12
6.1.2.9. Perilaku Konsumen Keju Kraft Apabila Keju Kraft Tidak Tersedia
Perilaku konsumen apabila keju Kraft tidak tersedia sebesar 56 persen konsumen memilih mencari produk keju Kraft di tempat lain, 31 persen konsumen
memilih membeli produk keju lain di tempat yang sama dan 13 persen konsumen memilih tidak jadi membeli atau menunda pembelian keju Kraft.
Tabel 18. Perilaku Konsumen Keju Kraft Apabila Keju Kraft Tidak Tersedia
Perilaku Konsumen Responden
orang Persentase
Membeli produk keju lain di tempat yang sama 31
31 Mencari produk keju Kraft di tempat lain
56 56
Tidak jadi membelimenunda pembelian Keju Kraft
13 13
Total
100 100
Dari hasil yang ditunjukkan sebagian besar konsumen memilih mencari produk keju Kraft di tempat lain, yaitu sebanyak 56 persen atau 56 orang
responden, hal tersebut dapat menunjukkan sikap konsumen yang cukup loyal terhadap produk keju Kraft.
6.2. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Keju Kraft
6.2.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Atribut Keju Kraft yang Mempengruhi Kepuasan Konsumen
Tingkat kepentingan konsumen dapat diukur berdasarkan apa yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan untuk dapat memuaskan konsumen.
Tingkat kepentingan ini juga akan dapat memacu perusahaan untuk memperbaiki tingkat kinerja yang dianggap kurang sesuai dengan harapan konsumen. Selain itu
juga dapat digunakan sebagai acuan untuk tetap mempertahankan kinerja yang dianggap sudah sesuai dengan kepentingan konsumen tersebut. Alat yang
digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah Importance and Performance Analysis IPA.
Atribut yang dianalisis meliputi komponen atribut kualitas produk keju Kraft yang berjumlah 13 atribut dan dinilai oleh 100 orang responden. Dari hasil
70
13
penilaian tingkat kepentingan dan kinerja terhadap 13 atribut dicari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut dengan membagi skor
yang diperoleh dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Rata-rata dari tingkat kepentingan dan kinerja ini digunakan sebagai dasar untuk membuat
diagram kartesius IPA yaitu, diagram yang terdiri dari empat kuadran yang digunakan untuk melihat prioritas perbaikan kinerja berdasarkan kepentingannya.
Secara keseluruhan, skor tingkat kepentingan dan kinerja Tabel 19 untuk setiap atribut mengambarkan nilai antara apa yang dianggap penting importance oleh
konsumen dengan kinerja performance yang diberikan oleh perusahaan.
Tabel 19. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Tingkat Kepentingan dan
Tingkat Kinerja Atribut Keju Kraft
No. Atribut Produk
ImportanceY Performance X
1 Rasa
4.53 4.21
2 Aroma
4.1 3.75
3 Ukuran produk
3.72 3.36
4 Variasi produk
4.12 3.52
5 Harga
4.14 2.82
6 Usaha promosi
3.98 3.73
7
Kandungan gizi 4.58
3.94
8
Kandungan bahan pengawet 4.28
3.83
9 Ketersediaan produk
4.36 4.1
10 Tanggal kadaluarsa
4.73 4.08
11 Daya simpan
4.49 3.43
12 Label halal
4.72 3.89
13 Izin BPOM
4.85 3.91
Jumlah 56.6
48.57
Rata-rata 4.35
3.74
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh empat kuadran pada diagram kartesius IPA Importance and Performance Analysis dengan garis tengah
pembagi adalah hasil perhitungan rata-rata dari skor tingkat kepentingan sebesar 4,35 dan rata-rata tingkat kinerja yang bernilai 3,74. Sebaran 13 atribut dapat
dilihat pada Gambar 5. Empat kuadran yang telah terbentuk tadi akan menentukan atribut mana yang sebaiknya dipertahankan maupun ditingkatkan.
71
14
Setiap atribut produk yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen perlu diperbaiki atau ditingkatkan seiring dengan berjalannya kegiatan usaha. Namun,
perbaikan kinerja tersebut perlu mempertimbangkan terlebih dahulu keterbatasan sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan Kraft Foods Indonesia, sehingga
perusahaan dituntut untuk harus dapat mengalokasikan sumber daya terhadap perbaikan kinerja atribut yang mampu memberikan manfaat lebih besar untuk
kepuasan konsumen. Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan oleh pihak perusahaan adalah memprioritaskan atribut yang dianggap memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi oleh konsumen, namun memiliki tingkat kinerja yang rendah. Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap kinerja
atibut produk keju Kraft adalah dengan menggunakan alat bantu berupa diagram kartesius Gambar 8.
Gambar 8. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Atribut
Keju Kraft Keterangan :
1 = Rasa
2 = Aroma
3 = Ukuran produk
4 = Variasi produk
5 = Harga
6 = Usaha promosi
7 = Kandungan gizi
Kuadran I
72
1
8 = Kandungan bahan pengawet
9 = Ketersediaan produk
10 = Tanggal kadaluarsa 11 = Daya simpan
12 = Label halal 13 = Izin BPOM
Pemetaan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja ini memungkinkan pihak perusahaan mengetahui atribut manakah yang sudah baik, berlebihan dan
perlu untuk diperbaiki, tergantung dari posisi atribut pada diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Sehingga diharapkan perbaikan yang dilakukan
dapat memenuhi kepuasan konsumen. Penjelasannya adalah sebagai berikut :
1. Kuadran I attributes to improve
Kuadran I atau dapat pula disebut sebagai atribut yang termasuk prioritas utama, menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan
keinginan pelanggan, sehingga dirasa mengecewakan atau tidak puas. Karena itu, atribut yang masuk dalam kuadran ini harus menjadi prioritas
utama bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Atribut yang termasuk dalam kuadran I adalah atribut daya simpan.
Atribut daya simpan pada Keju Kraft ini adalah lamanya jangka waktu penggunaan Keju Kraft atau yang biasa tertera dikemasan produk Keju
Kraft sebagai expired date. Lama umur simpan produk keju Kraft biasanya dapat bertahan kurang dari satu tahun atau sekitar kurang lebih 11 bulan
dari tanggal produksi produknya. Untuk produk makanan jangka waktu ini dirasa cukup memenuhi syarat aman, apalagi produk Keju Kraft memang
tidak menggunakan bahan pengawet yang dapat berbahaya bagi tubuh. Berdasarkan penelitian di lapangan, melalui wawancara dengan
beberapa konsumen memang mengeluhkan tentang daya simpan produk Keju Kraft yang kurang bertahan lama, terutama untuk varian Kraft
Cheddar dan Kraft Quickmelt yang teksturnya akan menjadi lebih kering dan keras saat kemasan telah dibuka dan disimpan untuk pemakaian
73
1
berikutnya. Walaupun jika didiamkan beberapa saat pada suhu ruangan tekstur keju Kraft akan kembali seperti semula.
Daya simpan produk yang dikeluhkan konsumen rupanya menjadi dasar sebagian besar konsumen memilih varian Kraft Singles
dibandingkan dua varian keju Kraft lainnya Tabel 15 , yaitu sebesar 62 persen 62 orang. Dengan demikian, sebaiknya pihak Kraft Foods
Indonesia lebih banyak melakukan penyampaian informasi tentang bagaimana cara menyimpan produk Keju Kraft terutama untuk varian
Cheddar dan Quickmelt agar saat akan digunakan rasa dan teksturnya tetap terjaga. Penyampaian informasi ini dapat berupa iklan media cetak
maupun elektronik ataupun petunjuk penyimpanan yang dituliskan pada kemasan Keju Kraft.
2. Kuadran II maintain performance
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap oleh konsumen
sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini
harus tetap dipertahankan karena semua variabel atau atribut ini menjadikan produk Keju Kraft unggul di mata konsumen. Terdapat enam
atribut yang termasuk dalam kuadran ini yaitu, atribut rasa, kandungan gizi, ketersediaan produk, tanggal kadaluarsa, label halal dan izin BPOM.
a. Rasa
Kategori