22
D. Kualitas Pelayanan 1.
Pengertian Kualitas
Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas di masa mendatang. Ada lima dimensi
kualitas yaitu :
17
a. Rancangan design, sebagai spesifikasi produk.
b. Kesesuaian conformance, yakni kesesuaian antara maksud
desain dengan penyampaian produk. c.
Ketersediaan availabity, mencakup aspek yang dapat dipercaya. Dan produk itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan.
d. Keamanan safety, aman dan tidak membahayakan konsumen.
e. Guna praktis field use, kegunaan praktis yang dapat
dimanfaatkan pada penggunanya oleh konsumen. Gaspersz menyatakan bahwa: Pada dasarnya kualitas mengacu kepada
pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif
yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atau penggunaan produk.
18
17
Theodora Gagarina Marga Mulia, Implementasi Sistem Managemen Mutu ISO 9001: 2008 pada Perusahaan Jasa Konstruksi diakses dari
http:e-journal.uajy.ac.idideprit2040 pada
tanggal 22 Oktober 2015 pukul 12:49
18
Vincent Gaspersz, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1997, hlm. 12.
23
Sedangkan menurut fitri meidana menjelaskan kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran, yaitu:
19
a. Kinerja Performance.
Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut - atribut yang dapat diukur, aspek-aspek kinerja
individu. Tika mendefinisikan kinerja sebagai pencatatan hasil- hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan atau kegiatan
tertentu selama kurun waktu tertentu. Sedangkan Pustakawan menurut
Undang-Undang No.43
Tahun 2007
tentang Perpustakaan Bab I Pasal 1 menjelaskan bahwa Pustakawan
adalah seseorang yang memiliki kompetensi yang diperoleh melalui pendidikan danatau pelatihan kepustakawanan serta
mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk melaksanakan pengelolaan dan pelayanan perpustakaan.
20
Pendapat tersebut dapat disimpulkan kinerja pustakawan adalah hasil-hasil pekerjaan yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan
atau kegiatan tertentu oleh seorang yang bekerja di perpustakaan. Karna itu yang dibutuhkan disini adalah memenuhi kebutuhan
dan berusaha memberikan kepuasan yang maksimal bagi para pelanggan.
19
Rambat Lupioyadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2001, hlm. 146.
20
Pabundu Tika, Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan, Jakarta: Bumi Aksara, 2006, hlm. 121.
Kategori