berharganya pisau tersebut, berapa banyak orang yang telah menggunakannya tiap hari, minggu atau bulan.pelanggan ini akan
menjadi pembicara bagi produk dan produk yang ditawarkan secara konstan kepada orang lain. Saat saya mulai bisnis saya, seorang teman
baru terinspirasi oleh program software yang cepat yang mampu melakukan ckeck book secara otomatis. Dia selalu membawa program
dan mendemonstrasikannya ke komputer saya. Maka dia termasuk memiliki loyalitas premium.
Zeithaml et. al. 1996 menyebutkan bahwa dimensi dari loyalitas pelanggan dinyatakan dalam bentuk:
a. Re-purchase keinginan pembelian ulang
b. Acvocacy memberikan informasi kepada pihak lainnya
c. Preference melakukan pilihan
2.2.10. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Mengingat betapa pentingnya kualitas produk bagi suatu perusahaan dalam upaya memantapkan hubungan konsumen yang telah
diterapkan agar perusahaan dapat berkembang lebih luas lagi dan tumbuh dengan baik untuk masa yang akan datang. Maka hal tersebut merupakan
salah satu pintu yang terpenting didalam memperoleh barang atau jasa. Bagi perusahaan yang dapat memberikan kualitas produk yang
memuaskan bagi konsumen atau pengunjung secara tidak langsung akan selalu disukai oleh konsumen atau pelanggan untuk mendapatkannya produk atau
jasa yang diinginkan sehingga akan tercipta rasa puas terhadap kualitas produk yang diberikan oleh pihak produsen.
Karena kepuasan konsumen itu muncul dengan adanya mutu yang baik yang dilakukan pihak penjual jasa. Pada barang atau jasa kalau barang
diproduksi, maka jasa dilaksanakan. Jadi kualitas dari suatu produk jasa diberikan dari pelaksanaannya atau hasil karyanya bukan dari karakteristik
secara fisik. Menurut
Colin G. dan Clark
1996:7, hubungan antara konsumen dengan produsen adalah:
“Bila ada kepedulian dan perhatian akan mutu produk dari produsen kepada konsumen, maka hubungan keduanya akan semakin erat, dengan kepuasan
yang dirasakan akan terjadi pembelian ulang, sebaliknya bila produsen tidak terlalu mempedulikan dan tidak memperhatikan mutu produk terhadap
konsumen, maka tidak akan terjadi hubungan yang baik, karena konsumen tidak merasa puas dan kecewa, akibatnya bisa diramalkan tidak akan terjadi
pembelian ulang”. Sedangkan hubungan antara kepuasan konsumen dengan mutu
produk menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Ancella Anita Hermawan 1997:64 dalam bukunya manajemen pemasaran menyatakan bahwa : “Ada
hubungan yang erat antara mutu barang dan jasa pelayanan dengan kepuasan konsumen serta keuntungan perusahaan, dimana mutu yang lebih tinggi
menghasilkan kepuasan konsumen yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah”.
2.2.11. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
