2.2.11. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Banyak teori menyatakan bahwa kepuasan dapat menjadikan konsumen loyal. Di antaranya teori yang
dikemukakan oleh Bitner 1990 bahwa pisikologi ruang lingkup loyalitas pelanggan merupakan mekanisme konfirmasi atau diskonfirmasi kepuasan.
Menurut Ramadania 2002 dalam penelitiannya menunjukkan bahwa ada korelasi positif yang tinggi antara kepuasan dengan kualitas
layanan dan loyalitas.
2.2.12. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah perusahaan. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah perusahaan
penyedia barangjasa untuk selalu memanjakan konsumenpelanggan dengan memberikan kualitas produk yang terbaik. Kualitas produk merupakan mutu
dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan kualitas yang terbaik kepadanya karena
kualitas produk yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan Tjiptono, 1997: 24.
Pelanggan yang puas dan loyal setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan
lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya
mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada Kotler,1997: 60. Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan.
2.3. Kerangka Konseptual
Kemampuan keistimewaan yang
dimiliki suatu produk
X2
Kehandalan dan daya tahan produk
X3 Kualitas produk
X Harapan
Y1 Kenyataan
Y2
Loyalitas Z
Kepuasan Y
Kemudahan pengoperasian dan
perbaikan perusahaan
X4
Penampilan dan daya tarik produk
X5 Performace
X1
Kesan pelanggan X6
Memberikan informasi
Z1 Membeli
ulang Z2
Melakukan pilihan
Z3
Kategori