8. Kenyataan Y2, adalah sesuatu yang dirasakan oleh pelanggan setelah ia
melakukan pembelian Nokia. Loyalitas pelanggan Z
Konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, . Sedangkan
tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat Zeithaml et. al.
1996. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:
9. Memberikan informasi Z1, adalah tindakan memberikan informasi
kepada orang lain setelah pelanggan merasakan manfaat kelebihan- kelebihan yyang melekat pada Nokia.
10. Membeli ulang Z2, adalah tindakan untuk melakukan pembelian kembali setelah pelanggan merasakan manfaat dari Nokia.
11. melakukan pilihan Z3, adalah tindakan melakukan pilihan oleh pelanggan setelah ia merasakan ketidakpuasan akan Nokia.
3.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval yaitu skala pengukuran yang menyatakan kategori, peringkat jarak construct yang diukur
dengan kata lain tidak hanya mengukur perbedaan subjek atau objek secara kualitatif melalui kategorisasi dan menyatakan urutan preferensi, tetapi juga
mengukur jarak antara pilihan yang satu dengan yang lain. Sedangkan teknik pengukurannya menggunakan bentuk semantic differential. Yang merupakan
segala pengukuran sikap dengan menggunakan skala nilai 7 butir yang menyatakan secara verbal dua kutub Bipolar penelitian yang ekstrim dan
dapat dinyatakan dengan pecahan. Dua kutub ekstrim ini dapat berupa penilaian mengenai baik buruk, cepat lambat dan kuat lemah. Yang
jawabannya sangat positif terletak dibagian kanan garis, jawabannya sangat negatif terletak dibagian kiri garis. Digunakan dalam penelitian ini mengikuti
pola sebagai berikut :
1 7
Sangat Tidak Baik Sangat Baik
3.3. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan himpunan individu atau kelompok yang memiliki ciri atau karakteristik yang sama dan menjadi objek atau sasaran
dalam penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah pembeli dan pengguna ponsel Nokia di wtc Surabaya.
b. Sampel
Dalam penelitian ini, cara pengambilan sampel yang dilakukan adalah teknik non random sampling nonprobability sampling, tepatnya
Purposive Sampling . Purposive Sampling adalah sampel yang diambil dari
siapa saja yang menggunakan ponsel nokia, dimana ditentukan terlebih dahulu siapa saja yang dapat menjadi sampel, bila dipandang sesuai maka
subjek tersebut menjadi sumber data Sugiono, 2004:112. Dan mengenai kriteria yang akan dijadikan sampel adalah pengguna ponsel di wtc
surabaya pada saat dilakukan pengambilan sampel oleh peneliti. 1. Membeli dan menggunakan ponsel nokia yang telah dianggap
dewasa dan mengerti tentang apa yang dimaksudkan oleh peneliti dalam penelitian dengan usia diatas 17 tahun.
2. membeli dan menggunakan ponsel nokia yang dianggap oleh peneliti telah mengunakan lebih dari satu kali.
Untuk menetapkan jumlah sampel menggunakan pedoman Ferdinand, 2002:48:
1. Ukuran sampel yang sesuai menurut para ahli adalah antara 100 - 200 sampel untuk teknik maksimum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi dengan pedoman 5 - 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Berdasarkan pedoman ini maka jumlah sampel yang digunakan adalah antara 80 – 160. Dalam penelitian ini menggunakan sampel
sebanyak 100 sampel untuk mengantisipasi adanya outlier. 4. Bila sampelnya sangat besar penelitian memiliki teknik estimasi.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini ada 11 indikator yang diestimasi sehingga jumlah besar maksimumnya adalah 10 11 = 110
responden. Untuk penyebaran kuisioner pada responden 120 kuisioner.
3.4. Tehnik pengumpulan data
