60
responden atau 33,6 kemudian yang menjawab tidak baik sebanyak 31 atau 28,2 dan yang menjawab sangat baik sebanyak 21 responden atau
19,1. 5. Indikator kelima dari kualitas produk, yaitu penampilan, corak, daya tarik
Ponsel merek nokia mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 42 responden atau 38,2, kemudian terbanyak kedua
terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 33 atau 30. Artinya, sebagian besar responden kurang baik yaitu sebanyak 42 responden atau
38,2, kemudian yang menjawab baik sebanyak 33 responden atau 30, sedangkan yang menjawab sangat baik sebanyak 23 responden atau 20,9.
6. Indikator keenam dari kualitas produk, yaitu Keistimewaan suara yang dimiliki Ponsel merek nokia mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan
jumlah responden sebanyak 39 responden atau 35,5, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 34 atau 30,9.
Artinya, sebagian besar responden kurang baik yaitu sebanyak 39 responden atau 35,5, kemudian yang menjawab baik sebanyak 34 responden atau
30,9, sedangkan yang menjawab sangat baik sebanyak 24 responden atau 21,8.
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan dan Indikatornya
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
61
No Kuesioner
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5 6
7 1
Harapan
Ponsel merek nokia
1 0,9
18 16,4
36 32,7
34 30,9
21 19,1
110 100
2
Kenyataan
yang dimiliki Ponsel
merek nokia 3
2,7 8
7,3 33
30 37
33,6 29
26,4 110
100
Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut : 1. Indikator pertama dari kepuasan pelanggan, yaitu Harapan Ponsel merek
nokia, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 36 responden atau 32,7, kemudian terbanyak kedua terdapat
pada skor 6 dengan jumlah responden 34 atau 30,9. Artinya, sebagian besar responden menjawab kurang baik yaitu sebanyak 36 responden atau
32,7, kemudian yang menjawab baik sebanyak 34 responden atau 30,9, dan yang menjawab cukup baik sebanyak 21 responden atau
19,1
. 2. Indikator kedua dari kepuasan pelanggan, yaitu Kenyataan yang dimiliki
Ponsel merek nokia mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 37 responden atau 33,6, kemudian terbanyak kedua
terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 33 atau 30. Artinya, sebagian besar responden menjawab baik yaitu sebanyak 37 responden atau
33,6 kemudian yang menjawab tidak baik sebanyak 33 atau 30 dan yang menjawab sangat baik sebanyak 29 responden atau 26,4.
62
4.2.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan dan Indikatornya
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan
No Kuesioner
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5 6
7 1
Memberikan informasi
15 13,6
32 29,1
40 36,4
23 20,9
110 100
2 Membeli ulang
14 12,7
32 29,1
39 35,5
25 22,7
110 100
2 Melakukan
pilihan 2
1,8 1
0,9 11
10 30
27,3 42
28,2 24
21,8 110
100
Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut : 1. Indikator pertama dari loyalitas pelanggan, yaitu Memberikan informasi
mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 40 responden atau 36,4, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5
dengan jumlah responden 32 atau 29,1. Artinya, sebagian besar responden menjawab baik yaitu sebanyak 40 responden atau 36,4 kemudian yang
menjawab tidak baik sebanyak 32 atau 29,1 dan yang menjawab sangat baik sebanyak 23 responden atau 20,9.
2. Indikator kedua dari loyalitas pelanggan, yaitu Membeli ulang mendapat
respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 39 responden atau 35,5, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5
dengan jumlah responden 32 atau 29,1. Artinya, sebagian besar responden
63
menjawab baik yaitu sebanyak 39 responden atau 35,5 kemudian yang menjawab tidak baik sebanyak 32 atau 29,1 dan yang menjawab sangat
baik sebanyak 25 responden atau 22,7. 3. Indikator ketiga dari loyalitas pelanggan, yaitu Melakukan pilihan
mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 42
responden atau 28,2, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 30 atau 27,3. Artinya, sebagian besar responden
menjawab baik yaitu sebanyak 42 responden atau 28,2 kemudian yang menjawab tidak baik sebanyak 30 atau 27,3 dan yang menjawab sangat
baik sebanyak 24 responden atau 21,8.
4.3. Analisis Data
