Hipotesis Penelitian Terdahulu Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI (Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara)

merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Hal ini diperkuat oleh oleh temuan penelitian Andreassen 1994:18 dan 1997:19, Mohamad dan Awang 2009:39 bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat digambarkan skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut: Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual Sumber : Prasarnphanich 2007:23.3, Awang, Z Mahadzirah M 2009:34, diolah.

D. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah kepercayaan dan citra perusahaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa Kepercayaan X 1 Citra Perusahaan X 2 Loyalitas Pelanggan Y Universitas Sumatera Utara Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan informasi mengenai kepercayaan trust dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI di Indonesia, sehingga dalam pengembangan layanan kartu selular dapat dipilih strategi yang tepat untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam menggunakan kartu selular sebagai sarana dalam melakukan kegiatan komunikasi jarak jauh. b. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan kesempatan yang baik bagi penulis untuk dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama menjalani perkuliahan dan memperluas wahana berfikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran. c. Bagi Pihak Lain Sebagai referensi yang dapat memberikan tambahan ilmu pengetahuan serta perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh hubungan kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah: Universitas Sumatera Utara a. Variabel Independen X terdiri atas kepercayaan X1 dan citra perusahaan X2. b. Variabel Dependen Y adalah loyalitas pelanggan.

2. Definisi Operasional Variabel

Penelitian ini menggunakan tiga variabel yang diteliti, yang terdiri atas:

a. Kepercayaan X1

Kepercayaan adalah sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan Rofiq, 2007:32. Variabel ini diukur dengan menggunakan 3 indikator yang diadopsi dari hasil penelitian Rofiq 2007:76, yaitu: 1. Kenyamanan 2. Kepuasan 3. Tanggung jawab

b. Citra Perusahaan X2

Citra perusahaan adalah kesan publik secara keseluruhan terhadap suatu organisasi. Variabel ini menggunakan 5 indikator yang diadopsi dari penelitian Zhang 2009:32, yaitu: 1. Likeability Disukai 2. Competence Kemampuan 3. Quality Kualitas 4. Performance Kinerja 5. Responsibility Tanggung jawab Universitas Sumatera Utara

c. Loyalitas Pelanggan Y

Loyalitas pelanggan adalah respon perilaku pembelian yang bersifat biasa dan terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Variabel ini diukur dengan menggunakan 3 indikator yang diadopsi dari hasil penelitian Okidarsyah 2008:A-31-4, yaitu: 1. Ketertarikan membeli ulang 2. Tidak ingin berpindah ke perusahaan lain 3. Bersedia merekomendasikan ke orang lain. Tabel berikut menggambarkan definisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian: Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Kepercayaan X1 Sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan 1. Kenyamanan 2. Kepuasan 3. Tanggung jawab Likert Citra Perusahaan X2 Kesan publik secara keseluruhan terhadap suatu organisasi. 1. Likeability disukai 2. Competence kemampuan 3. Quality kualitas 4. Performance kinerja 5. Responsibility tanggung jawab Likert Loyalitas Pelanggan Y Respon perilaku pembelian yang bersifat biasa dan terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis 1. Ketertarikan membeli ulang 2. Tidak ingin berpindah ke perusahaan lain. 3. Bersedia merekomendasikan kepada orang lain Likert Sumber: Rofiq 2007, Zhang 2009, Okidarsyah 2008 Universitas Sumatera Utara

3. Skala Pengukuran

Variabel dalam penelitian ini adalah variabel kepercayaan,variabel citra perusahaan, dan variabel loyalitas pelanggan yang diukur dengan menggunakan skala Likert. Sekaran 2006:31 menyatakan bahwa skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik. Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban dengan susunan sebagai berikut: Tabel 1.3 Skor Pernyataan No. Pernyataan Skor 1. Sangat Setuju SS 5 2. Setuju S 4 3. Kurang Setuju KS 3 4. Tidak Setuju TS 2 5. Sangat Tidak Setuju STS 1 Sumber: Sugiyono 2006: 86 Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang diberikan akan diberi skor nilai tertentu 1, 2, 3, 4, dan 5. Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai total. Nilai total inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala Likert.

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Desember 2009 sampai dengan Februari 2010 yang berlokasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Jalan Kapten Mukhtar Basri, BA 3 Medan. Universitas Sumatera Utara

5. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diteliti Sekaran, 2006:121. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara yang menggunakan kartu simPATI yang jumlahnya tidak diketahui.

b. Sampel

Oleh karena jumlah populasi tidak diketahui, maka dapat dgunakan rumus Supramono, 2003:62 2 2 d q p Z n α = Keterangan: n = Jumlah sampel Z α 2 = nilai tabel Z berdasarkan tingkat signifikansi tertentu α Bila α = 0,05 z = 1,96 p = estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel. q = proporsi populasi tidak sesuai kriteria sampel 1 – p d = penyimpangan yang ditolerir Dari observasi awal, responden yang sesuai dengan kriteria sampel sebanyak 90 q=10. Dengan nilai α=5 dan d=5, maka jumlah sampel: 2 2 d q p Z n α = 138 29 , 138 05 . 1 , 9 , 96 , 1 2 2 = = = n orang Universitas Sumatera Utara Metode penelitian sampel menggunakan Metode Purposive Sampling pengambilan sampel bertujuan, yaitu penentuan sampel berdasarkan jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan yang memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti Sekaran, 2006:136. Adapun kriteria yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah: a. Mereka yang telah menggunakan kartu simPATI tidak kurang dari 1 tahun. b. Mereka yang secara rutin melakukan pengisian ulang pulsa kartu simPATI minimal 1 kali dalam sebulan.

6. Jenis dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah: a. Data Primer Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pernyataan mengenai variabel penelitian. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, internet, dan literatur. Universitas Sumatera Utara

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk membahas masalah dalam penelitian ini adalah: a. Kuesioner Pada penelitian ini dilakukan dengan alat bantu kuesioner yaitu dengan menyebarkan kuesioner yang berisi daftar pernyataan kepada sampel penelitian tentang kepercayaan, citra perusahaan, dan loyalitas pelanggan. b. Studi Dokumentasi Studi dokumentasi dilakukan dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. c. Observasi Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung pada lokasi penelitian.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Validitas adalah bukti bahwa instrumen, teknik, atau proses yang digunakan untuk mengukur sebuah konsep benar-benar mengukur konsep yang dimaksudkan Sekaran, 2006:332. Teknik yang digunakan untuk mengukur validitas butir pernyataan kuesioner adalah Korelasi Product Moment dari Karl Pearson validitas isi content validity dengan cara mengkorelasikan masing- masing item pernyataan kuesioner dan totalnya, selanjutnya membandingkan r tabel dengan r hitung. Universitas Sumatera Utara Penentuan valid tidaknya pernyataan kuesioner ditentukan melalui besar koefisien korelasi, yaitu: 1. Jika r hitung positif dan r hitung r tabel, maka skor butir pernyataan kuesioner valid 2. Jika r hitung negatif dan r hitung r tabel, maka skor butir pernyataan kuesioner tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur tingkat konsistensi antara hasil pengamatan dengan instrumen atau alat ukur yang digunakan pada waktu yang berbeda. Menurut Ghozali 2005 dalam Situmorang,dkk 2008:46 menyatakan bahwa suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika: 1. Jika cronbach’s alpha 0,6, maka instrumen pengamatan dinyatakan reliabel. 2. Jika cronbach’s alpha 0,6, maka instrumen pengamatan dinyatakan tidak reliabel. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 30 orang responden, di mana kuesioner ini berisikan 15 butir pernyataan yang harus dijawab oleh para responden di luar sampel yaitu mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

9. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Metode Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif digunakan untuk menafsirkan data-data dan keterangan yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan, menyusun, dan mengklasifikasikan Universitas Sumatera Utara data-data yang diperoleh dan selanjutnya dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian.

b. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk melihat atau menguji suatu model yang termasuk layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel independen, variabel dependen mengikuti atau mendekati distribusi normal Situmorang, dkk, 2008:55.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual suatu pengamatan yang lain tetap, maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. 3. Uji Multikolinieritas Uji ini bertujuan untuk menguji suatu model apakah dalam model sebuah regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Hubungan linier antar variabel independen inilah yang disebut dengan multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel independen. Universitas Sumatera Utara Adanya multikolinieritas dapat dilihat dari tolerance value atau nilai Variance Inflation Factor VIF. Batas tolerance value adalah 0,1 dan batas VIF adalah 5, dimana: 1 Tolerance value 0,1 atau VIF 5 maka terjadi multikolinieritas 2 Tolerance value 0,1 atau VIF 5 maka tidak terjadi multikolinieritas.Situmorang, dkk, 2008: 161.

c. Analisis Regresi Linier Berganda

Metode ini digunakan penulis untuk mengetahui pengaruh hubungan dari variabel-variabel independen, yaitu kepercayaan X1 dan citra perusahaan X2 serta variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan Y. Metode regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan software SPSS Statistical Package for Social Sciences 12.0 for Windows. Model persamaan yang digunakan adalah: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Dimana: Y = Loyalitas Pelanggan X 1 = Kepercayaan X 2 = Citra Perusahaan b 1 , 2 = Koefisien regresi a = Konstanta e = Standard error Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis daerah dimana H ditolak. Sebaliknya disebut tidak signifikan bila uji nilai statistiknya berada dalam daerah dimana H diterima. Universitas Sumatera Utara

d. Uji Hipotesis

Model regresi yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik akan digunakan untuk menganalisis kelanjutan data melalui pengujian hipotesis sebagai berikut: 1. Uji Signifikansi Simultan Uji – F Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Model hipotesis yang digunakan dalan uji F hitung ini adalah: H : b 1, b 2 = 0 Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dari variabel independen X 1, X 2 , yaitu berupa kepercayaan X 1 dan citra perusahaan X 2 terhadap loyalitas pelanggan sebagai variable dependen Y. H a : b 1, b 2 ≠ 0 Artinya, secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dari variable independen X 1, X 2 yaitu berupa kepercayaan X 1 dan citra perusahaan X 2 terhadap loyalitas pelanggan sebagai variable dependen Y. Nilai F hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS Statistical Package for Social Sciences 12.0 for Windows. Selanjutnya nilai F hitung akan dibandingkan dengan F tabel dengan tingkat kesalahan α = 5 dan derajat kebebasan df = n– k, k – 1. Kriteria pengambilan keputusan: H diterima jika F hitung F tabel pada CI = 95 H a diterima jika F hitung F tabel pada CI = 95 Universitas Sumatera Utara 2. Uji Signifikansi Parsial Uji – t Uji signifikansi parsial Uji – t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel dependen secara individual terhadap variabel dependen. H : b 1 = 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen X 1, X 2 yaitu berupa kepercayaan X 1 dan citra perusahaan X 2 terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen Y. H a : b 1 ≠ 0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen X 1, X 2 yaitu berupa kepercayaan X 1 dan citra perusahaan X 2 terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen Y. Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS Statistical Package for Social Sciences 12.0 for Windows. Selanjutnya nilai t hitung akan dibandingkan dengan t tabel dengan tingkat kesalahan α = 5 dan derajat kebebasan df = n– k Kriteria pengambilan keputusan: H diterima jika t hitung t tabel pada CI = 95 H a diterima jika t hitung t tabel pada CI = 95 3. Koefisien determinasi R 2 Pengujian koefisien determinasi R 2 akan menunjukkan besarnya kontribusi sumbangan variable independen terhadap variasi naik turunnya variable dependen. Koefisien determinan berkisar antara nol sampai dengan 1 0 R 2 1. Hal ini berarti bila R 2 = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh antara variabel Universitas Sumatera Utara independen terhadap variabel dependen, dan bila R 2 mendekati 1 menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Universitas Sumatera Utara BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Pengaruh kepercayaan trust terhadap loyalitas pelanggan dikemukakan dalam penelitian Pattarawan Prasarnphanich 2007 yang berjudul “Does Trust Matter to Develop Customer Loyalty in Online Business?” dimana metode analisis yang digunakan adalah test LISREL menunjukkan bahwa perception of retailer’s benevolence yang merupakan salah satu indikator kepercayaan trust berpengaruh secara signifikan terhadap repeat purchasing yang merupakan indikator loyalitas dimana customer commitment sebagai variabel moderator antara keduanya. Penelitian ini menyimpulkan bahwa ketika pelanggan memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap sebuah retail, mereka akan berkomitmen terhadap retail tersebut dan sebagai konsekuensinya bahwa mereka suka untuk melakukan pembelian ulang, menyadari bahwa retail tersebut adalah pilihan pertama mereka, dan merekomendasikan retail tersebut kepada keluarga dan teman-teman mereka. Penelitian lain dengan judul “Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction sebagai Moderator,” yang dilakukan oleh Licen Indahwati Darsono 2008 dengan menggunakan Metode Analisis Structural Equation Modelling SEM menyimpulkan bahwa kepercayaan trust mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas dimana nilai critical ratio adalah sebesar 3,913. Universitas Sumatera Utara Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah citra perusahaan. Penelitian terdahulu yang berkenaan dengan citra perusahaan pernah dilakukan oleh Yang Zhang 2009 dalam penelitiannya “A Study of Corporate Reputation’s Influence on Customer Loyalty Based on PLS – SEM Model” mengemukakan bahwa reputasi perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dapat dilihat dari nilai R Square dari konstruk loyalitas pelanggan, dimana ada 2 indikator yang dominan menunjukkan pengaruh tersebut yaitu likeability dan competence dimana nilai R Square untuk masing-masing indikator tersebut berdasarkan estimasi Partial Least Square PLS adalah likeability 0,5934, competence 0,5317, dan customer loyalty 0,534. Hasil yang sama juga dikemukakan dalam penelitian Mahadzirah Mohamad dan Zainudin Awang 2009 dengan menggunakan Structural Equation Modelling SEM berjudul “Building Corporate Image and Securing Student Loyalty in the Malaysian Higher Learning Industry,” menyimpulkan bahwa citra perusahaan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelajar dengan nilai p-value 0,003 0,05.

B. Loyalitas Pelanggan