Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Dalam Penyaluran Kredit Mikro Perbankan Pada Nasabah Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang Limun Medan

SKRIPSI

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH DALAM

PENYALURAN KREDIT MIKRO PERBANKAN

PADA NASABAH DANAMON SIMPAN

PINJAM UNIT SIMPANG LIMUN

MEDAN

OLEH :

SYUKRON FIRDAUS SIREGAR 080521036

PROGRAM STUDI STRATA 1 – MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor Produk, Suku Bunga, Biaya dan Pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikro perbankan pada Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang Limun, Medan.

Penulis membuat hipotesis bahwa faktor Produk, Suku Bunga, Biaya dan Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Analisis Deskriptif dan Regresi Linier berganda dengan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Simultan, Uji Parsial dan Uji Determinasi, data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan jumlah sampel 137 orang nasabah.

Hasil penelitian menunjukkan hipotesis terbukti bahwa faktor Produk, Suku Bunga, Biaya dan Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah, faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah adalah Suku Bunga

ABSTRACT

This study aimed to identify and analyze the factor of Product, Bank Rate, Cost and Service for Satisfaction of Costomers in distribution micro credit banking Danamon Simpan Pinjam in Simpang Limun Medan Unit.

In this study the writer makes hypothesis that the factor of Product, Bank Rate, Cost and Service having an effect on positif and significant for Satisfaction of Costomers. Metode of research to use are descriptive of analyze metode and Regession of Linear Bivariat with validitas test, relibialitas test, simultan test, partial test and determination test. Data of use are secondary data and primer data with 137 customers be a sampel.

The result of research are the factor of Product, Bank Rate, Cost and Service having an effect on positif and significant for Satisfaction of Costomers and factor of Bank Rate has dominant effect for Satisfaction of Costomers

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan YME atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi dengan judul

” ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH DALAM PENYALURAN KREDIT MIKRO PERBANKAN PADA NASABAH DANAMON SIMPAN PINJAM UNIT SIMPANG LIMUN MEDAN”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.

Kepada kedua orang tuaku tercinta H. Paisan Siregar (alm.) dan Hj. Delilah Dalimunthe, terima kasih atas segala kasih sayang, doa dan dukungannya, serta kesabaran dalam menunggu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis hanya bisa memberikan balasan ini atas segala pengorbanan yang telah dilakukan.

Penulis telah banyak menerima saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas Ekonomi ke arah yang lebih baik.

2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu melakukan terobosan baru yang lebih baik dalam Departemen Manajemen.

3. Ibu Dra. Marhayanie MSi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, MSi, selaku Dosen Pembimbing. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya telah membantu dan

membimbing serta memberi pengarahan dengan penuh kesabaran dalam pengerjaan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, MSi, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan masukan, saran, motivasi serta nasehat yang membangun dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.

6. Ibu Dra.Mulykata Sebayang, Msi, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan masukan, saran, motivasi serta nasehat yang membangun dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.

7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberi ilmu selama masa perkuliahan.

8. Kepada seluruh pegawai di Kantor Departemen Manajemen dan Pegawai di Fakultas Ekonomi Sumatara Utara, terima kasih untuk semua jasa-jasanya dan bantuan administrasi selama perkuliahan.

Saya berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, dan saya sangat menyadari skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan sehingga masih memiliki keterbatasan dan kekurangan, saya dengan kerendahan hati menerima saran dan masukan yang membangun serta membantu untuk perbaikan di masa depan.

Medan, 28 Juni 2011 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ...iii

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... v

DAFTAR LAMPIRAN ... vi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1

1.2 Perumusan Masalah 5 1.3 Tujuan Penelitian 6 1.4 Manfaat Penelitian ……….6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ………...7

2.1.1 Pemasaran dan Pemasaran Jasa ……….7

2.1.1.1 Definisi Pemasaran ……….7

2.1.1.2 Pemasaran Jasa ………... 8

2.1.2 Konsep Kepuasan Konsumen (Nasabah) ………...10

2.1.3 Faktor–Faktor Mempengaruhi Kepuasan Konsumen…….12

2.1.3.1 Produk ………14

2.1.3.2 Suku Bunga ………15

2.1.3.3 Biaya ……….. 18

2.1.3.4 Pelayanan ………20

2.1.4.1 Pengertian Bank……….. 22

2.1.4.2 Pengertian Kredit ………....23

2.1.4.3 Kredit Mikro ………...25

2.2 Penelitian Terdahulu ………..27

2.3 Kerangka Konseptual ………30

2.4 Hipotesis ………32

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ………...33

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ………33

3.3 Batasan Operasional dan Klasifikasi Variabel Penelitian ………..33

3.4 Defenisi Operasional Penelitian ……….34

3.5 Skala Pengukuran Variabel ………36

3.6 Populasi dan Sampel ………..37

3.6.1 Populasi ………..37

3.6.2 Sampel ………37

3.7 Jenis Data ………...38

3.8 Metode Pengumpulan Data ………38

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ……….39

3.10 Teknik Analiasis ………41

3.10.1 Analisis Deskritif ………41

3.10.2 Regresi Linear Berganda ………41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 45

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ………45

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 45

4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 47

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 48

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 52

4.2.3 Analisis Data ... 52

4.2.3.1 Analisis Deskriptif Responden ... 52

4.2.3.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 55

4.2.4 Uji Asumsi Klasik ... 62

4.2.4.1 Uji Normalitas ... 63

4.2.4.2 Uji Heteroskedastisitas ... 66

4.2.4.2 Uji Multikolinearitas ... 68

4.2.5 Analisis Regresi Linear Berganda... ... 69

4.3 Hasil dan Pembahasan ... 76

4.2.6 Hasil ... 76

4.2.6 Pembahasan... 78

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 83

5.1. Kesimpulan ... 83

5.2. Saran ... 84

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Perkembangan Aktifitas Danamon Simpan Pinjam ……….. 4

Tabel 1.2 Defenisi Operasional Variabel ………...34

Tabel 1.3 Kriteria Pengukuran Data ………...36

Tabel 4.1 Item-Total Statistics... 49

Tabel 4.2 Item-Total Statistics... 50

Tabel 4.3 Item-Total Statistics... 51

Tabel 4.4 Reability Statistics ... 52

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 53

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan lama jadi nasabah ... 53

Tabel 4.7 Kriteria Pengukuran Data ... 55

Tabel 4.8 Frekuensi Variabel X1 ... 55

Tabel 4.9 Frekuensi Variabel X2 ... 56

Tabel 4.10 Frekuensi Variabel X3 ... 57

Tabel 4.11 Frekuensi Variabel X4 ... 58

Tabel 4.13 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 65

Tabel 4.14 Hasil Uji Glejer ... 67

Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas ... 68

Tabel 4.16 Analisis Regresi Linier Berganda ... 69

Tabel 4.17 Hasil Uji F ... 73

Tabel 4.18 Pengujian Koefisien Determinasi ... 75

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 31 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan 47

Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas 63

Gambar 4.3 Plot Uji normalitas 44

DAFTAR LAMPIRAN

Lampirn Judul Halaman

Lampiran 1 Lembar Kuisioner ... ..87 Lampiran 2 Data Validitas dan Reabilitas ... 89

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor Produk, Suku Bunga, Biaya dan Pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikro perbankan pada Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang Limun, Medan.

Penulis membuat hipotesis bahwa faktor Produk, Suku Bunga, Biaya dan Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Analisis Deskriptif dan Regresi Linier berganda dengan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Simultan, Uji Parsial dan Uji Determinasi, data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan jumlah sampel 137 orang nasabah.

Hasil penelitian menunjukkan hipotesis terbukti bahwa faktor Produk, Suku Bunga, Biaya dan Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah, faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah adalah Suku Bunga

ABSTRACT

This study aimed to identify and analyze the factor of Product, Bank Rate, Cost and Service for Satisfaction of Costomers in distribution micro credit banking Danamon Simpan Pinjam in Simpang Limun Medan Unit.

In this study the writer makes hypothesis that the factor of Product, Bank Rate, Cost and Service having an effect on positif and significant for Satisfaction of Costomers. Metode of research to use are descriptive of analyze metode and Regession of Linear Bivariat with validitas test, relibialitas test, simultan test, partial test and determination test. Data of use are secondary data and primer data with 137 customers be a sampel.

The result of research are the factor of Product, Bank Rate, Cost and Service having an effect on positif and significant for Satisfaction of Costomers and factor of Bank Rate has dominant effect for Satisfaction of Costomers

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan kebutuhan manusia dengan berbagai rupa serta persaingan usaha yang semakin kompetitif memaksa pengusaha mendapatkan pelanggan sebanyak mungkin, untuk menjaga kelangsungan hidup atau kontiunitas perusahaan dan menjadikannya sebagai tujuan utama perusahaan yang merupakan tujuan jangka panjang, untuk mendapatkan pelanggan serta menjaga loyalitasnya maka tingkat kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk yang dijual harus tetap dijaga karena tingkat kepuasan sebagai ukuran atas tercapainya keinginan serta harapan konsumen atau pelanggan atas produk yang dikonsumsinya, jadi jelas bahwa tingkat kepuasan konsumen merupakan hal yang utama untuk mencapai tujuan perusahaan tadi walaupun sebenarnya banyak faktor – faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan tesebut.

Salah satu alasan mengapa usaha mencapai kepuasan pelanggan maksimun dan tidak pernah mengecewakan mereka itu penting adalah bahwa kita berada di era pelanggan, hanya perusahaan yang dapat mencapai kepuasan pelanggan yang optimum yang dapat bertahan dan berhasil (Bly, 2003 : 220).

Kebutuhan akan mendapatkan tingkat kepuasan konsumen berlaku bagi segala jenis sektor usaha tidak terkecuali dengan perusahaan perbankan yang menjual produk jasa kepada nasabah sebagai konsumennya. Untuk menjaga hubungan baik

dengan nasabah maka kepuasan nasabah harus menjadi proritas utama, karena kepuasan nasabah merupakan faktor utama terciptanya loyalitas terhadap perusahaan yang menjadi dasar pencapaian tujuan jangka panjang perusahaan yaitu kontiunitas perusahaan seperti yang disebutkan sebelumnya, konsumen adalah raja, nasabah adalah konsumen yang berpotensi sebagai pelanggan dari perusahaan perbankan yang berhak mendapatkan kepuasan atas konsumsi dari produk jasa yang dijual oleh perbankan.

Sesuai kebutuhan bisnis saat ini perbankan mulai menjadikan sektor mikro sebagai core business (bisnis inti) target pasarnya, dimana sektor ini masih baru dan sangat potensial. Perusahaan perbankan pun berlomba – lomba membuka divisi untuk penyaluran kredit mikro, yang pada awalnya dimulai Bank BRI Unit (tahun 1988) dan tahun 2000-an diikuti bank – bank lainnya seperti Bank Danamon dengan divisi Danamon Simpan Pinjamnya (DSP), Bank Bukopin dengan divisi Swamitra, Bank Mandiri dengan divisi Mandiri Mikro, Bank Mega dengan divisi Mega Mitra dan lain-lain. Semakin kompetitifnya persaingan dalam hal ini memunculkan ide dan kreatifitas serta inovasi demi mendapatkan konsumen yaitu nasabah sebanyak mungkin, karena maju mundurnya perusahaan/perbankan salah satunya dipengaruhi oleh tingkat kuantitas nasabah yang dimiliki, namun keadaan ini sering memunculkan sikap pragmatis yang tidak memperdulikan tingkat kepuasan nasabah secara tidak langsung menjadi korban adalah nasabah sendiri.

Salah satu bank yang menjadi leader sekarang ini dalam kegiatan bisnis penyaluran kredit mikro adalah Bank Danamon Indonesia dengan bisnis Self

Employment Mass Market (SEMM) atau lebih dikenal dengan Danamon Simpan Pinjam (DSP) yang dibentuk tahun 2004, segmen pasar ini terdiri dari bisnis usaha mikro/kecil dengan pinjaman kredit Rp 5 jt hingga Rp 500 juta. Saat ini DSP merupakan salah satu mesin penggerak utama kegiatan bisnis Danamon yang menyumbang 29 % terhadap total kredit portofolio Danamon dan juga berada pada posisi 3 besar dari sisi kontribusi terhadap profitabilitas Danamon. Dalam menyalurkan kredit mikronya dibagi atas dua jenis yaitu:

a. Jenis Pasar Model, dengan kriteria jangka waktu pinjaman maksimal 5 tahun dengan plafond Rp 5 juta – Rp 500 juta disertai dengan agunan atau jaminan kredit.

b. Jenis Solusi Modal, dengan kriteria jangka waktu pinjaman maksimal 3 tahun, dengan plafond Rp 5 juta – Rp 50 juta, dengan pinjaman tanpa agunan atau jaminan kredit.

Namun untuk melengkapi variasi produknya dan menambah dana funding Danamon Simpan Pinjam juga memiliki produk simpanan yaitu Tabungan SIPINTER dan Deposito DSP.

Biasanya kantor cabang dari DSP atau disebut unit berada dikawasan bisnis suatu daerah seperti pusat pasar daerah atau pasar-pasar tradisional di daerah tersebut, salah satu unit DSP yang cukup lama ada yaitu DSP Unit Simpang Limun, unit ini berdiri pada tanggal 11 Januari 2005, pada tahun 2007 jumlah nasabah aktifnya mencapai 395 orang, tahun 2008 bertambah menjadi 619 orang, tahun 2009 menurun

secara signifikan menjadi 321 orang dan ditahun 2010 jumlah nabah aktif tinggal 208 orang.

Tabel 1.1

Perkembangan Aktifitas Danamon Simpan Pinjam

No KETERANGAN 2007 2008 2009 2010

1 Jumlah Unit 728 1.049 1.194 1.247

2 Total Plafond Yang Disalurkan Rp 8,6 T Rp 10,9 T Rp 12,3 T Rp 15 T 3 Jumlah Nasabah 380.000 452.000 523.000 577.000 4 Jumlah Karyawan 7.500 10.500 11.000 12.115 Sumber :(2011), diolah

Dari tabel tersebut tampak jelas perkembangan Aktifitas Danamon Simpan Pinjam secara nasioanal dari tahun ke tahun namun perkembangan dari keterangan yang disebutkan dalam tabel tersebut belum tentu dapat dijadikan sebagai indikasi tingginya tingkat kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikronya sebagaimana halnya dengan perkembangan jumlah nasabah pada DSP Unit Simpang Limun yang menurun secara signifikan pada tahun-tahun terakhirnya , oleh karena itu penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah (usaha kecil) terhadap penyaluran kredit mikro perbankan saat ini dalam bentuk skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Dalam Penyaluran Kredit Mikro Perbankan Pada Nasabah Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang

1.2 Perumusan Masalah

Mengingat kompetitifnya persaingan perbankan dalam menyalurkan kredit mikro bagi pengusaha mikro/kecil berpotensi menimbulkan sifat pragmatis dalam aktivitasnya sendiri sehingga tidak jarang mengorbankan hak para nasabah yang merupakan konsumen dari perusahaan-perusahaan perbankan berupa kepuasan dalam memanfaatkan kredit itu sendiri. Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya maka yang menjadi masalah utama dalam penelitian sebagai berikut : Apakah produk, suku bunga, biaya dan pelayanan sebagai faktor-faktor tingkat kepuasan nasabah berpengaruh signifikan serta positif terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikro perbankan studi kasus Bank Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang Limun, Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian permasalahan di atas, adapun tujuan dari penelian ini adalah: Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah berdasarkan faktor – faktor yang mempengaruhinya terhadap penyaluran kredit mikro perbankan dengan studi kasus Bank Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang Limun, Medan

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

a. Bagi penulis sendiri, hasil penelitian ini dapat menambah wawasan dan ilmu pengetahuan khususnya dalam hal pemberian kredit mikro.

b. Bagi perusahaan yang diteliti, sebagai bahan masukan akan pentingnya tingkat kepuasan serta faktor – faktor yang mempengaruhinya dalam pemberian kredit sehingga perusahaan dapat mengaplikasikannya, dan sebagai bahan perbandingan antara praktek yang telah dilaksanakan perusahaan selama ini dengan teori-teori dan perkembangan ilmu pengetahuan yang ada.

c. Sebagai referensi bagi yang berminat melakukan penelitian berikutnya yang berhubungan dengan analisis tingkat kepuasan konsumen.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pemasaran dan Pemasaran Jasa

2.1.1.1 Definisi Pemasaran

Pemasaran timbul saat seseorang memutuskan untuk memenuhi kebutuhannya dengan melakukan pertukaran, pertukaran adalah cara seseorang mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seorang lainnya dengan cara menawarkan sesuatu sebagai gantinya

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai antara satu sama lainnya. Definisi ini berdasarkan proses inti : kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk nilai dan kepuasan; pertukaran, tansaksi dan hubungan; pasar, pemasaran serta pemasar (Kotler,2002:11).

American Marketing Association (dalam Tjiptono, 2002:2) mendefenisikan bahwa pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi serta distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional. Sementara menurut Miller dan Layton (dalam Tjptono, 2005:2) bahwa pemasaran merupakan sistem total aktifitas bisnis yang dirancang untuk menetapkan harga promosi dan

mendistribusikan produk, jasa serta gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam jangka mencapai tujuan organisasional.

Arti pemasaran dari definisi – definisi di atas lebih diarahkan pada suatu proses pertukaran antara konsumen dan produsen dengan memberikan kepuasan pada konsumen dan imbalan yang wajar diterima konsumen. Maka melalui pemasaran inilah perusahaan dapat mencapai tujuannya dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, memperoleh laba serta untuk berkembangnya perusahaan.

2.1.1.2Pemasaran Jasa

Antara barang dan jasa perbedaan lebih utama dilihat dari bentuk fisik, walaupun keduanya dalam proses pemasaran sering tidak dapat dipisahkan karena dalam penjualan barang sering disertai dengan pemberian jasa atau sebaliknya. Kotler (dalam Tjiptono, 2005:16) menyatakan jasa sebagai salah satu bentuk produk dapat didefinisikan sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawar dari satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya berbentuk intangibel (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, yang produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik (tangible).

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dengan barang (Tjiptono, 2005:18), yaitu :

a. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang, barang merupakan suatu objek, alat atau benda; sedangkan jasa merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) usaha yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian diprosuksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

c. Variability/Heterogency/Inconsistency

Jasa bersifat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variabel dibentuk, kualitas dan jenis tergantung siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.

b. Perishability

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, bonus pulsa yang tidak dimanfaatkan akan hilang dan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan dan tidak digunakan.

2.1.2Konsep Kepuasan Konsumen (Nasabah)

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis artinya cukup baik, memadai dan faction artinya melakukan, upaya. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2005:23).

Dalam dunia perbankan istilah konsumen pada umumnya disebut dengan nasabah atau sebagian lain menyebutnya dengan debitur dan untuk menjaga loyalitas konsumen terhadap penggunan produk perbankan (menjaga pelanggan) maka perusahaan perbankan harus menjaga kepuasan nasabah dalam pemanfaatan produk tersebut dimana tingkat kepuasan konsumen saat ini harus menjadi orientasi utama setiap perusahaan seiring dengan semakin kompetitifnya persaingan usaha terutama jasa perbankan dan semakin diyakini bahwa nilai dan kepuasan nasabah merupakan kunci utama untuk memenangkan persaingan baik melalui produk, pelayanan dan harga atau suku bunga yang bersaing. Pada dasarnya tujuan utama dari kegiatan bisnis adalah menciptakan konsumen yang merasa puas sehingga memberikan banyak manfaat terhadap perusahaan seperti terciptanya hubungan harmonis dan loyalitas sebagai dasar utama untuk pembelian ulang produk dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan bentuk promosi paling efektif bagi perusahaan.

Menurut Cali (dalam Bly, 2003:221), 91 % konsumen yang tidak puas yang diperlakukan kurang baik tidak akan kembali membeli dari perusahaan tersebut, dan lebih buruk lagi konsumen yang tidak puas akan mengeluh mengenai perlakuan

buruk perusahaan kepada 9 atau 10 orang lain, dan 13 % dari mereka akan mengatakan pada lebih 20 orang lain.

Menurut Day (dalam Tjiptono, 2002:24), kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antaran harapan sebelumnya (normal kineja lain) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Angel (dalam Tjiptono, 2002:24), kepuasan Konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Dari beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen atau nasabah mencakup perbedaan harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen merupakan ukuran keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sebagai umpan balik yang diberikan konsumen kepada perusahaan, dapat diukur dari sudut :

a. Suara Konsumen (Consumer Vote)

Dari sudut ini pengukuran kepuasan konsumen bersifat kuantitatif dan subjektif, kepuasan konsumen diukur dari suara – suara konsumen baik berupa kritikan maupun keluhan terhadap strategi atau kegiatan produk dari perusahaan itu, keadaan ini menentukan tingkat kooperatif atau kerjasama konsumen.

b. Laba/Keuntungan Perusahaan (Companies Profit)

Dari sudut ini pengukuran kepuasan konsumen juga bersifat kuantitatif dan subjektif dimana semakin tinggi laba perusahaan berarti semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk perusahaan baik dalam jumlah besar ataupun secara berulang.

2.1.3 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (Nasabah)

Setiap usaha pemenuhan kepuasan konsumen harus benar – benar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, adapun faktor – faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001:158) terdapat lima faktor utama yang mempengaruhinya :

a. Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan produk yang mereka konsumsi berkualitas.

b. Pelayanan

Terutama untuk industri jasa bahwa pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan akan memberikan kepuasan kepada konsumen.

b. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya karena menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan bukan

karenan kualitas produk tetapi nilai sosial atau selfesteem yang membuat pelanggan merasa puas akan merek tertentu.

c. Harga

Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative lebih murah akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen. d. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk cenderung merasa puas terhadap produk tersebut.

Kepuasan yang dirasakan pelanggan terbagi atas dua macam, yaitu : a. Kepuasan Fungsional

Kepuasan konsumen yang diperoleh dari fungsi produk yang dimanfaatkan, misalnya modal usaha yang diberikan bank menambah pendapatan dari usaha nasabahnya.

b. Kepuasan Psikologi

Kepuasan konsumen yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari pembelian produk, misalnya seseorang merasa bangga karena mendapatkan kartu kredit Gold dari Bank.

2.1.3.1Produk

Menurut Kotler (dalam Kasmir, 2008 : 139) menyatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan, dibeli atau dikonsumsi yang dapat memuaskan kebutuhan, keinginan dan harapan. Ketika seorang konsumen mengkomsumsi produk maka ia memiliki harapan bagaimana produk tersebut berfungsi (Product Moment).

Sesuai definisi di atas maka produk dapat dikelompokkan dua jenis, yaitu : a. Produk yang berupa benda fisik atau benda berwujud disebut juga barang,

seperti buku, meja, kursi, rumah mobil dan lain – lain.

b. Produk yang tidak berwujud, disebut juga jasa, jasa dapat dapat disediakan dalam berbagai wahana, seperti pribadi, tempat, kegiatan, organisasi, ide daln lain – lain.

Selain itu produk juga dilihat berdasarkan mutunya, suatu produk dapat dikatakan bermutu jika dapat memenuhi kebutuhan konsumen, mutu produk tersebut dapat dibedakan menjadi :

a. Mutu desain (Quality of Design), mencerminkan apakah suatu produk/ jasa memiliki suatu penampilan /penampakan yang dimaksud (Possesses of intended feature), contoh : Mesin ATM yang dilengkapi pengaman ekstra seperti kamera serta alat canggih lainnya dianggap memiliki mutu desain.

b. Mutu Kecocokan (Quality of Conformance), mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar – benar cocok atau sesuai dengan maksud desain (Conform To The Intent of Design).

2.1.3.2Suku Bunga

Menurut Kasmir (2008:131) bunga pada bank dapat diartikan sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank berdasarkan prinsip konvensional kepada nasabah yang membeli atau menjual produknya. Bunga juga dapat diartikan sebagai harga yang harus dibayar kepada nasabah (yang memiliki simpanan) dengan yang harus dibayar nasabah kepada bank (nasabah yang memperoleh simpanan).

Berdasarkan keterangan di atas suku bunga merupakan harga produk jasa yang yang harus dibayar nasabah kepada bank sebagai balas jasa berdasarkan prinsip konvensional atas manfaat, penggunaan (konsumsi) terhadap produk jasa bank, oleh karena itu nilai suku bungapun berubah – ubah yang pergerakannya selalu dilaporkan melalui media informasi dimana nilai tersebut langsung berpengaruh terhadap kehidupan kita karena mempengaruhi keputusan pribadi seperti memutuskan untuk dikonsumsi atau ditabung, membeli rumah atau tidak, memutuskan membeli obligasi atau menaruh dana dalam tabungan sehingga nilai suku bunga mempunyai konsekuensi penting bagi kesehatan perekonomian kita.

Dalam kegiatan perbankan sehari – hari ada dua macam bunga yang diberikan perbankan kepada nasabahnya, yaitu :

a. Bunga Simpanan,

Bunga yang diberikan sebagai ransangan atau balas jasa bagi nasabah yang menyimpan uangnya di bank. Bunga simpanan merupakan harga yang harus dibayar bank kepada nasabahnya, contoh jasa giro, bunga tabungan dan bunga deposito.

b. Bunga Pinjaman

Bunga yang diberikan kepada para peminjam atau harga yang harus dibayar nasabah kepada bank, contoh bunga kredit.

Kedua macam bunga tersebut merupakan komponen utama faktor biaya dan faktor pendapatan bagi bank, kedua jenis bunga tersebut saling berpengaruh apabila bunga pinjaman naik maka bunga simpanan pun demikian dan sebaliknya, namun bunga pinjaman selalu lebih tinggi dari bunga simpanan karena selisih bunga pinjamam dan bunga simpanan merupakan keuntungan bank.

Menurut Kasmir (2008:132) ada sepuluh faktor – faktor yang mempengaruhi suku bunga :

a. Kebutuhan Dana

Apabila bank kekurangan dana sementara pemohonan pinjaman meningkat maka bank akan menaikkan bunga simpanan agar merangsang nasabah untuk menyimpan uang hingga dana yang dibutuhkan terpenuhi dan apabila dana simpanan banyak maka bank akan menurunkan suku bunga pinjaman.

b. Persaingan

Sebagaimana perusahaan pada umumnya memainkan harga untuk mendapatkan konsumen dalam persaingan bisnis begitu pula dengan perbankan yang memainkan suku bunga sebagai harga produk jasa untuk mendapatkan persaingan bisnis.

c. Kebijakan Pemerintah

Dalam arti penentuan tingkat suku bunga tidak boleh berbenturan dengan kebijakan yang dibuat pemerintah melalui bank sentralnya yaitu Bank Indonesia (BI).

d. Target Laba Yang Diinginkan

Jika laba yang diinginkan besar maka tingkat suku bunga pinjaman juga ikut besar dan sebaliknya

e. Jangka Waktu

Semakin tinggi jangka waktu pinjaman maka akan semakin tinggi pula tingkat suku bunganya karena semakin tinggi resikonya dan sebaliknya.

f. Kualitas Jaminan

Semakin likuid nilai jaminan maka semakin rendah pula tingkat suku bunga yang diberikan karena semakin mudah untuk dicairkan untuk eksekusi apabila macet dalam pembayaran kredit.

g. Reputasi Perusahaan

Reputasi perusahaan yang akan mendapat kredit menentukan tingkat suku bunga yang akan diberikan bank karena semakin baik reputasi perusahaan maka tingkat resiko macet semakin kecil.

h. Produk Yang Kompetitif

Produk yang kompetitif maka bunga yang diberikan bank lebih rendah karena produk yang dibiayai laku dipasaran.

i. Hubungan Baik

Bank membedakan nasabahnya antara nasabah utama (primer) dan nasabah biasa (sekunder) yang digolongkan pada eksistensi atau keaktifan nasabah ataupun disebut loyalitasnya, nasabah primer maka bunganya juga lebih rendah dibanding nasabah sekunder.

j. Jaminan Pihak Ketiga

Dimana pihak ketiga menjamin penerima kredit, biasanya pihak tersebut nasabah primer bank yang bonafid dari segi kemampuan membayar dan loyal.

2.1.3.3Biaya

Biaya adalah semua pengorbanan yang perlu dilakukan untuk suat Namun dalam dunia perbankan menurut biaya merupakan kompensasi dari resiko yang akan dihadapi bank yang mungkin terjadi dikemudian hari yang dibayar oleh nasabah kepada bank sebagai bentuk balas jasa (Kasmir, 2008:171).

Berdasarkan bentuknya biaya terbagi dua, yaitu :

a. Biaya Eksplisit adalah biaya yang terlihat secara fisik, misalnya berupa uang.

b. Biaya implisit adalah biaya yang tidak terlihat secara langsung, misalny

Berdasarkan pemberian kredit biaya terbagi tiga, yaitu :

a. Biaya Provisi

Merupakan sejumlah uang yang wajib dibayar oleh debitur (nasabah) kepada bank sebagai balas jasa untuk pemberian kredit, ditetapkan berdasarkan persentase dari pencairan nilai plafond.

b. Biaya Administrasi

Merupakan sejumlah uang yang dipungut berhubung untuk pelaksanaan administrasi yang jumlahnya tergantung kebijakan masing – masing bank.

c. Biaya Materai

Merupakan biaya materai yang dilekatkan pada surat perjanjian pemberian kredit antara kreditur (bank) dengan debitur (nasabah).

Jadi dari keterangan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa suku bunga dan biaya merupakan bagian dari harga produk jasa perbankan dan merupakan bagian pendapatan perusahaan perbankan.

2.1.3.4Pelayanan

Pelayanan sebagai akifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan yang mencakup hal – hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi jasa, yang dimaksud untuk memecahkan masalah konsumen (Kasmir, 2008:203).

Untuk mencapai kepuasan konsumen maka kegiatan pelayanan haruslah berkualitas, Menurut Lupiyoadi (2001:124) konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri – ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten antara satu dengan yang lain, yaitu persepsi konsumen, produk/pelayanan dan proses.

Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan itu dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut.

Dengan pelayanan yang berkualitas maka konsumen akan merasa puas dan berasumsi bahwa perusahaan selalu berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya dan image seperti ini merupakan suatu hal yang sangat penting bagi perusahaan, pelayanan yang baik akan menciptakan pelanggan – pelanggan yang

loyal, adapun pengertian pelayanan yang baik menurut Kasmir (2005:31) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan dengan standart yang sudah ditentukan, kemampuan ini ditunjuk oleh sumber daya manusia dan sarana prasarana yang dimiliki. Adapun ciri – ciri pelayanan yang baik, yaitu :

a. Tersedianya karyawan yang baik, kenyamanan konsumen sangat tergantung dari karyawan yang melayani, peduli, sopan dan ramah tamah serta tampak menarik.

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik, suasana ruangan yang nyaman baik dari suhu maupun tampilan dengan terpenuhinya fasilitas yang dibutuhkan.

c. Mampu melayani dengan cepat dan tepat, dalam melayani konsumen para karyawan tidak melakukan kesalahan, pelayanan yang diberikan sesuai standar perusahaan dan keinginan konsumen.

d. Kemampuan dalam berkomunikasi, tanggap dan cepat memahami keinginan konsumen dengan kemampuan memberi solusi dalam bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

e. Bertanggung jawab kepada konsumen sejak awal hingga selesai maksudnya dalam proses pelayanan karyawan harus dapat melayani dari awal hingga tuntas atau selesai dengan memberikan perhatian sepenuhnya sampai konsumen

merasa puas karena mendapatkan keinginannya karena pelayanan yang buruk akan memberikan image (kesan) yang buruk bagi perusahaan.

2.1.4 Kredit Mikro Perbankan

2.1.4.1 Pengertian Bank

Menurut Undang – Undang no. 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan BANK adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk – bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf rakyat banyak, (Kasmir, 2008:25).

Dari pengertian di atas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya segala aktifitas perbankan tidak lepas dari masalah keuangan dengan aktifitas pertamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat luas atau disebut funding, dan menyalurkannya kembali ke masyarakat luas dengan mengambil balas jasa darinya sebagai keuntungan atau disebut dengan Lending, dimana balas jasa tersebut berupa bunga pinjaman dan biaya – biaya jasa lainnya untuk bank konvensional dan bagi hasil atau penyertaan modal untuk bank syariah.

Perkembangan dunia perbankan sebagai lembaga keuangan bergerak dalam bidang jasa saat sekarang ini amatlah pesat bahkan sudah menjadi tulang punggung

ekonomi dunia. Bank berfungsi sebagai penghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali yang biasanya dikenal dengan istilah pemberian kredit.

2.1.4.2 Pengertian Kredit

Kegiatan pengalokasian dana yang paling penting dalam perbankan adalah pemberian pinjaman kepada nasabah atau yang dikenal dengan istilah kredit, dana bank yang disalurkan melalui kredit akan sangat mempengaruhi kelangsungan usaha bank tersebut, dengan catatan sistem kinerja yang baik harus dipertahankan dan ditingkatkan. Dengan menyadari pentingnya kualitas kredit yang diberikan, maka pengurus bank sebagai orang yang bertanggung jawab harus benar-benar bekerja untuk keuntungan dari penanaman dana tersebut, keuntungan dapat diraih jika benar-benar memperhatikan tahap-tahap pemberian kredit tersebut.

Kata “Kredit” berasal dari bahasa latin Credere yang berarti percaya. Oleh karena itu, dasar pemikiran persetujuan pemberian kredit oleh suatu lembaga keuangan/Bank kepada seseorang atau badan usaha berlandaskan kepercayaan. Bila dikaitkan dengan dunia usaha, kredit berarti suatu kegiatan memberi nilai ekonomi kepada seseorang atau badan usaha berlandaskan kepercayaan saat itu, bahwa nilai ekonomi yang sama akan dikembalikan kepada kreditur (Bank) setelah jangka waktu tertentu sesuai dengan kesepakatan yang sudah disetujui antara kreditur dengan debitur (nasabah).

Menurut Undang-undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998 Pasal 1 Angka 11 tentang perubahan atas Undang-Undang Perbankan No. 7 Tahun 1992

dalam buku “Mengelola Kredit Berbasis Good Coorporate Governance” Oleh Tangkilisan (dalam Kasmir, 2005:34), yang dimaksud dengan kredit adalah : “Penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam dengan pihak antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak meminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga”.

Definisi kredit tersebut memberikan konsekuensi bagi bank dan peminjam mengenai hal-hal berikut :

a. Penyediaan uang atau yang dapat dipersamakan dengan itu oleh bank b. Kewajiban debitur mengembalikan kredit yang diterimanya

c. Jangka waktu pengembalian kredit d. Pembayaran bunga

e. Perjanjian kredit

Dilihat dari segi jangka waktu, kredit terdiri atas kredit jangka pendek, jangka menengah dan kredit jangka panjang

a. Kredit jangka pendek adalah kredit yang memiliki jangka waktu kurang dari 1 tahun atau paling lama 1 tahun dan biasanya digunakan untuk keperluan modal kerja.

b. Kredit jangka menengah adalah jangka waktunya berkisar antaraa 1 tahun sampai dengan 2 tahun, dapat diberikan untuk modal kerja.

c. Kredit jangka panjang adalah kredit yang masa pengembaliannya yaitu 3 tahun atau 5 tahun.

Dilihat dari segi jaminan, kredit terdiri atas kredit dengan jaminan dan kredit tanpa jaminan. Dilihat dari sektor usaha, kredit terdiri atas kredit pertanian, kredit peternakan, Kredit industri, Kredit pertambangan, Kredit pendidikan, Kredit profesi, Kredit perumahan, dan sektor-sektor usaha lainnya.

2.1.4.3 Kredit Mikro

Pada saat sekarang ini banyak perbankan mengarahkan kegiatan bisnisnya dalam bentuk penyaluran kredit mikro yang mana penyaluran kredit mikro itu sendiri ditujukan pada usaha kecil karena kegiatan ini memiliki prospek bisnis yang baik ke depannya. Untuk tahun 2010 – 2014 Pemerintah Indonesia juga mencanangkan program percepatan dan peningkatan ekonomi nasional yang antara lain ditujukan untuk pengentasan kemiskinan menjadi 8 – 10 % dari 13,5 % melalui program-program yang pro-pertumbuhan, pro-pengentasan kemiskinan, pro-penciptaan lapangan kerja dan pro-lingkungan (pro-growth, pro-poor, pro-job, pro-environment), program pemerintah tersebut bahwa pengentasan kemiskinan antara lain dicanangkan melalui pengembangan UMKM (Usaha Mikro Kecil dan Menengah) untuk peningkatan pendapatan termasuk pemberian KUR (Kredit Usaha Rakyat), Tim Perumus Pokja I dalam 2011).

Perbankan yang terlibat dalam kegiatan ini merupakan Lembaga Keuangan Mikro (LKM) formal. Keuangan mikro adalah penyediaan berbagai bentuk pelayanan

keuangan; termasuk di antaranya kredit, tabungan, asuransi dan transfer uang bagi orang atau keluarga miskin atau berpenghasilan rendah, dan usaha mikro mereka. Definisi ini memberikan penekanan pada perluasan bentuk layanan keuangan yang sebelumnya lebih banyak diasosiasikan dengan kredit mikro saja, dan pada target pelayanan yaitu masyarakat miskin atau berpenghasilan rendah. Ada dua ciri utama keuangan mikro yang membedakannya dari produk jasa keuangan formal, yaitu kecilnya pinjaman dan/atau simpanan, dan/atau tidak adanya jaminan dalam bentuk aset. Pelayanan keuangan mikro dapat diberikan oleh lembaga keuangan mikro, yaitu lembaga yang kegiatan utamanya adalah memberikan jasa keuangan mikro, lembaga keuangan formal yang mempunyai unit pelayanan keuangan mikro, program pembangunan atau program penanggulangan kemiskinan yang mempunyai komponen keuangan mikro dan organisasi informal yang dibentuk oleh masyarakat sendiri, seperti yang dinyatakan oleh Usman dalam(2011).

Menurut definisi yang dipakai dala (2011) kredit mikro adalah program pemberian kredit berjumlah kecil kepada warga miskin untuk membiayai kegiatan produktif yang dia kerjakan sendiri agar menghasilkan pendapatan, yang memungkinan mereka peduli terhadap diri sendiri dan keluarganya. Bank Indonesia (BI) mendefinisikan kredit mikro sebagai kredit yang diberikan kepada para pelaku usaha produktif baik perorangan maupun kelompok yang mempunyai hasil penjualan paling banyak Rp 100 juta per tahun. Sementara oleh Bank Rakyat Indonesia (BRI) kredit mikro didefinisikan sebagai pelayanan kredit dibawah Rp 50 juta. Kredit mikro ditujukan untuk meningkatkan produktifitas

masyarakat yang mempunyai usaha kecil, yang di Indonesia definisinya diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia nomor 20 tahun 2008 tentang UMKM (Usaha Mikro Kecil Menengah). Pasal 1 menyebutkan Usaha Mikro adalah usaha produktif milik orang perorangan dan/atau badan usaha perorangan yang memenuhi kriteria sebagaimana diatur dalam UU tersebut. Usaha Kecil adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari Usaha Menengah atau Usaha Besar yang memenuhi kriteria Usaha Kecil sebagaimana dimaksud dalam UU tersebut.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang tingkat kepuasan konsumen sebelumnya telah dilakukan Erni Lolita (2005) “ Analisis Faktor – Faktor Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Usaha Makanan Mie Aceh Titi Bobrok) dalam hal ini terdapat tiga variabel bebas (independen) yaitu produk, harga dan pelayanan. Sampel diperoleh menggunakan metode Non Random Sampling dengan teknik pengambilan sampel menggunakan Judgement Sampling yaitu menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang ditemui dan dirasa cocok dengan penelitian. Adapun teknik analisi data yaitu Deskriptif dan Regresi Linear Berganda dengan bantuan aplikasi SPSS for Windows Ver.12.0, dengan kesimpulan hasil penelitian bahwa produk, harga dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dimana variabel produk

merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

Penelitian tentang tingkat kepuasan konsumen juga dilakukan Delia Halim (2006) dengan judul “Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Miramar Medan” yang terdiri dari tiga variabel bebas (independen) yaitu produk, harga dan pelayanan. Adapun teknik analisi data yaitu Deskriptif dan Regresi Linear Berganda dengan bantuan aplikasi SPSS for Windows Ver.12.0, dari hasil penelitian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa produk, harga dan pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dan variabel harga merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.

Adapun penelitian terdahulu juga dilakukan oleh Trisno Musanto (2004) dalam jurnalnya yang berjudul “Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos pada CV. Sarana Media Advertising dan variabel mana yang memberikan kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini mengunakan empat variabel untuk mewakili kepuasan pelanggan yang meliputi: reliability, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition.

Metode yang digunakan adalah metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan menggunakan pengukuran dengan berbagai ciri sebagai berikut:

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan CV Sarana Media Advertising pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reparted satisfaction).

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).

c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings).

Berdasar Tinjauan Pustaka dan teori yang ada, hipotesis berikut dirumuskan: Faktor-faktor kepuasan pelanggan (Reliability (keandalan), Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Iklan jitu Jawa Pos CV. Sarana Media Advertising. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan program komputer SPSS. Ver. 10.0

Pengujian hipotesis dilakukan dengan model Regresi Linier Berganda, berdasar dari hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Namun demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasil penelitian ini. Keterbatasan sample akan mempengaruhi hasil penelitian, oleh karenanya hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisir. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut: Variabel yang berpengaruh signifikan adalah sales experience terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian perusahaan sebaiknya meningkatkan kemampuan karyawan yaitu dengan memberikan training, serta memberi pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi.

2.3 Kerangka Konseptual

Sebagaimana telah diuraikan di atas begitu pentingnya kepuasan nasabah demi kelangsungan hidup perusahaan perbankan. Menurut Lupiyoadi (2001 : 158) bahwa terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan yakni kualitas produk, pelayanan, emosional, harga dan biaya.

Dalam perusahaan jasa perbankan yang dimaksud harga disini adalah suku bunga, sebagaimana menurut Kasmir (2008 : 131) bunga pada bank dapat diartikan sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank berdasarkan prinsip konvensional kepada

nasabah yang membeli atau menjual produknya. Bunga juga dapat diartikan sebagai ”harga” yang harus dibayar kepada nasabah (yang memiliki simpanan) dengan yang harus dibayar nasabah kepada bank (nasabah yang memperoleh simpanan).

Berdasarkan teori yang mendasari penelitian ini serta pengamatan langsung dilapangan oleh penulis yang merupakan mantan karyawan Bank Danamon Indonesia, penulis berkesimpulan bahwa ada empat faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dan dapat digambarkan sebagai berikut :

Sumber : Lupiyoadi (2001), diolah Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Produk

( X1 )

Pelayanan

( X4 )

Suku Bunga

( X2 )

Biaya

( X3 )

Kepuasan Nasabah

( Y )

Sedangkan faktor emosional tidak dimasukkan sebagai faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dalam penelitian ini karena faktor emosional sendiri cenderung pada penggunaan produk untuk tingkat aktualisasi diri atau nilai sosial yang merupakan kebanggaan bagi konsumennya bukan untuk pemenuhan kebutuhan pokok sebagai mana halnya kredit mikro sendiri sudah menjadi kebutuhan pokok bagi usahawan mikro/kecil dan aktifitas kredit mikro sendiri tidak terlepas dari kegiatan hutang piutang yang secara sosial kegiatan hutang piutang merupakan tabu bagi kebudayaan timur khususnya masyarakat Indonesia.

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara berdasarkan rumusan masalah yang kebenarannya perlu diuji secara ilmiah, berdasarkan kerangka konseptual yang sudah dikemukakan di atas maka penulis merumuskan hipotesis bahwa variabel produk, suku bunga, biaya dan pelayanan secara bersama – sama berpengaruh signifikan serta positif terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikro perbankan studi kasus Bank Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang Limun, Medan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Adapun jenis penelitian ini adalah Asosiatif dimana pada penelitian ini menghubungkan antara variabel X (Produk, Suku Bunga, Biaya, Pelayanan) dengan variabel Y (Kepuasan Nasabah), dalam hal untuk melihat pengaruh variabel X terhadap variabel Y.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Danamon Simpan Pinjam, Unit Simpang Limun, Jl Sisingamangaraja XII No. 21 Km 4,5, Medan, Yang dilaksanakan pada bulan Februari 2011 hingga Juni 2011.

3.3 Batasan Operasional dan Klasifikasi Variabel Penelitian

Seperti yang kita ketahui aktifitas kegiatan perbankan bergerak dalam bidang jasa, oleh karena itu faktor variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikro perbankan tidak telepas dari aktifitas jasa yang dimaksud. Dalam penelitian ini variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikro perbankan dikelompokkan atas dua bagian yaitu :

a. Variabel bebas (independent) dinotasikan dengan simbol X, yang terdiri dari Produk (X1), Suku Bunga (X2), Biaya (X3) dan Pelayanan (X4).

b. Variabel terikat (dependent) dinotasikan dengan simbol Y, berupa kepuasan nasabah.

3.4 Defenisi Operasional Variabel

Untuk menjelaskan variabel – variabel yang sudah diidentifikasi maka perlu defenisi operasional masing – masing variabel sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Defenisi opersional variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 1.2 dibawah ini :

Tabel 1.2

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Defenisi Variabel Indikator Variabel Skala

Produk (X1)

Segala sesuatu yang dapat ditawarkan pada pasar untuk diperhatikan, dibeli dan digunakan (konsumsi) yang dapat memuaskan kebutuhan atau keinginan kosumen.

1. Kelengkapan jenis atau ketersediaan produk jasa 2. Kesesuaian produk jasa dengan

yang ditawarkan

Likert

Suku Bunga

(X2)

Nilai yang harus dibayar nasabah kepada bank sebagai balas jasa berdasarkan prinsip konvensional atas manfaat, penggunaan (konsumsi) terhadap produk jasa.

1. Tingkat suku bunga lebih rendah dan kompetitif

2. Tingkat suku bunga sesuai jenis fasilitas (produk)

Biaya (X3)

Nilai Kompensasi dari resiko yang akan dihadapi yang mungkin akan terjadi dikemudian hari yang dikenakan bank pada nasabah.

1. Biaya Provisi lebih rendah 2. Biaya Administrasi lebih rendah 3. Tidak ada biaya tambahan diluar

ketetapan

Likert

Pelayanan (X4)

Setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan pihak perbankan kepada nasabah yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun sebagai bentuk penyampaian produk jasa kepada nasabah untuk memecahkan masalah.

1. Pelayanan yang ramah/sopan santun

2. Bersikap tanggap/peduli 3. Sarana dan prasarana yang baik 4. Pelayanan yang cepat dan tepat 5. Pelayanan lebih informatif

Likert

Kepuasan Nasabah

(Y)

Kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah yang terpenuhi.

1. Kebutuhan produk terpenuhi 2. Keinginan produk terpenuhi 3. Harapan produk terpenuhi 4. Kebutuhan suku bunga terpenuhi 5. Keinginan suku bunga terpenuhi 6. Harapan suku bunga terpenuhi 7. Kebutuhan biaya terpenuhi 8. Keinginan biaya terpenuhi 9. Harapan biaya terpenuhi 10. Keinginan pelayanan terpenuhi 11. Kebutuhan pelayanan terpenuhi 12. Harapan pelayanan terpenuhi

Likert

3.5 Skala pengukuran Variabel (Parameter Variabel)

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi, seseorang, atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Ginting dan Situmorang, 2008:121). Jadi skala yang digunakan untuk mengukur variabel pada penelitian ini adalah skala Likert karena skala ini digunakan untuk mengukur pendapat nasabah tentang variabel – variabel tingkat kepuasan dalam penyaluran kredit, adapun variabel - variabel yang diukur yaitu produk, suku bunga, biaya, pelayanan dan kepuasan, dengan kriteria pengukuran data sebagai berikut :

Tabel 1.3

Kriteria Pengukuran Data

Sumber : Sugiono (2004), diolah

Pada penelitian ini responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia, kemudian masing – masing jawaban diberi skor tertentu (5,4,3,2,1). Skor responden dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor, total skor inilah yang ditafsir sebagai posisi responden dalam skala Likert.

Jawaban Skor

Sangat Puas 5

Puas 4

Netral 3

Tidak Puas 2

3.6 Populasi dan Sampel

3.6.1Populasi

Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang Limun dengan jumlah nasabah eksis (aktif) hingga per Februari 2011 sebanyak 208 orang.

3.6.2 Sampel

Metode pemilihan sampel menggunakan metode Probability Sampling karena setiap unsur populasi memiliki peluang yang sama untuk dijadikan anggota sampel dengan teknik Simple Random Sampling dimana sampel diambil secara acak dan populasi dianggap homogen.

Rumus yang digunakan dalam penentuan jumlah sampel adalah Rumus Slovin dan Sevila (Ginting dan Situmorang, 2008:132), yaitu:

N n =

1 + N e2

Dimana : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi e = Batas Kesalahan (5%) Sehingga Jumlah Sampel (n) menjadi: 208

n =

1 + 208 (0.05)2

3.7 Jenis Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua jenis data, yaitu :

c. Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian dengan cara wawancara dan pembagian kuesioner.

d. Data Sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dari sumber lain yang sudah diolah seperti buku – buku, majalah, jurnal dan internet yang juga mendukung penelitian ini. Data sekunder juga mencakup data yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan seperti struktur organisasi perusahan, data jumlah nasabah eksis saat penelitian dan lain – lain.

3.8 Metode Pengumpula Data

Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu :

a. Observasi yaitu dengan melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data yang aktual.

b. Wawancara yaitu dengan melakukan tanya jawab atau wawancara secara langsung dengan pihak-pihak yang terkait dengan objek penelitian untuk mendapatkan informasi.

c. Kuesioner yaitu dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada sampel terpilih perihal faktor - faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikro perbankan.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen dalam penelitian. Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian atau sahih. Reliabel artinya data yang digunakan kuesioner konsisten atau dapat dipercaya bila digunakan peneliti lain. Uji validitas dan realibilitas kuesioner pada penelitian ini menggunakan bantuan Software SPSS (Statistic Product and Service Solution) Versi 17.00 for windows. Selain itu ada beberapa pengujian yang dapat dilakukan untuk melihat pengaruh variabel bebas pada variabel terikat secara parsial dan serentak atau simultan dalam penelitian ini seperti :

a. Uji Signifikan Parsial (Uji–t)

Uji–t ini menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial/individu terhadap variabel terikat. Adapun model hipotesis pada penelitian ini adalah :

H0 : b

฀

= 0 artinya, Variabel bebas/independent (X) secara parsial tidak

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat/dependen (Y).

H

฀

: b

฀

≠ 0 artinya, Variabel bebas/independent (X) secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat/dependen (Y).

Nilai thitung akan dibandingkan dengan ttabel. Kriteria pengambilan keputusan,

yaitu:

H0 diterima jika ttabel < thitung padaα = 5 %

Ha diterima jika thitung l < ttabel padaα = 5 %

b. Uji Signifikan Simulasi (Uji-F)

Uji-F disebut juga Uji Serentak karena pada dasarnya apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam metode mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara serentak. Adapun model hipotesis pada penelitian ini, yaitu: H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0 artinya, Variabel bebas/independent (X) secara

serentak tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat/dependen (Y).

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 = 0 artinya, Variabel bebas/independent (X) secara

serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat/dependen (Y).

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan,

yaitu :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel padaα = 5 %

c. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan kata lain Koefisien Determinan digunakan untuk mengukur besarnya variabel bebas (X) yang diteliti yaitu berupa variabel produk, variabel suku bunga, variabel biaya dan variabel pelayanan.tehadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan nasabah. Koefisien Determinasi (R2) berkisar antara Nol sampai dengan 1 (0 ≤ R2 ≤ 1), hal ini berarti bila R2 = 0

menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas pada variabel terikat dan bila R2 mendekati 1 maka menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas kepada vaiabel terikat.

3.10 Teknik Analis Data

3.10.1 Analisis Deskritif

Analisis deskriptif adalah metode penganalisisan dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis dan menginterpresentasikan data

sehingga dapat menggambarkan dengan jelas masalah yang dihadapi (Sugiyono, 2004 :132 ).

3.10.2 Regresi Linear Berganda

Regresi Linear Berganda digunakan sebagai metode untuk melihat seberapa besar pengaruh antara beberapa variabel independen (Produk, Suku Bunga, Biaya, Pelayanan) dengan variabel dependen (Kepuasan Nasabah). Untuk membantu penulis

mendapatkan hasil penelitian yang lebih terarah maka penulis menggunakan bantuan Software SPSS (Statistic Product and Service Solution) Versi 17.00. Adapun bentuk rumusan persamaan dari metode tesebut adalah :

Dimana :

Y = Kepuasan Nasabah a = Konstanta

b₁, b₂, b₃, b₄ = Koefisien Regresi Berganda

X₁ = Skor Dimensi Produk

X₂ = Skor Dimensi Suku Bunga

X₃ = Skor Dimensi Biaya

X₄ = Skor Dimensi Pelayanan

E = Standar Error

Namun teknik analisis data Regresi Linear Berganda dapat dikatakan baik jika analisis data tersebut memenuhi beberapa uji asumsi yang disebut dengan Asumsi Klasik. Proses pengujian Asumsi Klasik dilakukan bersama dengan proses uji regresi sehingga langkah-langkah yang dilakukan dalam pengujian Asumsi Klasik menggunakan langkah kerja yang sama dengan uji regresi, uji Asumsi Klasik terdiri atas :

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai residualnya. Sering terjadi kesalahan yang jamak yaitu bahwa uji normalitas dilakukan pada masing-masing variabel. Hal ini tidak dilarang tetapi model regresi memerlukan normalitas pada nilai residualnya bukan pada masing-masing variabel penelitian.

Uji normalitas dapat dilakukan dengan uji histogram, uji normal P Plot, uji Chi Square, Skewness dan Kurtosis atau uji Kolmogorov Smirnov. Tidak ada metode yang paling baik atau paling tepat.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode scatter plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya). Model yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya melebar kemudian menyempit. Uji statistik yang dapat digunakan adalah uji Glejser, uji Park atau uji White.

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Sebagai ilustrasi, adalah model regresi dengan variabel bebasnya motivasi, kepemimpinan dan kepuasan kerja dengan variabel terikatnya adalah kinerja. Logika sederhananya adalah bahwa model tersebut untuk mencari pengaruh antara motivasi, kepemimpinan dan kepuasan kerja terhadap kinerja. Jadi tidak boleh ada korelasi yang tinggi antara motivasi dengan kepemimpinan, motivasi dengan kepuasan kerja atau antara kepemimpinan dengan kepuasan kerja.

Alat statistik yang sering dipergunakan untuk menguji gangguan multikolinearitas adalah dengan variance inflation factor (VIF), korelasi pearson antara variabel-variabel bebas, atau dengan melihat eigenvalues dan condition index (CI).

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Danamon didirikan pada tahun 1956 sebagai Bank Kopra Indonesia. Di tahun 1976 nama tersebut kemudian diubah menjadi PT Bank Danamon Indonesia. Di tahun 1988. Sebagai akibat dari krisis keuangan Asia di tahun 1998, pengelolaan Danamon dialihkan di bawah pengawasan Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) sebagai BTO (Bank Taken Over). Di tahun 1999, PT Bank PDFCI, sebuah BTO yang lain, dilebur menjadi bagian dari Danamon. Kemudian di tahun 2000, delapan BTO lainnya (Bank Tiara, PT Bank Duta Tbk, PT Bank Rama Tbk, PT Bank Tamara Tbk, PT Bank Nusa Nasional Tbk, PT Bank Pos Nusantara, PT Jayabank International dan PT Bank Risjad Salim Internasional) dilebur ke dalam Danamon. Di tahun 2003, Asia Financial (Indonesia) Pte. Ltd mengakuisisi Danamon, melalui konsorsium Fullerton Financial Holdings, anak perusahaan yang dimiliki sepenuhnya oleh Temasek Holdings, dan Deutsche Bank AG yang merupakan pemegang saham pengendali. Per Desember 2010 Danamon merupakan bank kelima terbesar di Indonesia dalam hal jumlah aset, keempat terbesar dalam jumlah kapitalisasi pasar. Sejalan dengan arahnya yang baru, pada tahun 2004 Danamon meluncurkan inisiatif bisnis Self Employment Mass Market (SEMM) atau lebih dikenal dengan Danamon

Simpan Pinjam (DSP), yang merupakan bisnis perbankan mikro, Hingga kuartal ketiga 2010, kredit yang disalurkan melalui Danamon Simpan Pinjam mencapai lebih dari Rp15 triliun. Sejak pembiayaan berskala usaha mikro ini Danamon Simpan Pinjam terus aktif berpartisipasi membantu perkembangan usaha mikro. Dimulai dengan 4 unit DSP di Karawang dan Solo, dalam waktu 4 tahun, DSP telah berkembang hingga lebih dari 1.049 unit.

Begitu juga halnya dengan perkembangan DSP di wilayah VI Sumatera (Bank Danamon Indonesia), aktifitasnya diawali di kota Medan pada awal tahun 2005, salah satu unit yang menjadi pioneer adalah DSP unit Simpang Limun, Medan berdiri tanggal 11 Januari 2005 dengan alamat jalan SM Raja No 21 km 4,5 (kawasan pasar tradisional Simpang Limun,Medan), seperti prosedur pada umumnya untuk DSP kawasan pasarnya terbagi atas dua macam yaitu, pasar inti dan pasar plasma, yang dimaksud dengan pasar inti yaitu kawasan bisnis yang berada dilingkungan sekitar kantor unit DSP yang ditempatkan, adapun pasar inti untuk DSP unit Simpang Limun Medan yaitu pasar tradisional Simpang Limun, pasar tradisional Impres Titi Kuning dan pasar tradisional Kampung Baru, sedangkan yang dimaksud pasar plasma yaitu kawasan bisnis ataupun usaha yang berada diluar dari unit – unit DSP.

4.1.2 Struktur Organisasi perusahaan

Adapun bentuk struktur organisasi DSP Unit Simpang Limun Medan saat ini, yaitu:

Keterangan:

- UM = Unit Manager. merupakan pimpinan tertinggi dalam suatu unit, bertanggung jawab atas segala aktifitas unit, memiliki Batas Wewenang Memutus Kredit (BWMK) Rp 5 juta – Rp 99 juta sedangkan di atasnya sudah merupakan wewenang Cluster Area.

- CO = Credit Officer. Bagian yang bertugas menganalisis dan memutuskan permohonan kredit setelah melakukan verifikasi terlebih dahulu.

- OO = Operational officer. Bagian yang bertanggung jawab kepada UM dalam pelaksanaan operasional unit seperti pengarsipan, administrasi, pelayanan nasabah serta keamanan unit.

- AO = Account Officer. Bagian yang bertugas menjual produk DSP atau mencari calon debitur yang akan diprospek jadi nasabah.

- Teller = Bagian yang bertugas melayani nasabah serta melakukan follow up

- FC = Field Collector. Bagian yang bertugas mengeksekusi jaminan atas nasabah bermasalah (kredit macet).

- Satpam = Bagian yang bertanggung jawab atas keamanan dan ketertiban dari unit dalam menjalankan aktifitasnya.

Sumber : Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang Limun, Medan (2011), diolah Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan

UM Agustinus Manurung CO Zaka CO Frans AO M. Pane AO David AO Sangam AO Daniel AO Hendro OO Lily Teller Widya Teller Saiful Teller Fily Satpam Ramli FC Bernard FC Samuel

4.2 Uji Validitas Dan Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang, dengan alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten serta dipercaya. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 17.00 for windows. Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden.

4.2.1Uji Validitas

Uji validitas dengan menggunakan program SPSS 17.00 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitu ng positif atau rhitu ng > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.

b. Jika rhitu ng positif atau rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak

valid.

c. Nilai rhitu ng dapat dilihat pada kolomCorrected item total correlation

menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai pada colom corrected item total correlation yang merupakan

nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel. Adapun pada α = 0,05 dengan derajat bebas df

= 30, sehinggan r (0,05:30), diperoleh rta bel adalah 0,361. Tabel 4.1

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 79.0333 76.930 .431 .910

VAR00002 79.0000 76.897 .457 .909

VAR00003 80.1667 70.075 .614 .906

VAR00004 79.8667 72.120 .608 .906

VAR00005 79.3333 73.885 .581 .907

VAR00006 79.3333 73.057 .662 .905

VAR00007 78.9000 76.093 .472 .909

VAR00008 78.5333 75.775 .513 .908

VAR00009 78.5667 76.254 .413 .910

VAR00010 79.0000 78.276 .168 .914

VAR00011 78.7000 76.838 .443 .909

VAR00012 78.7333 77.099 .371 .910

VAR00013 78.9333 76.892 .526 .909

VAR00014 79.4000 75.076 .534 .908

VAR00015 79.7000 74.631 .497 .908

VAR00016 80.0333 70.930 .605 .906

VAR00017 80.4333 70.599 .650 .905

VAR00018 80.7667 69.357 .683 .904

VAR00019 79.3000 74.355 .533 .908

VAR00020 79.5667 71.426 .663 .905

VAR00021 79.9000 69.403 .656 .905

VAR00022 78.5333 76.189 .465 .909

VAR00023 78.8000 75.890 .515 .908

VAR00024 79.1000 73.817 .553 .907

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 17.00 (2011)

Terlihat pada butir 10 pada tabel 4.1 di atas data tidak valid karena tabel r untuk sampel 30 sebesar 0.361 sedangkan nilai Corrected item total correlation pada butir 10 < dari 0.361, maka harus dibuang dan dilakukan pengujian lagi.

Tabel 4.2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 75.2667 74.754 .427 .913

VAR00002 75.2333 74.668 .460 .913

VAR00003 76.4000 67.834 .623 .909

VAR00004 76.1000 69.679 .633 .909

VAR00005 75.5667 71.771 .576 .910

VAR00006 75.5667 71.013 .651 .909

VAR00007 75.1333 73.982 .462 .912

VAR00008 74.7667 73.633 .507 .912

VAR00009 74.8000 74.234 .394 .913

VAR00011 74.9333 74.823 .418 .913

VAR00012 74.9667 75.206 .333 .914

VAR00013 75.1667 74.764 .514 .912

VAR00014 75.6333 72.723 .553 .911

VAR00015 75.9333 72.547 .488 .912

VAR00016 76.2667 68.340 .640 .909

VAR00017 76.6667 68.299 .664 .908

VAR00018 77.0000 67.034 .699 .907

VAR00019 75.5333 71.913 .560 .910

VAR00020 75.8000 69.131 .677 .908

VAR00021 76.1333 67.085 .672 .908

VAR00022 74.7667 74.116 .450 .912

VAR00023 75.0333 74.033 .475 .912

VAR00024 75.3333 72.023 .518 .911

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 17.00 (2011)

Namun terlihat pada butir 12 pada tabel 4.2 di atas masih tidak valid karena tabel r untuk jumlah sampel 30 sebesar 0.361 sedangkan nilai Corrected item total correlation butir 12 < dari 0.361, maka harus dibuang dan dilakukan pengujian lagi. Adapun hasil pengujian berikutnya adalah :

Tabel 4.3 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 71.2333 71.771 .424 .913

VAR00002 71.2000 71.683 .458 .912

VAR00003 72.3667 64.861 .631 .909

VAR00004 72.0667 66.547 .653 .908

VAR00005 71.5333 68.809 .578 .910

VAR00006 71.5333 68.051 .655 .908

VAR00007 71.1000 70.921 .471 .912

VAR00008 70.7333 70.754 .495 .912

VAR00009 70.7667 71.495 .366 .914

VAR00011 70.9000 72.093 .381 .914

VAR00013 71.1333 71.775 .512 .912

VAR00014 71.6000 69.697 .560 .910

VAR00015 71.9000 69.679 .479 .912

VAR00016 72.2333 65.289 .653 .908

VAR00017 72.6333 65.413 .665 .908

VAR00018 72.9667 64.171 .700 .907

VAR00019 71.5000 68.810 .575 .910

VAR00020 71.7667 66.047 .693 .907

VAR00021 72.1000 64.024 .687 .907

VAR00022 70.7333 71.237 .437 .913

VAR00023 71.0000 71.310 .442 .913

VAR00024 71.3000 69.252 .502 .911

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 17.00 (2011)

Setelah dilakukan pengujian selanjutnya maka berdasarkan data tabel 4.3 di atas seluruh butir pada kuesioner yang diterima nasabah dinyatakan valid karena Corrected Item Total Correlation berada diatas 0.361.

4.2.2Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali dan Kuncoro (dalam Situmorang, 2009:40) Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0.60 atau nilai Cronbach’s Alpha > 0.80.

Tabel 4.4

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 17.00 (2011)

Dari data tabel 4.4 di atas menerangkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.914 > 0.60 atau > 0.80 sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir dinyatakan reliabel.

4.2.3 Analisis Data

4.2.3.1 Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif responden dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden dalam penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pernyataan (kuesioner). Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 22 butir pertanyaan, yakni dua butir pernyataan untuk vaiabel Produk (X1), dua butir

pernyataan untuk variabel Suku Bunga (X2), tiga butir pernyataan untuk variabel Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

Biaya (X3), tiga butir pernyataan untuk variabel Pelayanan (X4) dan 12 butir

pernyataan untuk loyalitas pelanggan handphone nokia pada warga kompleks Villa Nirwana Garden Medan yang dijadikan sebagai responden. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah DSP Unit Simpang Limun Medan berjumlah 137 orang, Metode pemilihan sampel menggunakan metode Probability Sampling karena setiap unsur populasi memiliki peluang yang sama untuk dijadikan anggota sampel dengan teknik Simple Random Sampling dimana sampel diambil secara acak dan populasi dianggap homogen. Rumus yang digunakan dalam penentuan jumlah sampel adalah Rumus Slovin dan Sevila (e = 5 %) dengan jumlah populasi 208 orang diperoleh jumlah sampel sebanyak 137 orang. Adapun kriteria pebagian karakteristik responden sebagai berikut :

a. Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin:

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki – laki 75 54.74

Perempuan 62 45.26

Total 137 100

Sumber: Hasil Penelitian (2011), diolah

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas dapat dilihat bahwa dari 137 responden jika dilihat dari jenis kelamin maka 76 orang responden (76%) berjenis kelamin laki – laki sedangkan sisanya 61 orang responden (61%) berjenis kelamin perempuan.

b. Berdasarkan Usia

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan usia:

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Laki – laki Perempuan Frekuensi Persentase

>25 – 35 Tahun 11 12 23 16.79

>35 – 45 Tahun 36 22 58 42.34

>45 – 55 Tahun 19 20 39 28.47

>55 – 65 Tahun 9 8 17 12.40

Total 75 62 137 100

Sumber: Hasil Penelitian (2011), diolah

Berdasarkan Tabel 4. 6 di atas dapat dilihat bahwa dari 137 responden jika dilihat dari usianya, maka responden yang berusia lebih dari 25 tahun sampai 35 tahun sebanyak 23 orang terdiri dari 11 orang laki - laki dan 12 orang perempuan (16,79%), berusia lebih dari 35 tahun sampai 45 tahun sebanyak 58 orang terdiri dari 36 orang laki – laki dan 22 orang perempuan (42,34%), berusia lebih dari 45 tahun sampai 55 tahun sebanyak 39 orang terdiri dari 19 orang laki – laki dan 20 orang perempuan (28,47%), berusia lebih dari 55 tahun sampai 65 tahun sebanyak 17 orang terdiri dari 9 orang laki – laki 8 orang perempuan (12,40%).

c. Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah DSP

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah DSP Lama Nasabah DSP Laki – laki Perempuan Frekuensi Persentase

> 0.5 – 2 Tahun 24 17 41 29.93

> 2 – 3 Tahun 32 27 59 43.06

>3 – 5 Tahun 19 18 37 27.01

Total 75 62 137 100

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa dari 137 responden jika dilihat dari lama menjadi nasabah DSP, maka responden yang sudah menjadi nasabah DSP lebih dari 0,5 tahun sampai 2 tahun sebanyak 41 orang terdiri dari 24 orang laki – laki dan 17 orang perempuan (29,93%), sudah menjadi nasabah DSP lebih dari 2 tahun sampai dengan 3 tahun sebanyak 59 orang terdiri dari 32 orang laki – laki dan 27 orang perempuan (42,06 %), sudah menjadi nasabah DSP lebih dari 3 tahun sampai 5 tahun sebanyak 37 orang terdiri dari 19 orang laki – laki dan 18 oang perempuan (27,01%).

4.2.3.2 Analisis Deskriptif Variabel

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala Likert dengan kriteria pengukuran data sebagai berikut :

Tabel 4.8

Kriteria Pengukuran Data

Sumber : Sugiono (2004), diolah

Adapun frekuensi jawaban responden untuk melihat penyebaran tabulasi data sebagai berikut :

Jawaban Skor

Sangat Puas 5

Puas 4

Netral 3

Tidak Puas 2

1. Variabel Produk sebagai X1

Tabel 4.9

Frekuensi Jawaban Responden Variabel X1 Diharapkan

Butir Pernyataan

Frekuensi Jawaban Responden (%)

Total (%)

Sangat

Puas Puas Netral

Tidak Puas

Sangat Tidak

Puas

F % F % F % F % F % F %

1 84 61.3 53 38.7 0 0 0 0 0 0 137 100 2 59 43.1 78 56.9 0 0 0 0 0 0 137 100

Sumber: Hasil Penelitian (2011), diolah

Adapun hasil jawaban kuesioner dari 137 responden pada variabel Produk (X1) yang diterima adalah :

a. Pada pernyataan pertama (Jenis produk jasa kredit yang ditawarkan DSP lengkap dan tersedia), 53 orang responden (38.7%) menjawab sangat puas dan 84 orang responden (61,3) menjawab puas.

b. Pada pernyataan pertama (Produk jasa bank DSP sesuai dengan apa yang ditawarkan kepada nasabah), 59 orang responden (43.1%) menjawab sangat puas dan 78 orang responden (56,9) menjawab puas.

Tabel 4.10

Frekuensi Jawaban Responden Variabel X1 Diterima

Butir Pernyataan

Frekuensi Jawaban Responden (%)

Total (%)

Sangat

Puas Puas Netral

Tidak Puas

Sangat Tidak

Puas

F % F % F % F % F % F %

1 2 1.5 96 70.1 35 25.5 4 2.9 0 0 137 100 2 0 0 105 76.6 32 23.4 0 0 0 0 137 100

VAR00016

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 46 33.6 33.6 33.6

2.00 56 40.9 40.9 74.5

3.00 29 21.2 21.2 95.6

4.00 6 4.4 4.4 100.0

Total 137 100.0 100.0

VAR00017

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 7 5.1 5.1 5.1

3.00 47 34.3 34.3 39.4

4.00 83 60.6 60.6 100.0

Total 137 100.0 100.0

VAR00018

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 24 17.5 17.5 17.5

3.00 55 40.1 40.1 57.7

4.00 58 42.3 42.3 100.0

VAR00019

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 8 5.8 5.8 5.8

2.00 38 27.7 27.7 33.6

3.00 47 34.3 34.3 67.9

4.00 44 32.1 32.1 100.0

Total 137 100.0 100.0

VAR00020

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 1 .7 .7 .7

3.00 4 2.9 2.9 3.6

4.00 93 67.9 67.9 71.5

5.00 39 28.5 28.5 100.0

Total 137 100.0 100.0

VAR00021

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 3 2.2 2.2 2.2

3.00 15 10.9 10.9 13.1

4.00 105 76.6 76.6 89.8

5.00 14 10.2 10.2 100.0

VAR00022

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 8 5.8 5.8 5.8

3.00 43 31.4 31.4 37.2

4.00 77 56.2 56.2 93.4

5.00 9 6.6 6.6 100.0

Total 137 100.0 100.0

Output Data Regresi Dengan Software SPSSS 17.00

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .876a .767 .760 2.55898

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Produk, Bunga, Biaya b. Dependent Variable: Kepuasan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2841.175 4 710.294 108.468 .000a

Residual 864.387 132 6.548

Total 3705.562 136

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Produk, Bunga, Biaya b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -6.435 2.664 -2.416 .017

Produk 2.264 .257 .383 8.817 .000

Bunga 1.505 .160 .438 9.430 .000

Biaya 1.270 .178 .337 7.125 .000

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -6.435 2.664 -2.416 .017

Produk 2.264 .257 .383 8.817 .000

Bunga 1.505 .160 .438 9.430 .000

Biaya 1.270 .178 .337 7.125 .000

Pelayanan .493 .158 .142 3.127 .002

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 137

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.52106904 Most Extreme Differences Absolute .084

Positive .084

Negative -.069

Kolmogorov-Smirnov Z .987

Asymp. Sig. (2-tailed) .285

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -6.435 2.664 -2.416 .017

Produk 2.264 .257 .383 8.817 .000 .936 1.069

Bunga 1.505 .160 .438 9.430 .000 .819 1.222

Biaya 1.270 .178 .337 7.125 .000 .791 1.263

Pelayanan .493 .158 .142 3.127 .002 .853 1.172