2.1.2 Konsep Kepuasan Konsumen Nasabah
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis artinya cukup baik, memadai dan faction artinya melakukan, upaya. Secara sederhana kepuasan
dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau membuat sesuatu memadai Tjiptono, 2005:23.
Dalam dunia perbankan istilah konsumen pada umumnya disebut dengan nasabah atau sebagian lain menyebutnya dengan debitur dan untuk menjaga loyalitas
konsumen terhadap penggunan produk perbankan menjaga pelanggan maka perusahaan perbankan harus menjaga kepuasan nasabah dalam pemanfaatan produk
tersebut dimana tingkat kepuasan konsumen saat ini harus menjadi orientasi utama setiap perusahaan seiring dengan semakin kompetitifnya persaingan usaha terutama
jasa perbankan dan semakin diyakini bahwa nilai dan kepuasan nasabah merupakan kunci utama untuk memenangkan persaingan baik melalui produk, pelayanan dan
harga atau suku bunga yang bersaing. Pada dasarnya tujuan utama dari kegiatan bisnis adalah menciptakan konsumen yang merasa puas sehingga memberikan banyak
manfaat terhadap perusahaan seperti terciptanya hubungan harmonis dan loyalitas sebagai dasar utama untuk pembelian ulang produk dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth merupakan bentuk promosi paling efektif bagi perusahaan.
Menurut Cali dalam Bly, 2003:221, 91 konsumen yang tidak puas yang diperlakukan kurang baik tidak akan kembali membeli dari perusahaan tersebut, dan
lebih buruk lagi konsumen yang tidak puas akan mengeluh mengenai perlakuan
Universitas Sumatera Utara
buruk perusahaan kepada 9 atau 10 orang lain, dan 13 dari mereka akan mengatakan pada lebih 20 orang lain.
Menurut Day dalam Tjiptono, 2002:24, kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan
antaran harapan sebelumnya normal kineja lain dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Angel dalam Tjiptono, 2002:24, kepuasan Konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau
melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan.
Dari beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen atau nasabah mencakup perbedaan harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan. Kepuasan konsumen merupakan ukuran keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sebagai umpan balik yang diberikan konsumen kepada
perusahaan, dapat diukur dari sudut : a.
Suara Konsumen Consumer Vote Dari sudut ini pengukuran kepuasan konsumen bersifat kuantitatif dan subjektif,
kepuasan konsumen diukur dari suara – suara konsumen baik berupa kritikan maupun keluhan terhadap strategi atau kegiatan produk dari perusahaan itu,
keadaan ini menentukan tingkat kooperatif atau kerjasama konsumen.
Universitas Sumatera Utara
b. LabaKeuntungan Perusahaan Companies Profit
Dari sudut ini pengukuran kepuasan konsumen juga bersifat kuantitatif dan subjektif dimana semakin tinggi laba perusahaan berarti semakin tinggi pula
tingkat kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk perusahaan baik dalam jumlah besar ataupun secara berulang.
2.1.3 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Nasabah
Kategori