60
Tabel 7. Skor dan Respon Tingkat Kinerja Atribut Produk Keju Kraft
Atribut 5
4 3
2 1
Rasa Sangat sesuai
Sesuai Cukup sesuai
Kurang sesuai
Tidak sesuai Aroma
Sangat khas susu
Khas susu Cukup khas Kurang khas
Tidak khas Ukuran produk
Sangat bervariasi
Bervariasi Cukup
bervariasi Kurang
bervariasi Tidak
bervariasi Variasi produk
Sangat bervariasi
Bervariasi Cukup
bervariasi Kurang
bervariasi Tidak
bervariasi Harga
Sangat mahal Mahal
Cukup mahal Murah
Sangat murah
Usaha promosi Sangat
menarik Menarik
Cukup menarik
Kurang menarik
Tidak menarik
Kandungan gizi Sangat
lengkap Lengkap
Cukup lengkap
Kurang lengkap
Tidak lengkap
Keterangan bahan pengawet
Sangat sedikit Sedikit
Cukup banyak
Banyak Sangat
banyak Ketersediaan
produk Sangat mudah
Mudah Cukup mudah
Sulit Sangat sulit
Tanggal kadaluarsa
Sangat jelas Jelas
Cukup jelas Kurang jelas Tidak jelas
Daya simpan Sangat lama
Lama Cukup lama
Sebentar Sangat
sebentar Label halal
Sangat jelas Jelas
Cukup jelas Kurang jelas
Tidak jelas Izin BPOM
Sangat jelas Jelas
Cukup jelas Kurang jelas
Tidak jelas
Penggunaan indikator terhadap penilaian tingkat kepentingan dan kinerja akan dibutuhkan responden untuk mempermudah penilaian terhadap atribut produk
Keju Kraft.
4.6. Metode Pengolahan Data
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode analisis deskriptif
descriptive analysis, Customer Satisfaction Index CSI, Importance
Performance Analysis IPA dan pengukuran loyalitas pelanggan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software komputer Excel 2007
dan SPSS versi 11,5 for windows. Keseluruhan hasil output dari pengolahan data yang dilakukan, kemudian dirumuskan implikasi manajerial yang mengacu pada
bauran pemasaran 4P yaitu, product, price, promotion dan place.
46
61
4.6.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun
suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat, menganai
fakta-fakta, sifat-sifat serat hubungan antar fenomena yang diselidiki Nazir, 2003.
Analisis deskriptif dipilih karena analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen Keju Kraft untuk
kemudian hasilnya analisisnya digunakan sebagai perbandingan apakah sudah tepat dengan segmentasi dan target konsumen yang dibidik oleh perusahaan.
Analisis dilakukan dengan cara mentabulasikan secara sederhana data yang diperoleh dari jawaban responden. Jawaban dari responden ini berupa data tentang
karakteristik konsumen seperti umur, jenis kelamin, tingkat pendapatan serta keterangan lain yang dibutuhkan dari responden.
4.6.2. Importance Performance Analysis IPA
Alat analisis Importance Performance Analysis IPA merupakan teknik untuk mengukur tingkat kepentingan dari atribut produk menurut pandangan
konsumen dan tingkat kinerja yang berguna untuk pengembangan usaha yang dijalankan. Importance Performance Analysis akan menunjukkan pandangan
konsumen terhadap kepentingan dan kinerja atribut. Penggunaan metode IPA dimaksudkan untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja suatu atribut yang
paling berpengaruh yang kemudian dirata-ratakan dengan jumlah responden yaitu 100 orang.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan penilaian tingkat kinerja, maka akan dapat dibentuk suatu diagram. Sumbu mendatar
diisi skor rataan tingkat kinerja aktual, dan sumbu tegak
diisi skor rataan tingkat kepentingan atribut. Masing-masing dihitung dengan rumus seperti dibawah ini :
∑ xi ∑ yi = dan =
n n
47
62
Dimana : = skor rata-rata tingkat kinerja
= Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik a,b.
Titik perpotongan tersebut diperoleh dari rumus berikut. ∑ xi ∑ yi
a
= dan
b
=
n n Keterangan :
a = batas sumbu X tingkat kinerja b = batas sumbu Y tingkat kepentingan
k = banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius Rangkuti, 2002 seperti pada Gambar 5.
Gambar 5. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Importance and Performance Matrix
Sumber : Rangkuti, 2002 High
Leverage Attribute to improve
Maintain performance kuadran I
kuaran II
Low Leverage
Attribute to maintain
Attribute to de-emphasize kuadran III
kuadran IV
LOW PERFORMANCE
HIGH IM
PORT A
N C
E HIGH
48
63
Diagram ini terdiri dari empat kuadran dengan keadaan strategi yang berbeda-beda berdasarkan posisi masing-masing atribut, berikut adalah strategi
yang dilakukan berkenaan dengan posisi atribut pada keempat kuadran tersebut : 1.
Kuadran I Attributes to Improve Menggambarkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen tetapi
pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen. pada kuadran ini pihak perusahaan harus dapat meningkatkan kinerja untuk
kepuasan konsumen. Wilayah ini juga disebut sebagai prioritas utama. 2.
Kuadran II Maintain Performance Menggambarkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan
telah dijalankan dengan baik oleh perusahaan sehingga konsumen merasa puas. Pihak perusahaan harus mempertahankan atribut pada kuadran kedua
kuadran pertahankan prestasi ini. 3.
Kuadran III Attributes to Maintain Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh
konsumen sehingga pelaksanaan oleh pihak perusahaan kurang diperhatikan. Peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali dalam kuadran tiga kuadran
prioritas rendah ini karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen.
4. Kuadran IV Attributes to De-emphasize
Menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi perusahaan menjalankan dengan baik sehingga penilaian
konsumen terlalu berlebihan terhadap tindakan perusahaan. Atribut yang ada pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat
biaya.
4.6.3. Customer Satisfaction Index CSI
Menurut Stratford dalam Muharastri 2008, Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Tahap-tahap dalam mengukur CSI adalah sebagai
berikut :
49
64
1. Menghitung Weighting Factor WF, yaitu mengubah nilai rata-rata
kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF
sebesar 100. 2.
Menghitung Weighted Score WS, yaitu menilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja kepuasan masing-masing atribut dengan WF
masing-masing atribut. 3.
Menghitung Weighted Total WT, yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum yang
digunakan dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5, kemudian dikali 100.
Rentang skala pada Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan dimana
rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 persen. Menurut
Simamora 2002, rumus rentang skala yang digunakan adalah : m
– n RS =
b
Keterangan : m = skor tertinggi
n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat
Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah : 100
– 0 RS =
= 20 5
Berdasarkan rentang skala tersebut, maka kriteria kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
0 CSI ≤ 20 = Tidak Puas 20 CSI ≤ 40 = Kurang Puas
40 CSI ≤ 60 = Cukup Puas 60 CSI ≤ 80 = Puas
80 CSI ≤ 100 = Sangat Puas
50
65
4.6.4. Analisis Tingkat Loyalitas
Pengukuran terhadap loyalitas konsumen dengan mengklasifikasikan tipe konsumen dalam kategori switcherprice buyer, habitual buyer, satisfied buyer,
liking the brand dan committed buyer Aaker dalam Putriana, 2010. Pada penelitian ini, penilaian tingkat loyalitas konsumen menggunakan rangkaian
pertanyaan yang sudah disediakan alternatif pilihan jawabannya, sehingga responden cukup menjawab dengan memilih salah satu jawaban yang telah
disediakan. Masing-masing alternatif jawaban memiliki nilai atau skor yang berbeda, dimana perhitungan skor inilah yang nanti akan menggolongkan
responden tersebut dalam tipe-tipe tingkatan loyalitas konsumen. Langkah ini dikerjakan sampai diperoleh data untuk 100 responden. Jawaban atau data
responden ini diperoleh dari pertanyaan kuesioner yang diberikan. 1
SwitcherPrice Buyer Pada tingkatan ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing
pertanyaan memberikan tiga pilihan jawaban dan setiap pilihan jawaban memiliki skor yang berbeda skor jawaban A = 1, skor jawaban B = 2 dan
skor jawaban C = 3. Jika responden memiliki rata-rat a skor ≥ 3, maka
responden dapat lanjut ke pertanyaan berikutnya. Namun, apabila jumlah rata-rata skor responden 3, maka harus berhenti pada pertanyaan ini, dan
kemudian dapat disimpulkan bahwa responden tersebut termasuk dalam tipe switcher buyer.
2 Habitual Buyer
Pada tingkat ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan dua pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban
memiliki skor skor jawaban A = 1 dan skor jawaban B = 2. Jika responden memiliki rata-rata skor 2, maka responden dapat lanjut ke
pertanyaan berikutnya. Sedangkan jika responden memiliki skor rata-rata ≤ 2, responden tersebut harus berhenti pada pertanyaan ini dan dapat
disimpulkan bahwa responden ini termasuk dalam tipe habitual buyer. 3
Satisfied Buyer Pada tingkatan ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing
pertanyaan memberikan empat pilihan jawaban dan tiap pilihan jawaban
51
66
memiliki bobot nilai yang berbeda atau skor skor jawaban A = 1, skor jawaban B = 2, skor jawaban C = 3 dan skor jawaban D = 4 . Jika
responden memiliki nilai rata- rata skor ≥ 4, maka responden dapat lanjut
ke pertanyaan berikutnya. Namun, apabila nilai rata-rata yang dimiliki 4, maka responden tersebut harus berhenti pada pertanyaan ini dan kemudian
dapat disimpulkan bahwa responden ini termasuk ke dalam tipe satisfied buyer.
4 Liking the Brand
Pada tingkatan ini, terdapat dua pertanyaan dengan masing-masing pertanyaan memberikan tiga alternatif pilihan jawaban dan masing-masing
pilihan jawaban memiliki nilai atau skor skor jawaban A = 1, skor jawaban B = 2 dan skor jawaban C = 3. Jika responden memiliki rata-rata
skor ≥ 3, maka responden dapat lanjut e pertanyaan berikutnya. Sedangkan responden dengan rata-rata skor 3 harus berhenti pada pertanyaan ini dan
dapat disimpulkan bahwa responden tersebut termasuk dalam tipa liking the brand.
5 Committed Buyer
Tingkatan tertinggi dalam piramida loyalitas adalah committed buyer. Committed buyer adalah konsumen yang sangat setia terhadap suatu
produk dan bersedia mempromosikan atau merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Pada tingkatan ini terdapat satu pertanyaan
yang memberikan tiga alternatif pilihan jawaban, untuk setiap alternatif pilihan jawaban memiliki nilai atau skor skor jawaban A = 1, skor
jawaban B = 2 dan skor jawaban C = 3. Jika responden memiliki skor 3, maka responden dikatakan tidak commit atau hanya termasuk dalam
tingkatan liking the brand. Namun, apabila responden memiliki skor = 3, maka dapat disimpulkan bahwa responden tersebut termasuk dalam tipe
committed buyer.
4.5 Definisi Operasional
