keempat. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 78 orang atau 56,5 responden menyatakan setuju bahwa Telkomsel akan memenuhi
apa yang diharapkan oleh pelanggannya sehingga mempengaruhi pelanggan untuk tetap loyal untuk menggunakan kartu simPATI dari
Telkomsel.
b. Variabel Citra Perusahaan X2
Tanggapan responden mengenai variabel citra perusahaan X2 :
Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Citra Perusahaan X2
Item STS 1
TS 2 KS 3
S 4 SS 5
Total F
F F
F F
F
1 2
1,4 8
5,8 26
18,8 83 60,1 19
13,8 138 100 2
1 0,7
6 4,3
12 8,7
84 60,9 35
25,4 138 100 3
2 1,4
14 10,1 96
69,6 26 18,8 138 100
4 8
5,8 24
17,4 85 61,6 21
15,2 138 100 5
7 5,1
17 12,3 90
65,2 24 17,4 138 100
Sumber: Hasil Penelitian, 26 Januari 2010 data diolah Tabel 4.9 menunjukkan bahwa:
1. Pada pernyataan ”Saya lebih menyukai Telkomsel dibandingkan dengan
provider kartu seluler lainnya,” dapat digambarkan bahwa 2 orang atau 1,4 responden menyatakan sangat tidak setuju, 8 orang atau 5,8
responden menyatakan tidak setuju, 26 orang atau 18,8 responden menyatakan kurang setuju, sedangkan 83 orang atau 60,1 responden
menyatakan setuju, dan 19 orang atau 13,8 responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan pertama. Dari hasil perhitungan tersebut
Universitas Sumatera Utara
diketahui bahwa 83 orang atau 60,1 responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa saya lebih menyukai Telkomsel dibandingkan
dengan provider kartu seluler lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa citra yang dimiliki Telkomsel mampu mempengaruhi pelanggan untuk tetap
loyal menggunakan kartu simPATI. 2.
Pada pernyataan, ”Telkomsel adalah provider kartu seluler yang mampu menjaring pelanggan terbesar di Indonesia,” dapat digambarkan bahwa 1
orang atau 0,7 responden menyatakan sangat tidak setuju, 6 orang atau 4,3 responden menyatakan tidak setuju, 12 orang atau 8,7 responden
menyatakan kurang setuju, sedangkan 84 orang atau 60,9 responden menyatakan setuju, dan 35 orang atau 25,4 responden menyatakan
sangat setuju dengan pernyataan kedua. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa 84 orang atau 60,9 responden menyatakan setuju
dengan pernyataan bahwa Telkomsel adalah provider kartu seluler yang mampu menjaring pelanggan terbesar di Indonesia. Hal ini menunjukkan
bahwa kemampuan Telkomsel dalam bersaing mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu simPATI.
3. Pada pernyataan, ”Kartu simPATI yang ditawarkan oleh Telkomsel adalah
produk dengan kualitas yang tinggi,” dapat digambarkan bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, namun 2 orang atau 1,4
responden menyatakan tidak setuju, dan 14 orang atau 10,1 responden menyatakan kurang setuju, sedangkan responden yang menyatakan setuju
sebanyak 96 orang atau 69,6 responden, 26 orang atau 18,8 responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ketiga. Dari hasil
Universitas Sumatera Utara
perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa 96 orang atau 69,6 responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa kartu simPATI
yang ditawarkan oleh Telkomsel adalah produk dengan kualitas yang tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan kartu simPATI
sangat dipengaruhi oleh kualitas kartu simPATI tersebut. 4.
Pada pernyataan, “Saya merasa Telkomsel adalah perusahaan yang manajemennya sangat baik”, dapat digambarkan bahwa tidak ada
responden yang sangat tidak setuju, namun sebanyak 8 orang atau 5,8 responden menyatakan tidak setuju, dan 24 atau 17,4 responden
menyatakan kurang setuju, sedangakan 85 orang atau 61,6 responden menyatakan setuju, dan 21 orang atau 15,2 menyatakan sangat setuju
terhadap pernyataan keempat. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa 85 orang atau 61,6 responden menyatakan setuju
dengan pernyataan bahwa Telkomsel adalah perusahaan yang manajemennya sangat baik sehingga dapat mempengaruhi pelanggan
untuk tetap loyal menggunakan kartu simPATI. 5.
Pada pernyataan, ”Saya merasa bahwa Telkomsel memiliki perhatian untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya”, dapat
digambarkan bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, namun 7 orang atau 5,1 responden menyatakan tidak setuju, dan
17 orang atau 12,3 responden menyatakan kurang setuju, sedangkan 90 orang atau 65,2 responden menyatakan setuju, dan 24 orang atau 17,4
responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kelima. Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa 90 orang atau 65,2
Universitas Sumatera Utara
responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa Telkomsel memiliki perhatian untuk memberikan pelayanan terbaik bagi
pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa tanggung jawab Telkomsel dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya mampu
mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna kartu simPATI.
c. Variabel Loyalitas Pelanggan Y
