Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan 1.

29 3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas suatu layanan, faktor-faktor tersebut biasanya muncul akibat beberapa hal, seperti pendapat Purwaningsih Y dan Murtiningsih, yang menjelaskan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: 27 a. Faktor Kesadaran Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas atau pekerjaan, kesadaran pada kuallifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain. b. Faktor Aturan Aturan biasanya memuat hal - hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara kerja normative yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu. Bahwa aturan yang dibuat untuk mengatur organisasi dank arena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia dan sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. c. Faktor Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada 27 Purwaningsih, Y, dan Murtiningsih. 2006. Determinasi Jam Kerja Para Pekerja di Provinsi Jawa Tengah. Empirika Vol. 19 No. 1, Juni 2006, hlm. 2-3. 30 manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multi komplek. Oleh karena itu organisasi pelayanan ini lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai. d. Faktor Keterampilan dan Kemampuan Bahwa kuallitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan keterampilan individu dalam melayani pengguna. Keterampilan dan kemampuan merupakan keadaan yang menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau baik skill maupun fisik dapat melakukan atau pekerjaan sesuai dasar ketentuan yang berlaku. e. Faktor Sarana Pelayanan Bahwa kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan kehandalan serta kejelasan informasi yang seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efisiensi dan efektivitas pelayanan. Untuk dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di atas Nasution menyatakan sebagai berikut: 28 a. Transcendental approach Dalam pendekatan ini, kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang 28 Nasution M.N. Manajemen Jasa Terpadu, Bogor: Ghalia Indonesia, 2004, hlm. 43. 31 ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni music, seni drama, seni tari, dan seni rupa. b. Product - based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang memiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individual. c. User - based approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. d. Manufacturing - based approach Pendekatan ini bersifat supply - based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaiansama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations - driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. 32 e. Value - based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade - off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan sebagai “affradable axcellence”. Kulaitas dalam perspektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memilliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai.

D. Layanan Sirkulasi

Kata sirkulasi berasal dari bahasa Inggris circulation yang berarti perputaran. Dalam ilmu perpustakaan, sirkulasi sering dikenal dengan peminjaman namun demikian pengertian pelayanan sirkulasi sebenarnya adalah mencakup semua bentuk kegiatan pencatatan yang berkaitan dengan pemanfaatan. Pemanfaatan koleksi perpustakaan dengan tepat guna dan tepat waktu untuk kepentingan Anggota jasa perpustakaan. 29 Sistem peminjaman seringkali disebut pula dengan sistem kendali sirkulasi atau sistem sirkulasi. Sistem peminjaman sering kali disebut pula dengan sistem kendali sirkulasi atau sistem sirkulasi. Sistem peminjaman menurut Sulistyo Basuki adalah sebagai berikut: 30 a. Sistem Buku Besar Sistem buku besar ini menganut register, artinya setiap peminjam mendapat jatah satu halaman atau lebih dalam buku besar, disertai 29 Lasa Hs, Manajemen Perpustakaan Sekolah, Yogyakarta: Pinus Book Publisher, 2007, hlm. 1. 30 Sulistyo-Basuki, Materi Pokok Pengantar Ilmu Perpustakaan, Jakarta:Universitas Terbuka, 2010, hlm. 2.60 . 33 indeks nama peminjam pada bagian akhir buku besar. Pada setiap halaman buku besar terdapat kolom nama peminjam, alamat, tanggal pinjam, nomor buku, nomor panggil, pengarang, judul, edisi, tanda tangan peminjam, tanggal harus kembali, dan tanggal pengembalian sebenarnya. b. Sistem Sulih dummy Sistem sulih atau dummy system dalam bahasa inggris, menggunakan sulih yang terbuat dari karton sebagai substitusi buku tatkala buku dipinjam. Sulih dari karton tersebut ditulis pada secarik kertas yang ditempelkan pada halaman sulih. Lembar tersebut berisis nama peminjam, nomor panggil, dan tanggal peminjaman. c. Sistem Newark Anggota perpustakaan memperoleh kartu peminjam. Kartu peminjam berisi nama, alamat, nomor pendaftaran, tanggal berakhirnya kartu anggota, tandatangan anggota serta kolom tanggal pinjam, dan tanggal harus kembali. d. Sistem kertas karbon Sistem slip multibagian menggunakan kertas karbon berupa dua atau tiga lembar berisi keterangan nama pengarang, judul buku, nomor panggil, nama peminjam dan nomor Anggota peminjam. e. Sistem Browne Setiap Anggota perpustakaan memperoleh tiket pembaca, jumlahnya sama dengan jumlah buku yang boleh dipinjam oleh Anggota 34 perpustakaan. Tiket Anggota berisi nomor Anggota, nama, serta alamat diketik pada masing-masing tiket. Menurut Sri Terta Dewi dan Ardoni, Kegiatan layanan sirkulasi meliputi: 31 1. Peminjaman: a. Pada perpustakaan yang menganut sistem tertutup langkahnya, yaitu: 1 Pengguna menyerahkan formulir permintaan peminjam yang telah diisi; 2 Pustakawan mencari bahan sesuai dengan data yang tertulis dalam formulir. b. Pada perpustakaan yang menganut sistem terbuka langkahnya, yaitu: 1 Pengguna menyerahkan bahan pustaka yang telah dipilih; 2 Pustakawan mencatat nomor Anggota dan tanggal kembali pada kartu buku yang tersimpan pada kantong buku; 3 Pustakawan mencatat nomor Anggota dan tanggal bahan pustaka itu harus dikembalikan pada lembar tanggal kembali; 4 Pustakawan mencatat kode bahan perpustakaan dan tanggal kembali. 31 Sri Terta Dewi dan Ardoni, Sikap Anggota Terhadap Layanan Sirkulasi di Perpustakaan Universitas Negeri Padang, jurnal ilmu informasi perpustakaan dan kearsipan Vol 1, No 1 2012: Seri B, 2012, hlm. 4-5. 35 c. Anggota menuliskan tanda tangan pada kartu bahan pustaka. d. Pustakawan menyerahkan bahan perpustakaan tersebut pada Anggota. e. Pustakawan menyusun kartu buku dalam kotak, antara lain: 1 Menurut tanggal kembali bahan pustaka, 2 Setiap kumpulan kartu dengan tanggal kembali yang sama, disusun menurut urutan kode bahan pustaka. f. Pustakawan menyusun kartu pinjam dalam kotak kartu pinjam menurut nama Anggota, kemudian menurut urutan nomor tanda pengenal. 2. Pengembalian Langkah kerja yang dilakukan oleh petugas dalam prosedur pengembalian bahan pustaka, yaitu: a. Anggota harus membawa langsung bahan pustaka yang hendak dikembalikan pada lembar tanggal kembali, setelah Anggota menyerahkan bahan pustaka yang akan dikembalikan, b. Pengambilan kartu buku berdasarkan tanggal kembali, c. Mengambil kartu pinjam dari kotak kartu pinjam berdasarkan nomor Anggota yang tertera pada kartu buku, d. Memberikan stempel tanda kembali pada kartu buku, lembar tanggal kembali dan kartu pinjam, e. Mengembalikan kartu buku pada kantong buku, f. Mengembalikan kartu pinjam ke dalam kotak kartu pinjam,