mengalami proses pendewasaan mental dan intelektual. Disamping itu mahasiswa termasuk dalam segmen smart customer yang membutuhkan banyak
pertimbangan sebelum melakukan peralihan terhadap suatu produk yang telah digunakan.
Uraian diatas merupakan ide yang mendasari dilakukannya penelitian dengan judul ”Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan terhadap
Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Sumatera Utara”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
”Apakah kepercayaan dan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara”.
C. Kerangka Konseptual
Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara
konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat
menimbulkan perilaku peralihan. Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dapat
Universitas Sumatera Utara
dijelaskan dengan dua variabel bebas yaitu kepercayaan trust dan citra perusahaan.
Karakteristik yang paling penting untuk membangun suatu hubungan penjualan yang baik dengan konsumen adalah dengan membangun suatu
kepercayaan dalam diri konsumen tersebut. Pada saat konsumen mempercayai pihak lain dalam hubungan interpersonal, konsumen akan menggantungkan
dirinya pada pihak lain tersebut dan konsumen akan mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut. Demikian juga halnya jika entitas yang dipercayai tersebut
adalah suatu produk dari sebuah perusahaan, maka konsumen memiliki niat intention untuk mempertahankan hubungannya loyal dengan suatu produk dari
perusahaan tersebut. Logika ini diperkuat oleh temuan penelitian, Prasarnphanich 2007:23.1, Darsono 2008, dan Riana 2008:195 bahwa kepercayaan trust
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Citra perusahaan adalah persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan.
Persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Jadi, citra sebuah
perusahaan yang sama dapat berbeda di mata dua orang yang berlainan. Konsumen akan memperhatikan berbagai informasi mengenai perusahaan atau
korporasi, dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik
atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan, maka konsumen akan mempunyai citra yang positif atas perusahaan tersebut yang akan menjadi salah
satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil berbagai macam keputusan penting diantaranya untuk berlangganan melakukan pembelian ulang dan
Universitas Sumatera Utara
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Hal ini diperkuat oleh oleh temuan penelitian Andreassen 1994:18 dan 1997:19, Mohamad dan Awang
2009:39 bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat digambarkan skema sistematis
kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual Sumber
: Prasarnphanich 2007:23.3, Awang, Z Mahadzirah M 2009:34, diolah.
D. Hipotesis
