BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pemasaran dan Pemasaran Jasa
2.1.1.1 Definisi Pemasaran
Pemasaran timbul saat seseorang memutuskan untuk memenuhi kebutuhannya dengan melakukan pertukaran, pertukaran adalah cara seseorang mendapatkan suatu
produk yang diinginkan dari seorang lainnya dengan cara menawarkan sesuatu sebagai gantinya
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan menawarkan
dan bertukar sesuatu yang bernilai antara satu sama lainnya. Definisi ini berdasarkan proses inti : kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk nilai dan kepuasan;
pertukaran, tansaksi dan hubungan; pasar, pemasaran serta pemasar Kotler,2002:11. American Marketing Association dalam Tjiptono, 2002:2 mendefenisikan
bahwa pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi serta distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional. Sementara menurut Miller dan Layton dalam Tjptono, 2005:2 bahwa pemasaran merupakan
sistem total aktifitas bisnis yang dirancang untuk menetapkan harga promosi dan
Universitas Sumatera Utara
mendistribusikan produk, jasa serta gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam jangka mencapai tujuan organisasional.
Arti pemasaran dari definisi – definisi di atas lebih diarahkan pada suatu proses pertukaran antara konsumen dan produsen dengan memberikan kepuasan pada
konsumen dan imbalan yang wajar diterima konsumen. Maka melalui pemasaran inilah perusahaan dapat mencapai tujuannya dalam mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan, memperoleh laba serta untuk berkembangnya perusahaan.
2.1.1.2 Pemasaran Jasa
Antara barang dan jasa perbedaan lebih utama dilihat dari bentuk fisik, walaupun keduanya dalam proses pemasaran sering tidak dapat dipisahkan karena
dalam penjualan barang sering disertai dengan pemberian jasa atau sebaliknya. Kotler dalam Tjiptono, 2005:16 menyatakan jasa sebagai salah satu bentuk produk dapat
didefinisikan sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawar dari satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya berbentuk intangibel tidak berwujud fisik
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, yang produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik tangible.
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dengan barang Tjiptono,
2005:18, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang, barang merupakan suatu objek, alat atau benda; sedangkan jasa merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
performance usaha yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian diprosuksi dan dikonsumsi pada waktu
dan tempat yang sama. c.
VariabilityHeterogencyInconsistency Jasa bersifat variabel karena merupakan non standardized output, artinya
banyak variabel dibentuk, kualitas dan jenis tergantung siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
b. Perishability
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, bonus pulsa yang tidak dimanfaatkan akan hilang dan
berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan dan tidak digunakan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2 Konsep Kepuasan Konsumen Nasabah
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis artinya cukup baik, memadai dan faction artinya melakukan, upaya. Secara sederhana kepuasan
dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau membuat sesuatu memadai Tjiptono, 2005:23.
Dalam dunia perbankan istilah konsumen pada umumnya disebut dengan nasabah atau sebagian lain menyebutnya dengan debitur dan untuk menjaga loyalitas
konsumen terhadap penggunan produk perbankan menjaga pelanggan maka perusahaan perbankan harus menjaga kepuasan nasabah dalam pemanfaatan produk
tersebut dimana tingkat kepuasan konsumen saat ini harus menjadi orientasi utama setiap perusahaan seiring dengan semakin kompetitifnya persaingan usaha terutama
jasa perbankan dan semakin diyakini bahwa nilai dan kepuasan nasabah merupakan kunci utama untuk memenangkan persaingan baik melalui produk, pelayanan dan
harga atau suku bunga yang bersaing. Pada dasarnya tujuan utama dari kegiatan bisnis adalah menciptakan konsumen yang merasa puas sehingga memberikan banyak
manfaat terhadap perusahaan seperti terciptanya hubungan harmonis dan loyalitas sebagai dasar utama untuk pembelian ulang produk dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth merupakan bentuk promosi paling efektif bagi perusahaan.
Menurut Cali dalam Bly, 2003:221, 91 konsumen yang tidak puas yang diperlakukan kurang baik tidak akan kembali membeli dari perusahaan tersebut, dan
lebih buruk lagi konsumen yang tidak puas akan mengeluh mengenai perlakuan
Universitas Sumatera Utara
buruk perusahaan kepada 9 atau 10 orang lain, dan 13 dari mereka akan mengatakan pada lebih 20 orang lain.
Menurut Day dalam Tjiptono, 2002:24, kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan
antaran harapan sebelumnya normal kineja lain dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Angel dalam Tjiptono, 2002:24, kepuasan Konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau
melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan.
Dari beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen atau nasabah mencakup perbedaan harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan. Kepuasan konsumen merupakan ukuran keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sebagai umpan balik yang diberikan konsumen kepada
perusahaan, dapat diukur dari sudut : a.
Suara Konsumen Consumer Vote Dari sudut ini pengukuran kepuasan konsumen bersifat kuantitatif dan subjektif,
kepuasan konsumen diukur dari suara – suara konsumen baik berupa kritikan maupun keluhan terhadap strategi atau kegiatan produk dari perusahaan itu,
keadaan ini menentukan tingkat kooperatif atau kerjasama konsumen.
Universitas Sumatera Utara
b. LabaKeuntungan Perusahaan Companies Profit
Dari sudut ini pengukuran kepuasan konsumen juga bersifat kuantitatif dan subjektif dimana semakin tinggi laba perusahaan berarti semakin tinggi pula
tingkat kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk perusahaan baik dalam jumlah besar ataupun secara berulang.
2.1.3 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Nasabah
Setiap usaha pemenuhan kepuasan konsumen harus benar – benar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, adapun faktor – faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi 2001:158 terdapat lima faktor utama yang mempengaruhinya :
a. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan produk yang mereka konsumsi berkualitas.
b. Pelayanan
Terutama untuk industri jasa bahwa pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan akan memberikan kepuasan kepada konsumen.
b. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya karena menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan bukan
Universitas Sumatera Utara
karenan kualitas produk tetapi nilai sosial atau selfesteem yang membuat pelanggan merasa puas akan merek tertentu.
c. Harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative lebih murah akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
d. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk cenderung merasa puas terhadap
produk tersebut.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan terbagi atas dua macam, yaitu : a.
Kepuasan Fungsional Kepuasan konsumen yang diperoleh dari fungsi produk yang dimanfaatkan,
misalnya modal usaha yang diberikan bank menambah pendapatan dari usaha nasabahnya.
b. Kepuasan Psikologi
Kepuasan konsumen yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari pembelian produk, misalnya seseorang merasa bangga karena mendapatkan
kartu kredit Gold dari Bank.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3.1 Produk
Menurut Kotler dalam Kasmir, 2008 : 139 menyatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan,
dibeli atau dikonsumsi yang dapat memuaskan kebutuhan, keinginan dan harapan. Ketika seorang konsumen mengkomsumsi produk maka ia memiliki harapan
bagaimana produk tersebut berfungsi Product Moment. Sesuai definisi di atas maka produk dapat dikelompokkan dua jenis, yaitu :
a. Produk yang berupa benda fisik atau benda berwujud disebut juga barang,
seperti buku, meja, kursi, rumah mobil dan lain – lain. b.
Produk yang tidak berwujud, disebut juga jasa, jasa dapat dapat disediakan dalam berbagai wahana, seperti pribadi, tempat, kegiatan, organisasi, ide daln
lain – lain. Selain itu produk juga dilihat berdasarkan mutunya, suatu produk dapat
dikatakan bermutu jika dapat memenuhi kebutuhan konsumen, mutu produk tersebut dapat dibedakan menjadi :
a. Mutu desain Quality of Design, mencerminkan apakah suatu produk jasa
memiliki suatu penampilan penampakan yang dimaksud Possesses of intended feature, contoh : Mesin ATM yang dilengkapi pengaman ekstra seperti kamera
serta alat canggih lainnya dianggap memiliki mutu desain. b.
Mutu Kecocokan Quality of Conformance, mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produkjasa benar – benar cocok atau sesuai dengan maksud
desain Conform To The Intent of Design.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3.2 Suku Bunga
Kategori