BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dunia industri di Indonesia telah berkembang dengan pesat, hal ini menyebabkan kondisi persaingan dunia bisnis dewasa ini semakin hari bertambah
ketat. Setiap perusahaan dituntut berupaya menciptakan keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dalam menghadapi semakin banyak munculnya pemain
baru pesaing yang bergerak dalam industri yang sama. Semakin banyaknya industri yang bermunculan sebagai akibat dari adanya tingkat kebutuhan manusia
yang semakin meningkat dan bervariatif. Sebagai dampak dari banyak bermunculannya industri yang ada maka bidang pemasaran sangat berpengaruh
dan merupakan satu elemen penting untuk menghadapi persaingan. Perusahaan sudah seharusnya menyadari arti penting kepercayaan
konsumen dan citra perusahaan yang terbentuk sebagai keunggulan kompetitif dalam menghadapi persaingan bisnis. Perusahaan perlu membangun, mengelola,
dan memelihara kepercayaan konsumen dan citra perusahaan seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis dalam kategori produk tertentu. Oleh karena
itu, dalam usaha memenangkan persaingan bisnis pada era teknologi yang sangat berkembang ini, kualitas produk bukan lagi menjadi aspek yang dapat
dibanggakan, karena setiap pelaku bisnis pasti dapat membuat produk dengan kualitas yang sangat tinggi. Kualitas sudah merupakan standard yang dengan
mudah dan cepat dapat dimiliki oleh setiap pelaku bisnis. Kepercayaan dan citra perusahaan yang baik yang telah terekam dalam benak konsumen merupakan hal
Universitas Sumatera Utara
yang sulit untuk ditiru karena kedua hal ini akan mendorong terjadinya pembelian ulang.
Industri telekomunikasi adalah salah satu industri bisnis yang paling kompetitif dan berkembang pesat. Operator selular yang ada di Indonesia
sekarang ini, antara lain Telkomsel, Indosat, Excelcomindo Pratama, Telkom, Natrindo Telepon Seluler, Hutchison CP Telecomunications Indonesia, Mobile-8
Telecom, Smart Telecom, Bakrie Telecom, dan Sampoerna Telekomunikasi Indonesia. Dengan adanya berbagai operator selular, maka berdampak pula pada
ketatnya persaingan untuk mendapatkan konsumen karena tujuan dari sebuah perusahaan adalah untuk mendapatkan keuntungan, terus tumbuh dan tetap
survive. Aktivitas kompetitif yang dilakukan oleh perusahaan biasanya adalah
menetapkan harga secara agresif untuk menghadapi persaingan dengan menurunkan harga yang bertujuan untuk meningkatkan daya tarik produk. Dalam
persaingan bisnis GSM Global System for Mobile Telecomunications, saat ini para operator selular begitu gencar melakukan promosi untuk mendapatkan
pelanggan baru. Harga kartu perdana starter pack semakin murah, di mana harga jualnya di bawah nilai pulsa yang ada di dalamnya untuk menarik
pelanggan baru. Logikanya, mereka hanya berhasil menjual kartu perdana saja bukan berarti menambah pelanggan baru, karena yang terjadi saat ini banyak dari
para pelanggan baru tersebut membuang kartu-kartu perdana ketika masa aktifnya habis, karena mengisi ulang pulsa dirasakan akan lebih mengeluarkan banyak
uang dibanding dengan membeli kartu perdana baru.
Universitas Sumatera Utara
Kondisi ini jelas menimbulkan perang harga yang sebenarnya cenderung merugikan jangka panjang.
Kompetisi dengan peranan sentral adalah harga, ternyata tidak menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang, maka semakin
pentingnya perusahaan untuk mengembangkan keunggulan kompetitif berkelanjutan berlandaskan pada kompetisi non harga. Salah satu jalan untuk
meraih keunggulan kompetisi berkelanjutan adalah dengan membentuk kepercayaan dan citra perusahaan yang baik di mata konsumen.
Kepercayaan dan citra perusahaan yang baik di mata konsumen dibutuhkan perusahaan untuk membangkitkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan. Pelanggan yang telah memiliki loyalitas kepada perusahaan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya
kepada perusahaan tersebut. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang
sejak pembeliannya yang pertama Situmorang, 2009: 138. Perusahaan perlu untuk menjaga loyalitas ini karena dengan menjaga loyalitas pelanggan berarti
merupakan sebuah usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaaan. Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan ini merupakan upaya
strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru. Telkomsel adalah operator selular terbesar di Indonesia
www.telkomsel.com, 7 September 2009. Sebagai operator seluler terbesar tentu Telkomsel tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke operator lain. Oleh
sebab itu, tuntutan untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen organisasi agar para pengguna operator selular masih tetap setia untuk selalu
menggunakan Telkomsel dalam kegiatan komunikasi jarak jauh. Kesetiaan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang untuk meyakinkan bahwa Telkomsel merupakan operator selular terbaik.
Membangun kepercayaan konsumen dan citra perusahaan telah dilakukan oleh Telkomsel sejak didirikan. Hal ini dibuktikan dengan inovasi yang telah
dilakukan oleh Telkomsel untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen. Inovasi tersebut berupa selalu melakukan inovasi terhadap produk
Telkomsel serta membangun aliansi dengan perusahan terkenal, seperti Bridge Mobile Alliance Operator se Asia Pasific untuk memperkuat pasar.
Telkomsel memiliki tiga jenis produk kartu SIM yaitu KartuHALO, Kartu simPATI, dan Kartu AS. Kartu simPATI adalah salah satu produk unggulan dari
Telkomsel yang telah dikenal luas oleh konsumen, hal ini ditunjukkan dari perolehan market share yang paling besar dibanding dengan market share kartu
AS dan kartuHALO. Jumlah market share Telkomsel per akhir Januari 2009 tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1 Jumlah Market Share Telkomsel per akhir Januari 2009
No. Jenis Produk Kartu SIM
Jumlah Market Share
1. Kartu Prabayar simPATI
45 juta pelanggan 2.
Kartu Prabayar AS 20,3 juta pelanggan
3. Kartu HALO Pasca Bayar
1,9 juta pelanggan
TOTAL
67,2 juta pelanggan Sumber: www.antarasumut.com 17 November 2009
Masyarakat memilih kartu simPATI karena simPATI merupakan kartu selular pertama di Indonesia dan memiliki keunggulan jaringan terluas dan sinyal
yang kuat di Indonesia. simPATI juga sering melakukan promo untuk keunggulan
Universitas Sumatera Utara
produk-produknya market analisis Telkomsel tahun 2006. Sebagai market leader pada layanan kartu selular, simPATI telah membuktikan popularitasnya
dengan menjaring konsumen terbesar di Indonesia sampai sekarang. Kartu simPATI terkenal sebagai merek kartu seluler yang diakui memiliki
kualitas dengan patokan harga yang relatif lebih mahal dibandingkan dengan kartu seluler merek lain. Dari sini dapat dilihat bahwa simPATI dalam menghadapi
kompetisi dengan kompetitornya tidak dengan menawarkan harga yang lebih murah, namun lebih menjual kualitas dengan mengedepankan kekuatan merek
yang dimilikinya, sehingga memberikan kepercayaan kepada konsumen. Kartu simPATI selama ini dikenal sebagai salah satu produk shopping goods yang telah
terkenal dan dipercaya masyarakat dari berbagai kalangan market analisis Telkomsel 2006.
Kartu simPATI diproduksi dengan berbagai macam keunggulan yang bertujuan untuk menaikkan volume penjualan dan untuk mempertahankan pasar
yang telah diperolehnya guna menghadapi perkembangan persaingan antar produsen. Oleh karena itulah kepercayaan konsumen dan citra perusahaan yang
baik sangatlah penting untuk meraih pangsa pasar yang diharapkan oleh perusahaan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar
simPATI khususnya para mahasiswa. Hal ini dikarenakan banyaknya kartu selular yang beredar di lingkungan mahasiswa, permasalahan yang akan dihadapi oleh
mahasiswa adalah bagaimana memilih kartu seluler yang sesuai dengan harapan, mengingat mahasiswa termasuk sebagai konsumen yang kritis dan sedang
Universitas Sumatera Utara
mengalami proses pendewasaan mental dan intelektual. Disamping itu mahasiswa termasuk dalam segmen smart customer yang membutuhkan banyak
pertimbangan sebelum melakukan peralihan terhadap suatu produk yang telah digunakan.
Uraian diatas merupakan ide yang mendasari dilakukannya penelitian dengan judul ”Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan terhadap
Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Sumatera Utara”.
B. Rumusan Masalah
