Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Persepsi

sakit, poliklinik, posyandu, polindes, pos obat, dokter, bidan , sumber daya, jarak, akses kepelayanan kesehatan, sistem rujukan. 3. Faktor penguat Reinforcing factors, merupakan faktor dari luar individu yang meliputi faktor sikap dan perilaku keluarga, tokoh masyarakat, tokoh agama, petugas termasuk petugas kesehatan. Termasuk juga di sini undang-undang, peraturan baik dari pusat maupun pemerintah daerah yang terkait dengan kesehatan Notoatmodjo, 2007.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckof dalam Lovelock 1998, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Parasuraman, et al mengemukakan bahwa terdapat dua faktor yang mempengarhui kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan expected service dan pelayanan yang dirasakan perseived service. Apabila jasa yang yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan Tjiptono, 2004:59-60. Berdasarkan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan pasien dan standar yang ada.

2.1.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, et al., 1985 yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi reliability, responsiveness, competence, acces, courtesy, communication,, credibility, security, understanding or knowing the customer, tangibles. Dalam perkembangan selanjutnya yaitu tahun 1988, Parasuraman,dkk menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi SERVQUALTjiptono, 2004:69-70. Menurut Parasuraman, et al., 1988 menjelaskan bahwa ada lima dimensi SERVQUAL Tjiptono, 2004:69-70; Rambat L dan A. Hamdani, 2009:182, yaitu : a Bukti Langsung tangible b Keandalan Reliability c Daya Tanggap Responsiveness d Jaminan dan Kepastiaan Assurance e Empati Empathy

2.1.3.3 Persepsi

Persepsi dapat diartikan juga sebagai proses seorang individu memilih, mengorganisasi dan menafsirkan masukan-masukan informasi untuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna tentang dunia Kotler, 1994. Persepsi tergantung bukan hanya pada sifat-sifat rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri individu.

2.1.4 Kepuasan