BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Kualitas produk X1
Kualitas produk adalah keseluruan cirri serta sifat dari produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau kebutuhan yang tersirat. Kotler, 1997:49 Menurut Martinich sebagaimana dikutip Yamit .2001 : 11 ada
enam dimensi kulaitas produk , yaitu “Performance, Range and type of feature, Reability and durability, Maintainability
and serviceability, Sensory characteristics, Ethical profile and image
” 1.
Performance X1, adalah kualitas produk yang menggambarkan keadan
yang sebenarnya atau pelayanan yang diberikan oleh suatu produk dengan cara benar.
2. Kemampuaan keistimewaan yang dimiliki oleh suatu produk
X2, adalah produk yang menggambarkan kemampuaan atau keistimewaan
yang dimiliki oleh suatu produk. 3.
Kehandalan dan daya tahan produk X3, adalah kualitas produk yang
menggambarkan kehandalan suatu produk dan daya tahan produk tersebut sehingga tidak perlu terlalu sering melakukan perbaikan.
4. Kemudahan pengoperasikan dan perbaikan kerusakan
X4, adalah kualitas produk yang menggambarkan kemudahan untuk
mengoperasikan suatu produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.
5. Daya tarik produk
X5, adalah kualitas produk yang menggambarkan penampilan, corak, daya tarik yang menjadi aspek penting dalam
kualitas. 6.
Kesan pelanggan X6, adalah kualitas produk yang menggambarkan
kesan pelanggan terhadap produk Nokia dan kelebihan-kelebihan yang dimilikinya.
Kepuasan pelanggan Y
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan adalah kepuasan sebagai perasaan
senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja harapan atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya
kenyataan Kotler 1997: 61.
Yang diukur dengan indikator sebagai berikut :
7. Harapan Y1, adalah sesuatu dalam pikiran positif seseorang akan apa
yang dibelinya.
8. Kenyataan Y2, adalah sesuatu yang dirasakan oleh pelanggan setelah ia
melakukan pembelian Nokia. Loyalitas pelanggan Z
Konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, . Sedangkan
tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat Zeithaml et. al.
1996. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:
9. Memberikan informasi Z1, adalah tindakan memberikan informasi
kepada orang lain setelah pelanggan merasakan manfaat kelebihan- kelebihan yyang melekat pada Nokia.
10. Membeli ulang Z2, adalah tindakan untuk melakukan pembelian kembali setelah pelanggan merasakan manfaat dari Nokia.
11. melakukan pilihan Z3, adalah tindakan melakukan pilihan oleh pelanggan setelah ia merasakan ketidakpuasan akan Nokia.
3.2. Pengukuran Variabel
Kategori