31
2.2 Penelitian Terdahulu Tentang Kepuasan
Penelitian mengenai kepuasan konsumen suatu produk telah dilakukan oleh beberapa peneliti di perusahaan yang berbeda. Hal ini mengindikasikan
kepuasan konsumen merupakan tujuan utama bagi sebuah perusahaan untuk mendukung keberhasilan dalam menghasilkan produk yang sesuai dengan selera
konsumen. Beberapa kajian penelitian tersebut akan diuraikan pada penjelasan dibawah ini.
Yustika 2008 meneliti mengenai analisis kepuasan konsumen susu UHT merek Real Good di Kota Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
karakteristik konsumen susu UHT merek Real Good di Kota bogor, menganalisis tingkat kepuasan relatif konsumen terhadap atribut-atribut produk susu UHT
merek Real Good di Kota bogor serta merumuskan alternatif kebijakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen susu UHT merek Real Good.
Jumlah sampel atau responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 60 orang, pengambilan responden dilakukan dengan teknik convenience sampling
didasarkan pada
pertimbangan kemudahan
untuk melakukannya
dan menggunakan metode judgement sampling atau cara keputusan. Responden
kemudian diberi kuesioner yang berisi pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka.
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik kuesioner. Kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu bagian karakteristik umum
konsumen susu UHT merek Real Good dan bagian kepuasan konsumen terhadap susu UHT kemasan bantal merek Real Good. Sedangkan metode analisis yang
digunakan adalah metode analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index CSI dan Importance-Performance Analysis IPA. Pengolahan data dilakukan dengan
menggunakan Software Statistical Package for Social Science SPSS 13, Minitab 14 dan Microsoft Office Excel 2007.
Hasil penelitian ini menunjukkan sebagian besar konsumen susu Real Good berjenis kelamin perempuan, pelajar atau mahasiswa yang berusia 16-18
tahun dan belum menikah. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen CSI menunjukkan konsumen susu Real Good secara keseluruhan cukup puas.
Responden menyatakan kinerja Real Good telah memenuhi 59,11 persen harapan
17
32
konsumen. Sedangkan berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepentingan dan kinerja IPA, atribut-atribut yang mendapat prioritas utama dalam perbaikan
adalah atribut kejelasan label halal, kejelasan izin BPOM, kejelasan tanggal kadaluarsa dan harga.
Berdasarkan penilaian IPA, dapat dirumuskan beberapa alternatif kebijakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen Real Good. Pada atribut
kejelasan label halal, PT. Greenfields Indonesia dapat memperbesar label halal. Pada atribut kejelasan izin BPOM, perbaikan yang dapat dilakukan adalah
menempatkan tulisan perizinan BPOM ditempat yang mudah terlihat, sehingga responden dapat lebih fokus dalam melihat tulisan izin BPOM. Pada atribut
kejelasan tanggal kadaluarsa, PT. Greenfields Indonesia dapat menempatkan kode produksi di bawah tanggal kadaluarsa agar tanggal kadaluarsa lebih mudah dan
jelas dibaca para konsumen. Sedangkan pada atribut harga, PT. Greenfields Indonesia dapat menurunkan harga karena harga Real Good dinilai responden
lebih mahal daripada susu kemasan bantal lainnya. Penelitian Rahman 2008 yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen
Produk Susu Ultra Milk” bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen Ultra Milk, menganalisistingkat kepuasan konsumen terhadap Ultra Milk dan
menganalisis strategi pemasaran yang dapat dilakukan perusahaan. Responden yang diambil sebanyak 100 orang dengan menggunakan metode convenience
sampling sebagai teknik penarikan sampel. Data dianalisis secara deskriptif dan analisis tingkat kepentingan kinerja.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan yang berhasil dicapai produk Ultra Milk adalah sebesar 61,89 persen.
Atribut yang harus diprioritaskan dalam perbaikan kinerja adalah atribut kandungan bahan pengawet dan kemudahan memperoleh produk. Atribut yang
harus dipertahankan kinerjanya adalah atribut tambahan nilai gizi, jaminan halal dan izin Depkes, kekentalan cairan produk, ukuran volume produk dan kondisi
kemasan pada saat dikonsumsi. Atribut yang menjadi prioritas rendah perusahaan meliputi aroma yang khas, variasi pilihan rasa, kejelasan tanggal kadaluarsa, harga
eceran dibandingkan dengan volume produk dan desain kemasan yang menarik.
18
33
Sedangkan atribut dapat diminum kapan saja merupakan atribut yang dinilai berlebihan tingkat kinerjanya oleh konsumen.
Strategi produk yang dapat dilakukan perusahaan adalah mendukung fasilitas penjualan produk. Strategi harga yang dapat dilakukan adalah
menentukan harga yang sesuai dengan keinginan konsumen. Strategi promosi yang dapat dilakukan adalah dengan menjadi sponsor kegiatan tertentu yang dapat
meningkatkan citra positif perusahaan di Kota Bogor. Strategi distribusi yaitu memperbaiki saluran distribusi dan menjalin hubungan yang baik dengan para
pedagang pengecer.
2.3 Penelitian Terdahulu Tentang Kepuasan dan Loyalitas
Kategori