
76 55.5
61 45.5
137 100 3
75 54.7
62 45.3
137 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011, diolah
Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden pada variabel Biaya X3 yang diharapkan adalah :
a. Pada pernyataan pertama Biaya provisi yang dikenakan bank DSP lebih rendah
dibanding dengan bank pesaing, dalam hal ini 76 orang responden 55.5 menjawab sangat puas , 61 orang responden 45.5 menjawab puas.
b. Pada pernyataan kedua Biaya administrasi yang dikenakan bank DSP lebih
rendah dibandingkan dengan bank pesaing, dalam hal ini 76 orang responden 55.5 menjawab sangat puas , 61 orang responden 45.5 menjawab puas.
c. Pada pernyataan ketiga Biaya yang dikenakan bank DSP hanya yang
ditetapkan tanpa adanya biaya tambahan diluar ketentuan, dalam hal ini 75 orang responden 54.7 menjawab sangat puas, 62 orang responden 445.3
menjawab puas.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.14 Frekuensi Jawaban Responden Variabel X3 Diterima
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden Total
Sangat Puas
Puas Netral
Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas F
F F
F F
F 1
71 51.8
58 42.4
8 5.8
137 100 2
75 54.7
56 40.9
6 4.4
137 100 3
11 8.0 101
73.7 25
18.3 137 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011, diolah
Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden pada variabel Biaya X3 adalah :
a. Pada pernyataan pertama Biaya provisi yang dikenakan bank DSP lebih rendah
dibanding dengan bank pesaing, dalam hal ini 71 orang responden 51.8 menjawab puas, 58 orang responden 42.4 menjawab netral, 8 orang
responden 5.8 menjawab tidak puas. b.
Pada pernyataan kedua Biaya administrasi yang dikenakan bank DSP lebih rendah dibandingkan dengan bank pesaing, dalam hal ini 75 orang responden
54.7 menjawab puas, 56 orang responden 40.9 menjawab netral, 6 orang responden 40.1 menjawab tidak puas.
c. Pada pernyataan ketiga Biaya yang dikenakan bank DSP hanya yang
ditetapkan tanpa adanya biaya tambahan diluar ketentuan, 11 orang responden 8.0 menjawab sangat puas, 101 orang responden 73.7 menjawab puas 25
orang responden 18.3 menjawab netral.
Universitas Sumatera Utara
4. Variabel Pelayanan sebagai X4
Tabel 4.15 Frekuensi Jawaban Responden Variabel X4 Diharapkan
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden Total
Sangat Puas
Puas Netral
Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas F
F F
F F
F 1
101 73.7
36 26.3
137 100 2
103 75.2
34 24.8
137 100 3
101 73.7 36
26.3 137 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011, diolah
Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden akan harapannya pada
variabel Pelayanan X4 adalah :
a. Pada pernyataan pertama Bank DSP bersikap ramah dan sopan santun dalam
memberikan pelayanan, dalam hal ini 101 orang responden 73.7 menjawab sangat puas , 36 orang responden 26.3 menjawab puas.
b. Pada pernyataan kedua Bank DSP respon dan bersikap tanggap atau peduli
akan pemenuhan kebutuhan nasabah, dalam hal ini 103 orang responden 24.8 menjawab sangat puas , 34 orang responden 24.8 menjawab puas.
c. Pada pernyataan ketiga Bank DSP melayani nasabah dengan cepat dan tepat,
dalam hal ini dalam hal ini 101 orang responden 73.7 menjawab sangat puas , 36 orang responden 26.3 menjawab puas.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.16 Frekuensi Jawaban Responden Variabel X4 Diterima
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden Total
Sangat Puas
Puas Netral
Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas F
F F
F F
F 1
40 29.2 92
67.2 2
1.4 3
2.2 137 100
2 38 27.7
90 65.8
8 5.8
1 0.7
137 100 3
19 13.9 109 79.5
8 5.8
1 0.7
137 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011, diolah
Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden pada variabel Pelayanan X4 adalah :
a. Pada pernyataan pertama Bank DSP bersikap ramah dan sopan santun dalam
memberikan pelayanan, dalam hal ini 40 orang responden 29.2 menjawab sangat puas, 92 orang responden 67.2 menjawab puas, 2 orang responden
1.4 menjawab netral dan 3 orang responden 2.2 menjawab tidak puas. b.
Pada pernyataan kedua Bank DSP respon dan bersikap tanggap atau peduli akan pemenuhan kebutuhan nasabah, dalam hal ini 38 orang responden
27.7 menjawab sangat puas, 90 orang responden 65.8 menjawab puas, 8 orang responden 5.8 menjawab netral dan 1 orang responden 0.7
menjawab tidak puas. c.
Pada pernyataan ketiga Bank DSP melayani nasabah dengan cepat dan tepat, dalam hal ini 19 orang responden 13.9 menjawab sangat puas, 109 orang
responden 79.5 menjawab puas, 8 orang responden 5.8 menjawab netral dan 1 orang responden 0.7 menjawab tidak puas.
Universitas Sumatera Utara
5. Variabel Kepuasan Nasabah sebagai Y
Tabel 4.17 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Y Diharapkan
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden Total
Sangat Puas
Puas Netral
Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas F
F F
F F
F 1
85 62
52 38
137 100 2
88 64.2
49 35.8
137 100 3
91 66.4
46 33.6
137 100 4
97 70.8
40 29.2
137 100 5
99 72.5
38 27.3
137 100 6
101 73.7
36 26.3
137 100 7
90 65.7
47 34.3
137 100 8
90 65.7
47 34.3
137 100 9
96 79.1
41 29.9
137 100 10
101 73.7
36 26.3
137 100 11
103 75.2
34 24.8
137 100 12
106 77.4
31 22.6
137 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011, diolah
a. Pada pernyataan pertama Bank DSP memenuhi kebutuhan nasabah akan
produk jasa kredit, dalam hal ini 85 orang responden 62 menjawab sangat puas , 52 orang responden 38 menjawab puas.
b. Pada pernyataan kedua Bank DSP memenuhi keinginan nasabah akan produk
jasa kredit, dalam hal ini 88 orang responden 64.2 menjawab sangat puas , 49 orang responden 35.8 menjawab puas.
Universitas Sumatera Utara
c. Pada pernyataan ketiga Bank DSP memenuhi harapan nasabah akan produk
jasa kredit, dalam hal ini 91 orang responden 66.4 menjawab sangat puas, 46 orang responden 33.6 menjawab puas.
d. Pada pernyataan keempat Bank DSP memenuhi kebutuhan nasabah akan
tingkat suku bunga kredit, 97 orang responden 70.8 menjawab sangat puas, 40 orang responden 29.2 menjawab puas.
e. Pada pernyataan kelima Bank DSP memenuhi keinginan nasabah akan tingkat
suku bunga kredit, dalam hal ini 99 orang responden 72.3 menjawab sangat puas, 38 orang responden 27.3 menjawab puas.
f. Pada pernyataan keenam Bank DSP memenuhi harapan nasabah akan tingkat
suku bunga kredit, dalam hal ini 101 orang responden 73.3 menjawab sangat puas , 36 orang responden 26.3 menjawab puas.
g. Pada pernyataan ketujuh Bank DSP memenuhi kebutuhan nasabah akan biaya
kredit, dalam hal ini 90 orang responden 65.7 menjawab sangat puas , 47 orang responden 34.7 menjawab puas.
h. Pada pernyataan kedelapan Bank DSP memenuhi keinginan nasabah akan
biaya kredit, dalam hal ini 90 orang responden 65.7 menjawab sangat puas , 47 orang responden 34.7 menjawab puas.
i. Pada pernyataan kesembilan Bank DSP memenuhi harapan nasabah akan biaya
kredit, dalam hal ini 96 orang responden 70.1 menjawab sangat puas , 41 orang responden 29.9 menjawab puas.
Universitas Sumatera Utara
j. Pada pernyataan kesepuluh Bank DSP memenuhi kebutuhan nasabah akan
pelayanan, dalam hal ini 101 orang responden 73.3 menjawab sangat puas , 36 orang responden 26.3 menjawab puas.
k. Pada pernyataan kesebelas Bank DSP memenuhi keinginan nasabah akan
pelayanan, dalam hal ini 103 orang responden 24.8 menjawab sangat puas , 34 orang responden 24.8 menjawab puas.
l. Pada pernyataan keduabelas Bank DSP memenuhi harapan nasabah akan
pelayanan, dalam hal ini 106 orang responden 77.4 menjawab sangat puas , 31 orang responden 22.6 menjawab puas.
Tabel 4.18 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Y diterima
Butir Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden Total
Sangat Puas
Puas Netral
Tidak Puas
Sangat Tidak
Puas F
F F
F F
F 1
1 0.7
113 82.5
20 14.6
3 2.2
137 100 2
54 39,4
76 55.5
7 5.1
137 100 3
29 21.2
81 59.1
27 19.7
137 100 4
38 27.7
27 19.7
72 52.6
137 100 5
16 11.7
24 17.5
83 60.6
14 10.2
137 100 6
6 4.4
29 21.2
56 40.9
46 33.6
137 100 7
83 60.6
47 34.3
7 5.1
137 100 8
58 42.4
55 40.1
24 17.5
137 100 9
44 32.2
47 34.3
38 27.7
8 5.8
137 100 10
39 28.5 93
68.6 4
2.9 1
0.7 137 100
11 14 10.2 105
76.6 15
13.1 3
2.2 137 100
12 9
6.5 77
56.2 43
33.6 8
3.6 137 100
Sumber: Hasil Penelitian 2011, diolah
Universitas Sumatera Utara
Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden pada variabel Tingkat Kepuasan Y adalah :
a. Pada pernyataan pertama Bank DSP memenuhi kebutuhan nasabah akan
produk jasa kredit, dalam hal ini 1 orang responden 0.7 menjawab sangat puas, 113 orang responden 82.5 menjawab puas, 20 orang responden
14.6 menjawab netral dan 3 orang responden 2.2 menjawab tidak puas. b.
Pada pernyataan kedua Bank DSP memenuhi keinginan nasabah akan produk jasa kredit, dalam hal ini 54 orang responden 39.4 menjawab puas, 76
orang responden 55.5 menjawab netral dan 7 orang responden 5.1 menjawab tidak puas.
c. Pada pernyataan ketiga Bank DSP memenuhi harapan nasabah akan produk
jasa kredit, dalam hal ini 29 orang responden 21.2 menjawab puas, 81 orang responden 59.1 menjawab netral dan 27 orang responden 19.7
menjawab tidak puas. d.
Pada pernyataan keempat Bank DSP memenuhi kebutuhan nasabah akan tingkat suku bunga kredit, dalam hal ini 6 orang responden 4.4 menjawab
puas, 27 orang responden 19.7 menjawab netral dan 72 orang responden 52.6 menjawab tidak puas.
e. Pada pernyataan kelima Bank DSP memenuhi keinginan nasabah akan tingkat
suku bunga kredit, dalam hal ini 16 orang responden 11.7 menjawab puas, 24 orang responden 17.5 menjawab netral dan 56 orang responden 51.9
menjawab tidak puas, dan 14 responden 10.2 menjawab sangat tidak puas.
Universitas Sumatera Utara
f. Pada pernyataan keenam Bank DSP memenuhi harapan nasabah akan tingkat
suku bunga kredit, dalam hal ini 16 orang responden 11.7 menjawab puas, 29 orang responden 21.2 menjawab netral dan 56 orang responden 40.9
menjawab tidak puas, dan 46 responden 33.6 menjawab sangat tidak puas. g.
Pada pernyataan ketujuh Bank DSP memenuhi kebutuhan nasabah akan biaya kredit, dalam hal ini 58 responden 42.4 menjawab puas, 47 responden
34.3 menjawab netral dan 7 responden 5.1 menjawab tidak puas. h.
Pada pernyataan kedelapan Bank DSP memenuhi keinginan nasabah akan biaya kredit, dalam hal ini 58 orang responden 42.4 menjawab puas, 55
orang responden 40.1 menjawab netral dan 24 orang responden 17.5 menjawab tidak puas.
i. Pada pernyataan kesembilan Bank DSP memenuhi harapan nasabah akan biaya
kredit, dalam hal ini 44 orang responden 32.2 menjawab puas, 47 orang responden 34.3 menjawab netral, 38 orang responden 27.7 menjawab
tidak puas dan 8 orang responden 5.8 menjawab sangat tidak setuju. j.
Pada pernyataan kesepuluh Bank DSP memenuhi kebutuhan nasabah akan pelayanan, dalam hal ini 39 orang responden 28.5 menjawab sangat puas,
93 orang responden 68.6 menjawab puas, 4 orang responden 2.9 menjawab netral dan 1 orang responden 0.7 menjawab tidak puas.
k. Pada pernyataan kesebelas Bank DSP memenuhi keinginan nasabah akan
pelayanan, dalam hal ini 14 orang responden 10.2 menjawab sangat puas,
Universitas Sumatera Utara
105 orang responden 76.6 menjawab puas, 15 orang responden 13.1 menjawab netral dan 3 orang responden 2.2 menjawab tidak puas.
l. Pada pernyataan keduabelas Bank DSP memenuhi harapan nasabah akan
pelayanan, dalam hal ini 9 orang responden 6.5 menjawab sangat puas, 77 orang responden 56.2 menjawab puas, 43 orang responden 33.6
menjawab netral dan 8 orang responden 3.6 menjawab tidak puas.
4.2.3.3 Analisis Gap
