FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT TK. III BHAKTI WIRA TAMTAMA SEMARANG
i
FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN
KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP
PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN
DI RUMAH SAKIT TK. III BHAKTI WIRA
TAMTAMA SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh
Rafika Farianita
NIM 6411411107
JURUSAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2016
(2)
ii
ABSTRAK
Rafika Farianita
Faktor-Faktor Yang Berhubungan dengan Kepuasan Peserta BPJS Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira TamtamaSemarang
VI+ 105 Halaman+ 23 tabel + 3 gambar + 16 Lampiran
Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan. Salah satu pelayanan kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS adalah rumah sakit (fasilitas kesehatan tingkat lanjut).
Jenis penelitian adalah analitik observasional dengan pendekatan cross sectional, dilengkapi dengan kajian kualitatif. Sampel penelitian adalah pasien peserta BPJS yang berobat di instalasi rawat jalan sebanyak 96 pasien.
Kesimpulan penelitian ini adalah terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran) p= 0,004, persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) p= 0,039, persepsi pelayanan obat p= 0,004, dan persepsi fasilitas p=0,011 dengan kepuasan peserta BPJS.
Kata Kunci : BPJS, Jaminan Kesehatan, Kepuasan Pasien
(3)
iii
ABSTRACT
Rafika Farianita
The Factors Associated With BPJS Participants Satisfaction Toward The Service Of in Tk. III Bhakti Wira Tamtama Hospital
VI + 105 pages + 23 table + 3 image + 16 attachments
Health insurance is a insurance in the from of health protection for the participants get the of to benefit health and protection care to fill basic need of health which is given to evety person who has paid the dues or the dues paid by the government. Social health insurance agency (BPJS health) is a law agency set up to organize health insurance program. One of the health service in collaboration with BPJS health is hospital (advanced health facilities).
This research is an analytic observational with cross sectional approach, which is completed with the qualitative analysis. The sample of this research is patients of BPJS participants who treated in outpatient installations as many as 96 patient.
The conclusion of this study was significant relationship between factors are perception procedures service p= 0,004, perception human resource service p= 0,039, perception medicine service p=0,004 and perception facility p=0,011 with BPJS participant satisfaction.
Keywords : BPJS, Health Insurance, Patient Satisfaction
(4)
(5)
(6)
vi
Jika berhasil melewati satu rintangan, lalu satu lagi, kemudian satu lagi, sesungguhnya itu pertanda rencanamu akan berhasil. Tuhan tidak akan membuang waktumu dengan memberimu hasil yang mengulur kegagalan (Hanum Salsabiela Rais).
Keberhasilan bukan di ukur dengan apa yang sudah ada anda capai melainkan dengan tantangan yang anda hadapi dan keteguhan hati anda untuk menjalani perjuangan dan mengatasi berbagai rintangan (Orison Sweet Marden).
PERSEMBAHAN
Dengan rasa syukur kepada Allah SWT atas segala karunia-Nya, karya kecilku ini kupersembahkan untuk:
Ayahku JalaludindanibukuJuita Erlina sertasaudara kembarku Rafita Farantika, yang senantiasa memberikan doa, motivasi, dan kasih sayang mereka yang tidak ternilai harganya Keluarga besarku
Almamaterku, Universitas Negeri Semarangdan seluruh Civitas Academica
(7)
vii
sehingga skripsi yang Berjudul “Faktor-Faktor Yang Berhubungan dengan Kepuasan Peserta BPJS Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang” dapat terselesaikan dengan baik. Penyelesaian skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi persyaratan agar memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat.
Keberhasilan penelitian sampai dengan tersusunnya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, dengan rendah hati disampaikan terima kasih kepada: 1. Rektor Universitas Negeri Semarang, Bapak Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, yang telah memberi kesempatan kepada peneliti untuk menimba ilmu di Universitas Negeri Semarang.
2. Dekan Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Ibu Prof. Dr. Tandiyo Rahayu, M.Pd, atas ijin penelitian yang diberikan.
3. Pembantu Dekan Bidang Akademik Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Ibu Dr. Setya Rahayu, M.S, atas ijin penelitian yang diberikan.
4. Ketua Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas NegeriSemarang, Bapak Irwan Budiono, S.KM.,M.Kes, atas persetujuan penelitian.
5. Pembimbing skripsi, Bapak Dr. Bambang Budi Raharjo, M.Siatas bimbingannya dan doa dalam penyusunan skripsi ini.
(8)
viii
Kesehatan Masyarakat, yang telah membantu dalam segala urusan administrasi dan surat perijinan penelitian.
8. Kepala Kesatuan Bangsa PolitikKota Semarang atas ijin penelitian yang diberikan.
9. Kepala Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama, atas ijin penelitian yang diberikan.
10. Kapten CKM Sri Nur Minarni, Ibu Devy Rian A, Ibu Nanik dan seluruh staf Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama atas bantuannya selama dalam penelitian.
11. Ayah (BapakJalaludin), Ibu (Ibu Juita Erlina), dan Saudara kembarku (Rafita Farantika), serta semua keluarga besarku tersayang atas curahan kasih sayang, dukungan dan motivasi serta doa selama menempuh pendidikan dan penyelesaian skripsi ini.
12. Seluruh mahasiswa Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat angkatan 2011, atas motivasi dan doa dalam penyusunan skripsi ini.
13. Semua bapak dan ibu responden penelitian atas segala bantuan dan dukungan selama penelitian.
14. Semua pihak yang terlibat dalam penelitian dan penyusunan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
(9)
ix
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
PERNYATAAN ... iv
PENGESAHAN ... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii-viii DAFTAR ISI ... ix-xiii DAFTAR TABEL ... xiv-xv DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1-6 1.2 Rumusan Masalah ... 6-8 1.3 Tujuan Penelitian ... 8-9 1.4 Manfaat Hasil Penelitian ... 10
1.5 Keaslian Penelitian ... 11-13 1.6 Ruang Lingkup Penelitian ... 13 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
(10)
x
2.1.1.2 Kepesertaan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) ... 15-17 2.1.1.3 Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) ... 17-21 2.1.1.4 Pelayanan Kesehatan Pada Fasilitas Kesehatan
Tingkat Lanjut ... 21-25 2.1.2 Perilaku Seseorang Terhadap Pemanfaatan Pelayanan
Kesehatan (The Behavior Of Health Service Use) ... 25-30 2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 30-32 2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 30 2.1.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 31 2.1.3.3 Presepsi ... 32 2.1.4 Kepuasaan ... 32-43
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan ... 32-34 2.1.4.2 Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan
Kepuasan Pasien ... 34-37 2.1.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien ... 37-40 2.1.4.4 Metode Pengukuran Kepuasan ... 40-42 2.1.4.5 Tujuan Pengukuran Kepuasan ... 42-43
(11)
xi
3.2 Variabel Penelitian ... 46 3.3 Hipotesis Penelitian ... 46-48 3.4 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel ... 48-53 3.5 Jenis dan Rancangan Penelitian ... 53 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 54-55 3.7 Sumber Data ... 56 3.8 Instrumen Penelitian dan Teknik Pengambilan Data ... 57-60 3.9 Prosedur Penelitian ... 60-61 3.10 Teknik Pengelohan DanAnalisis Data ... 61-64 BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 65-67 4.2 Analisis Data ... 68-86 4.2.1 Analisis Univariat ... 68-73
4.2.1.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68 4.2.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ... 68-69 4.2.1.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 69 4.2.1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 69-70 4.2.1.5 Distribusi Responden Berdasarkan Status Kepesertaan .... 70
(12)
xii
Sumber Daya Manusia (Tenaga Kesehatan) ... 71-72 4.2.1.8 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Pelayanan
Obat ... 72 4.2.1.9 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Fasilitas... 72-73 4.2.1.10 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Peserta
BPJS ... 73 4.2.2 Analisia Bivariat ... 73-82
4.2.2.1 Hubungan Antara Jenis Kelamin Dengan Kepuasan
Peserta BPJS ... 73-74 4.2.2.2 Hubungan Antara Umur Dengan Kepuasan Peserta
BPJS ... 74-75 4.2.2.3 Hubungan Antara Pendidikan Dengan Kepuasan Peserta
BPJS ... 75-76 4.2.2.4 Hubungan Antara Status Pekerjaan Dengan Kepuasan
Peserta BPJS ... 76-77 4.2.2.5 Hubungan Antara Status Kepesertaan Dengan Kepuasan
Peserta BPJS ... 77 4.2.2.6 Hubungan Antara Persepsi Prosedur Pelayanan
(Pendaftaran) Dengan Kepuasan Peserta BPJS... 78 4.2.2.7 Hubungan Antara Persepsi Pelayanan Sumber Daya
(13)
xiii
Dengan Kepuasan Peserta BPJS ... 79-80 4.2.2.9 Hubungan Antara Persepsi Fasilitas Dengan Kepuasan
Peserta BPJS ... 80-81 4.2.2.10 Hasil Analisis Bivariat ... 81-82 4.2.3 Analisis Kualitatif ... 82-86 BAB V PEMBAHASAN
5.1 Pembahasan ... 87-102 5.2 Keterbatasan dan Kelemahan Penelitian ... 103 BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
6.1 Simpulan ... 104-105 6.2 Saran ... 105-107 DAFTAR PUSTAKA ... 108-111
(14)
xiv
Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran ... 48-53 Tabel 4.1 Tenaga Kesehatan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang... 67
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ... 68
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 69
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 70
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Status Kepesertaan... 70
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Pelayanan Administrasi (Pendaftaran) ... 71
Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Pelayanan Sumber Daya Manusia (Tenaga Kesehatan) ... 71
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Pelayanan Obat... 72
Tabel 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Fasilitas ... 72
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Peserta BPJS .... 73
Tabel 4.12 Hubungan Antara Jenis Kelamin Dengan Kepuasan Peserta BPJS ... 74
(15)
xv
Peserta BPJS ... 76 Tabel 4.16 Hubungan Antara Status Kepesertaan Dengan Kepuasan
Peserta BPJS ... 77 Tabel 4. 17 Hubungan Antara Persepsi Prosedur Pelayanan (Pendaftaran) Dengan Kepuasan Peserta BPJS ... 78 Tabel 4.18 Hubungan Antara Persepsi Pelayanan Sumber Daya Manusia (Tenaga Kesehatan) Dengan Kepuasan Peserta BPJS ... 79 Tabel 4. 19 Hubungan Antara Persepsi Pelayanan Obat (Apotik) Dengan Kepuasan Peserta BPJS ... 80 Tabel 4. 20 Hubungan Antara Persepsi Fasilitas Dengan Kepuasan Peserta BPJS ... 81 Tabel 4.21 Hasil Analisis Bivariat ... 81-82 Tabel 4.22 Hasil Kajian Kualitatif ... 85-86
(16)
xvi
Gambar 2.1 Perilaku Seseorang Terhadap Pemanfaatan Pelayanan
Kesehatan ... 25 Gambar 2.2 Kerangka Teori ... 44 Gambar 3.1 Kerangka Konsep ... 45
(17)
xvii
Lampiran 2. Surat Ijin Observasi ... 114 Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian ke Kesbagpol Kota Semarang... 115 Lampiran 4. Surat Ijin Penelitian ke Rumah Sakit Tk. III Bhakti
Wira Tamtama Kota Semarang ... 116 Lampiran 5. Surat Balasan Ijin Penelitian dari Kesbagpol Kota
Semarang ... 117-118 Lampiran 6. Surat Balasan Ijin Penelitian dari Rumah Sakit Tk. III
Bhakti Wira Tamtama Kota Semarang ... 119 Lampiran 7. Surat Keterangan Telah Selesai Melaksanakan
Penelitian ... 120 Lampiran 8. Ethical Clearance ... 121 Lampiran 9. Lembar Penjelasan Kepada Calon Subyek ... 122-124 Lampiran 10. Kuesioner Penelitian ... 125-131 Lampiran 11. Karakteristik Responden Penelitian... 132-135 Lampiran 12. Rekapitulasi Hasil Penelitian ... 136-153 Lampiran 13. Menentukan Kategori Skor ... 154-158 Lampiran 14. Output Analisis Univariat ... 159-168 Lampiran 15. Output Analisis Bivariat ... 169-180 Lampiran 16. Dokumentasi ... 181-182
(18)
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1LATAR BELAKANG
Salah satu upaya pemerintah dalam mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dan tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia sehat maka pemerintah menetapkan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) untuk mewujudkan itu. Sejak 1 Januari 2014, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia telah melaunching BPJS Kesehatan yang pesertanya dimulai dari peserta Askes, Jamkesmas, Jamsostek, dan jaminan kesehatan anggota TNI/Polri. Pemerintah menargetkan pada tahun 2019 “Universal Coverage”
kepesertaan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan yang berarti bahwa seluruh penduduk di Indonesia pada tahun 2019 harus memiliki Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (Profil Kesehatan Jateng Tahun 2013, 2014:72).
Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan No.1 Tahun 2014 menjelaskan bahwa jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya disebut BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan. Terdapat dua peserta yaitu peserta bukan PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran) atau masyarakat non
(19)
miskin premi dibayar sendiri oleh peserta dan peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran), premi dibayarkan oleh pemerintah maksudnya orang miskin atau orang yang tidak mampu.
Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan No.1 Tahun 2014 menjelaskan bahwa pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS terdiri dari fasilitas kesehatan tingkat pertama dan fasilitas kesehatan tingkat lanjut.Fasilitas kesehatan tingkat pertama yang terdiri dari puskesmas atau yang setara, praktik dokter, praktik dokter gigi, klinik pratama atau yang setara termasuk fasilitas kesehatan tingkat pertama milik TNI/Porli, dan rumah sakit kelas D pratama atau yang setara. Sedangkan fasilitas kesehatan tingkat lanjut merupakan rujukan yang telah di pilih oleh pasien sendiri setelah terdaftar sebagai peserta BPJS. Fasilitas kesehatan tingkat lanjut terdiri dari rumah sakit dan balai kesehatan.
Salah satu pelayanan kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS kesehatan adalah rumah sakit yang mana rumah sakit merupakan fasilitas kesehatan tingkat lanjut. Salah satu wujud nyata penyediaan layanan publik di bidang kesehatan adalah adanya rumah sakit.
Menurut Undang-Undang No.44 Tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit yang juga menjadi bagian dari pelaksana program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang harus dijamin oleh Badan penyelenggara Jaminan sosial (BPJS) yang bertujuan
(20)
utama dari adanya rumah sakit adalah menyediakan layanan kesehatan yang berkualitas sehingga terciptanya derajat kesehatan yang setinggi-tingginya maka diperlukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui tersebut apakah pelayanan yang diberikan sudah baik.
Menurut Philip Kotler (1997) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Wijono, 2008:381). Pasien akan merasa puas apabila kualitas pelayanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2003:178).
Menurut Carr dan Hill (1992) dalam Baros (2011) menyatakan bahwa derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang pelanggan seperti: kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, budaya umur dan jenis kelamin. Menurut Sabarguna (2004:46-47) menjelaskan bahwa, ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu aspek kenyamanan, hubungan pasien dengan staf rumah sakit, kompetensi, biaya. Sedangkan menurut Wendy Leebov et al menyatakan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain: faktor kompetensi, keterjangkauan, ambience, sistem, hubungan antar manusia, kenyamanan dan keistimewaan, dan waktu pelayanan (Wijono, 2008:385-387).
(21)
Pelayanan rawat jalan kini merupakan salah satu pelayanan yang menjadi perhatian utama rumah sakit di seluruh dunia, karena jumlah pasien rawat jalan yang jauh lebih besar dari pasien rawat inap, sehingga pasien rawat jalan sumber pangsa pasar yang besar yang diprediksikan akan mengimbangi pemasukan dari pasien rawat inap di masa mendatang yang dapat meningkatkan finansial rumah sakit. Selain itu di dalam memilih rumah sakit untuk rawat inap, pilihan pasien biasanya dimulai dari pelayanan rawat jalan.
Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang merupakan salah satu rujukan fasilitas kesehatan tingkat lanjut yang dipilih oleh pasien peserta BPJS Kesehatan yang ada di Kota Semarang. Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang merupakan rumah sakit tingkat III / tipe C. Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama ini melayani pasien anggota TNI, PNS, keluarga Purnawirawan, dan BPJS serta masyarakat umum.
Pada tahun 2014 kunjungan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang sebanyak 43.568 orang lebih meningkatkan pada tahun 2013 sebanyak 38.670 orang. Diantaranya pada tahun 2014 sebagian besar kunjungan pasien peserta BPJS instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang sekitar 25.783 orang karena sebagian besar pasien yang berobat di rumah sakit ini merupakan pasien dari anggota TNI, PNS, keluarga Purnawirawan yang sudah wajib memiliki Jaminan Kesehatan Nasional yaitu BPJS kesehatan.
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti terhadap 20 responden pasien peserta BPJS pada instalasi rawat jalan di Rumah Sakit
(22)
Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang sebanyak 35 % (7 orang dari 20 responden) menyatakan keluhan terhadap waktu pelayanan yang terlalu lama dan antrian yang tidak teratur, 20 % (4 orang dari 20 responden) menyatakan keluhan kurangnya ramah dan sabar petugas kesehatan ketika memberikan pelayanandan 15 % (3 dari 20 responden) menyatakan keluhan terhadap kenyamanan pelayanan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan di instalasi rawat jalan masih rendah.
Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan kepada pasien belum memenuhi harapan pasien. Rumah sakit merupakan organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut.
Dengan berorientasi pada pelayanan yang berkualitas, rumah sakit akan mampu mendapatkan profitabilitas jangka panjang yang diperoleh dari kepuasan pasien. Kondisi demikian membuat rumah sakit harus mulai merubah pola pikir ke arah pemikiran yang berfokus pada ingatan pasien sebagai satu tujuan dari kepuasan pasien dan harus mempunyai pemahaman dan pengertian yang lebih baik tentang pentingnya kepuasan pasien, yang akan meningkatkan ingatan pasien.Hasil pengukuran kepuasan pelanggan
(23)
yang objektif dan akurat dapat membantu rumah sakit dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik.
Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa penelitian ini mengenai kepuasan pasien peserta BPJS di instalasi rawat jalan untuk memperbaiki kualitas pelayanan sehingga kepuasan pasien akan terus meningkat.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Peserta BPJS Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Di
Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang”.
1.2RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka rumusan masalah dapat dipecahkan menjadi dua rumusan masalah sebagai berikut:
1.2.1 Rumusan Masalah Umum :
Apa saja faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan peserta BPJSterhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang ?
1.2.2 Rumusan Masalah Khusus :
1. Apakah ada hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang?
(24)
2. Apakah ada hubungan antara umur dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang?
3. Apakah ada hubungan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang?
4. Apakah ada hubungan antara status pekerjaan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang?
5. Apakah ada hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang ?
6. Apakah ada hubungan antara persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran) dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang?
7. Apakah ada hubungan antara persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang?
8. Apakah ada hubungan antara persepsi pelayanan obat (apotik) dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang ?
(25)
9. Apakah ada hubungan antara persepsi fasilitas dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang ?
1.3TUJUAN PENELITIAN
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
1.3.2 Tujuan Khusus
Adapun tujuan-tujuan khusus dari penelitian ini, sebagai berikut : 1. Mengetahui hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan
peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
2. Mengetahui hubungan antara umur dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
3. Mengetahui hubungan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
4. Mengetahui hubungan antara status pekerjaan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
(26)
5. Mengetahui ada hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
6. Mengetahui hubungan antara persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran) dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
7. Mengetahui hubungan antara persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
8. Mengetahui hubungan antara persepsi pelayanan obat (apotik) dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. 9. Mengetahui hubungan antara persepsi fasilitas dengan kepuasan
peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
(27)
1.4MANFAAT PENELITIAN
1.4.1 Bagi Masyarakat
Menambah wawasan dan pengetahuan sehingga masyarakat dapat berpartisipasi dalam meningkat kualitas pelayanan menjadi lebih baik, sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan.
1.4.2 Bagi Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu bahan pertimbangan untuk evaluasi dan pengambil kebijaksanaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan, sehingga dapat terwujudnya derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.
1.4.3 Bagi Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat
Bagi jurusan ilmu kesehatan masyarakat khususnya program peminatan administrasi dan kebijakan kesehatan, diharapkan penelitian ini bisa menambah wawasan ilmu pengetahuan kesehatan masyarakat, masukan serta bahan perbandingan atau referensi dibidang mutu pelayanan sebagai bahan penelitian selajutnya.
1.4.4 Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan penelitian ini bisa dijadikan bahan pembelajaran melakukan penelitian dan sebagai referensi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan maternitas (khususnya mutu pelayanan).
(28)
1.5KEASLIAN PENELITIAN
Tabel 1.1 : Penelitian-Penelitian yang Relevan dengan Penelitian ini.
Judul Penelitian (1) Peneliti, Tahun (2) Rancangan Penelitian (3) Variabel Penelitian (4) Hasil Penelitian (5) Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat Di RSUD Tugurejo Semarang Wike Diah Anjarya ni, 2009 Cross Sectional Variabel Bebas: Umur, jenis kelamin, pendidikan, jenis pekerjaan, penghasilan, jenis penyakit, kelas perawatan, lama perawatan Variabel Terikat : Kepuasan pasien Ada hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat ditinjau dari lama perawatan p value = 0,012 dan penghasilan p value = 0,019.
Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial PT Askes (Persero) Terhadap Ratih Widianti , 2011 Cross Sectional Variabel Bebas: Reliability, responsivennes, assurance, empathy dan
tangible
Variabel Terikat :
Tingkat kepuasan peserta askes sosial PT. Askes terhadap kehandalan pelayanan dokter keluarga yaitu 80, 65 %, jaminan pelayanan dokter keluarga yaitu 81, 31 %, perhatian
(29)
Berdasarkan keaslian penelitian tersebut, perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sebagai berikut :
1. Tempat dan waktu penelitian, yaitu penelitian ini dilakukan di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang pada tahun 2015 yang sebelumnya belum pernah dilakukan.
2. Variabel yang berbeda dengan penelitian terdahulu adalah variabel bebas meliputi: status kepesertaan, persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran), Pelayanan Dokter Keluarga Di Kota Semarang Kepuasan pasien pelayanan dokter keluarga yaitu 83,02 %, , dan wujud/ penampilan pelayanan dokter keluarga yaitu 79,52 %. Tingkat Kepuasan Pasien Atas Pelayanan Rawat Jalan Di Poli Penyakit Dalam (Interna) Di RSU Prof. R. D. Kandou Malalayan g-Manado Stefanus J.Tulum ang, dkk, 2015 survei analitik, Cross Sectional Variabel Bebas: Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati Variabel Terikat : Kepuasan pasien
Ada hubungan antara bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan empati dengan
(30)
persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan), persepsi pelayanan obat (apotik) dan persepsi fasilitas
3. Penelitian ini dilengkapi kajian kualitatif dengan wawancara mendalam kepada pasien peserta BPJS terhadap persepsi pelayanan instalasi rawat jalan.
1.6RUANG LINGKUP PENELITIAN
1.6.1 Ruang Lingkup Tempat
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
1.6.2 Ruang Lingkup Waktu
Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan September 2015. 1.6.3 Ruang Lingkup Keilmuan
Lingkup materi penelitian ini mencakup bidang ilmu kesehatan masyarakat, yaitu administrasi dan kebijakan kesehatan.
(31)
14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1LANDASAN TEORI
2.1.1BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)
2.1.1.1Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Jaminan sosial adalah salah satu bentuk perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak. Sistem Jaminan Sosial Nasional adalah suatu tata cara penyelenggaraan program jaminan sosial oleh beberapa badan penyelenggaran jaminan sosial (BPJS) (Undang-Undang. RI No. 40, 2004:1).
Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor Tahun 2014 menyatakan bahwa, Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya disebut BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan.
(32)
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah.
2.1.1.2KepersetaanBadan Penyelenggara Jaminan Sosial(BPJS)
Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 menyebutkan bahwa kepesertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) sebagai berikut : Peserta terdiri atas:
1. Peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran)
Peserta PBI Jaminan Kesehatan terdiri atas orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu.
2. Peserta bukan PBI (bukan Penerima Bantuan Iuran)
Peserta bukan PBI (bukan Penerima Bantuan Iuran) terdiri atas:
a) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan anggota keluarganya terdiri atas: Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota
(33)
Polri, Pejabat Negara, Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri, Pegawai swasta, dan lain-lain.
b) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan anggota keluarganya, Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas: Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri; dan lain-lain.
c) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas: 1) Investor
2) Pemberi Kerja 3) Penerima Pensiun
Penerima pensiun terdiri atas: Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun; Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun; Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun, janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun mendapat hak pensiun;
4) Veteran,
5) Perintis Kemerdekaan,
6) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari 7) Veteran atau Perintis,
(34)
Anggota keluarga meliputi istri/suami yang sah, anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah,dan anak angkat yang sah, sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang dan anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan anak angkat yang sah dengan kriteria:
1. Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan sendiri
2. Belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25 (dua puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.
3. Peserta bukan PBI (bukan penerima bantuan iuran) dapat mengikutsertakan anggota keluarga yang lain. Anggota keluarga yang lain meliputi anak ke 4 (empat) dan seterusnya, ayah, ibu, dan mertua.
2.1.1.3Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 menyebutkan bahwa pendaftaran jaminan kesehatan adalah pendaftaran peserta BPJS dilakukan, baik sendiri-sendiri maupun kelompok. Pendaftaran peserta BPJS secara migrasi data atau manual. Pendaftaran peserta BPJS untuk:
(35)
1. PBI (Penerima Bantuan Iuran)
Pendaftaran peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran) dilakukan secara migrasi data dengan format yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan
2. Bukan PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran)
Pendaftaran peserta bukan PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran)dilakukan terhadap:
a) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan anggota keluarganya.
Pendaftaran peserta BPJS bagi pekerja penerima upah dilakukan oleh Pemberi Kerja secara kelompok melalui identitasnya kepada BPJS Kesehatan dilakukan secara migrasi data sesuai dengan format yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan atau secara manual. Pendaftaran secara migrasi data dilakukan paling sedikit untuk 1000 (seribu) calon peserta. Pendaftaran secara manual dilakukan dengan cara:
1) Datang langsung ke kantor BPJS Kesehatan atau melalui pihak ketiga yang ditunjuk oleh BPJS Kesehatan. Pihak ketiga meliputi: perbankan, asosiasi profesi atau asosiasi lain, retail, dan lembaga lainnya.
(36)
2) Mengisi formulir dan menyerahkan kelengkapan data calon peserta.
Dalam hal Pemberi Kerja secara nyata-nyata tidak mendaftarkan Pekerjanya kepada BPJS Kesehatan, pekerja yang bersangkutan berhak mendaftarkan dirinya sebagai peserta Jaminan Kesehatan. Iuran peserta bagi pekerja yang mendaftarkan dirinya sebagai peserta Jaminan Kesehatan tetap dibayar sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai Jaminan Kesehatan.
Pemberi kerja dalam mendaftarkan pekerjanya harus melengkapi data calon peserta yang memuat paling sedikit: nama calon peserta, nomor induk kependudukan, tanggal lahir; dan nama fasilitas kesehatan tingkat pertama yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan dan dipilih oleh calon peserta. BPJS Kesehatan setelah menerima data calon peserta mendaftarkan peserta ke fasilitas kesehatan tingkat pertama yang dipilih oleh calon peserta. Dalam hal peserta tidak memilih fasilitas tingkat pertama, BPJS Kesehatan menetapkan fasilitas kesehatan tingkat pertama.
b) Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan anggota keluarganya.
(37)
Pendaftaran pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja dilakukan sendiri oleh yang bersangkutan kepada BPJS Kesehatan. Pekerja bukan penerima upah tidak termasuk Pensiunan TNI, Pensiunan Polri, Pensiunan PNS, Pensiunan Pejabat Negara, Veteran dan Perintis Kemerdekaan.
Pendaftaran pekerja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja dilakukan di kantor BPJS Kesehatan yang wilayah kerjanya meliputi daerah tempat calon peserta berdomisili atau melalui pihak ketiga yang ditunjuk BPJS Kesehatan. Pendaftaran dapat dilakukan:
1) Kolektif, secara:
a. Manual dengan mengisi dan menyerahkan formulir daftar isian peserta serta melampirkan pas foto berwarna; atau
b. Migrasi data yang disampaikan dalam bentuk format data yang disepakati dan menyerahkan pas foto berwarna.
2) Sendiri-sendiri dengan cara mengisi Formulir Daftar Isian Peserta (FDIP), melampirkan pas foto dan menunjukan/memperlihatkan dokumen:
a. Asli/foto copy Kartu Tanda Penduduk atau Kartu Keluarga.
(38)
b. Bagi WNA menunjukan Kartu Ijin Tinggal Sementara /Tetap (KITAS/KITAP)
c. Bukan Pekerja dan anggota keluarganya.
Penduduk yang belum memiliki Jaminan Keehatan pada suatu daerah dapat didaftarkan oleh Pemerintah Daerah tempat penduduk yang bersangkutan domisili. 2.1.1.4Pelayanan Kesehatan Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut
Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 menyebutkan bahwa pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat lanjutan terdiri atas: 1. Pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan
Pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan merupakan pelayanan yang bersifat spesialistik dan subspesialistik. Pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjutan mencakup :
a) Administrasi pelayanan terdiri atas biaya pendaftaran pasien dan biaya administrasi lain yang terjadi selama proses perawatan atau pelayanan kesehatan pasien
b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan subspesialis;
c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis; d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai;
(39)
f) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis;
g) Rehabilitasi medis; h) Pelayanan darah;
i) Pelayanan kedokteran forensik klinik meliputi pembuatan
visum et repertumatau surat keterangan medik berdasarkan pemeriksaan forensik orang hidup dan pemeriksaan psikiatri forensik; dan
j) Pelayanan jenazah diberikan terbatas hanya bagi peserta meninggal dunia pasca rawat inap di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan Bpjs Kesehatan tempat pasien dirawat berupa pemulasaran jenazah dan tidak termasuk peti mati.
2. Pelayanan kesehatan rawat inap tingkat lanjutan.
Pelayanan kesehatan rawat inap tingkat lanjutan kepada peserta dilakukan apabila diperlukan berdasarkan indikasi medis yang dibuktikan dengan surat perintah rawat inap dari dokter. Pelayanan kesehatan berupa rawat inap tingkat lanjutan mencakup semua pelayanan kesehatan yang diberikan pada rawat jalan tingkat lanjut ditambah dengan akomodasi yang berupa perawatan inap non intensif dan perawatan inap intensif. Akomodasi atau ruang perawatan, sebagai berikut:
(40)
1) Ruang perawatan kelas III bagi:
a Peserta PBI Jaminan Kesehatan; dan
b Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta buka Pekerja yang membayar iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas III.
2) Ruang perawatan kelas II bagi:
a. Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya;
b. Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya; c. Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri
yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang I dan golongan ruang II beserta anggota keluarganya; d. Peserta Pekerja Penerima Upah dan Pegawai
Pemerintah Non Pegawai Negeri dengan gaji atau upah sampai dengan 1,5kali penghasilan tidak kena pajak dengan status kawin dengan 1 (satu) anak, beserta anggota keluarganya; dan
(41)
e. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja yang membayar iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas II.
3) Ruang perawatan kelas I bagi:
a. Pejabat Negara dan anggota keluarganya;
b. Pegawai Negeri Sipil dan penerima pensiun pegawai negeri sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya;
c. Anggota TNI dan penerima pensiun Anggota TNI yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya; d. Anggota Polri dan penerima pensiun Anggota Polri
yang setara Pegawai Negeri Sipil golongan ruang III dan golongan ruang IV beserta anggota keluarganya; e. Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota
keluarganya;
f. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan;
g. Peserta Pekerja Penerima Upah dan Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri dengan gaji atau upah mulai 1,5 kali (satu koma lima kali ) sampai dengan 2 (dua) kali penghasilan tidak kena pajak
(42)
dengan status kawin dengan 1 (satu) anak, beserta anggota keluarganya; dan
h. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja yang membayar iuran untuk Manfaat pelayanan di ruang perawatan kelas I.
2.1.2Perilaku Seseorang Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
(The Behavior Of Health Service Use)
Menurut Andersen (1975) dalam Pohan (2003:78) mengemukakan suatu model perilaku seseorang terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Perilaku Seseorang Terhadap Pemanfaatan PelayananKesehatan
Predisposing Enabling
g
Need Health
Service Demographic (Age, Sex) Sosial Structure (Ethnicity, education, occupation of head family) Health Belief Family Recources (Income Health Insurance) Community Recources (Health facility and personal) Perceived (Symptoms Diagnose) Evaluated (Symptoms Diagnose)
(43)
Menurut Andersen (1995) dalam Pohan (2003:78-80) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan dapat digolongkan ke dalam 3 (tiga) bagian, yaitu :
1. Predisposing Factor (Faktor Predisposisi)
Masing-masing individu memiliki kecendurungan yang berbeda dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.
Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri dari:
a. Demografi (umur, jenis kelamin, status sosial ekonomi) b. Struktur sosial (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan) c. Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas
kesehatan)
2. Enabling Factor (Faktor Pemungkin)
Faktor predisposisi harus didukung pula oleh hal-hal lain agar individu memanfaatkan pelayanan kesehatan. Faktor pemungkin ini antara lain pendapatan, asuransi kesehatan dan ketercapaian sumber pelayanan kesehatan yang ada. Bila faktor terpenuhi maka individu cenderung menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada pada saat sakit.
Untuk penyakit yang tergolong berat, maka kondisi ekonomi merupakan penentu akhir bagi individu dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.Faktor pemungkin terdiri dari:
(44)
a) Kualitas pelayanan kesehatan b) Jarak pelayanan
c) Status sosial ekonomi
3. Need Factor (Faktor Kebutuhan)
Keadaan status kesehatan seseorang menimbulkan suatu kebutuhan yang dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan untuk mencari pertolongan kesehatan. Selain dipengaruhi faktor di atas ada beberapa faktor lagi yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan, yaitu:
a) Tarif atau Biaya
Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan harga pelayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan.
b) Fasilitas
Fasilitas yang baik akan mempengaruhi sikap dan perilaku pasien, pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan sehat, aman, dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan pelayanan sosial mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja (Kotler, 1997).
(45)
Pelayanan personil memegang peranan dalam menjaga mutu pelayanan sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan menjadi puas. Personil itu terdiri dari dokter maupun perawat, tenaga para medis serta penunjang non medis. Pelayananpersonil dapat berupa pelayanan secara profesional dan keramahan sehingga meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut.
d) Lokasi
Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial ekonomi rendah biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari masyarakat miskin, karena orang berpenghasilan tinggi akan datang ke lingkungan miskin untuk perawatan medis (Kotler, 1984; Harmesta dan Suprihantom, 1995). Lokasi adalah yang paling diperhatikan bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan mempengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan untuk berkunjung. Suatu studi mengatakan bahwa alasan yang penting untuk memilih rumah sakit adalah yang dekat dengan lokasi.
e) Kecepatan Dan Kemudahan Pelayanan
Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang.
(46)
Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat langsung didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang akan mempengaruhi pilihan konsumen. Informasi dapat berupa pengalaman pribadi, teman-teman, surat kabar. Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk konsumsi pelayanan kesehatan. Konsumen sering tergantung kepada informasiyang disediakan oleh institusi pelayanan kesehatan ditambah dengan profesinya.
Menurut Lawrence Green dalam Notoatmodjo (2012) mengemukakan perilaku kesehatan ditentukan oleh, sebagai berikut : 1. Faktor predisposisi (Predisposing factors), merupakan faktor yang
mendahului sebelum terjadinya suatu perilaku, yang menjelaskan alasan dan motivasi untuk berperilaku tertentu. Pengetahuan,sikap, tradisi, kepercayaan, nilai, norma masyarakat tentang kesehatan, tingkat pendidikan, tingkat sosial ekonomi dan variabel demografi termasuk dalam faktor ini.
2. Faktor-faktor pemungkin (Enabling factors), agar terjadi suatu perilaku tertentu diperlukan faktor pemungkin yang memungkinkan suatu motivasi yang sudah terbentuk dalam faktor predisposisi menjadi suatu praktek yang dikehendaki. Faktor-faktor ini mencakup ketersediaan sarana dan prasarana, fasilitas kesehatan, fasilitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat (seperti puskesmas, rumah
(47)
sakit, poliklinik, posyandu, polindes, pos obat, dokter, bidan ), sumber daya, jarak, akses kepelayanan kesehatan, sistem rujukan. 3. Faktor penguat (Reinforcing factors), merupakan faktor dari luar
individu yang meliputi faktor sikap dan perilaku keluarga, tokoh masyarakat, tokoh agama, petugas termasuk petugas kesehatan. Termasuk juga di sini undang-undang, peraturan baik dari pusat maupun pemerintah daerah yang terkait dengan kesehatan (Notoatmodjo, 2007).
2.1.3Kualitas Pelayanan
2.1.3.1Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof (dalam Lovelock 1998), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Parasuraman, et al mengemukakan bahwa terdapat dua faktor yang mempengarhui kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perseived service). Apabila jasa yang yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan (Tjiptono, 2004:59-60).
(48)
Berdasarkan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan pasien dan standar yang ada.
2.1.3.2Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, et al., (1985) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa.
Kesepuluh faktor tersebut meliputi reliability, responsiveness, competence, acces, courtesy, communication,, credibility, security, understanding or knowing the customer, tangibles. Dalam perkembangan selanjutnya yaitu tahun 1988, Parasuraman,dkk menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi SERVQUAL(Tjiptono, 2004:69-70).
Menurut Parasuraman, et al., (1988) menjelaskan bahwa ada lima dimensi SERVQUAL (Tjiptono, 2004:69-70; Rambat L dan A. Hamdani, 2009:182), yaitu :
a) Bukti Langsung (tangible) b) Keandalan(Reliability)
c) Daya Tanggap(Responsiveness) d) Jaminan dan Kepastiaan(Assurance)
(49)
e) Empati (Empathy) 2.1.3.3Persepsi
Persepsi dapat diartikan juga sebagai proses seorang individu memilih, mengorganisasi dan menafsirkan masukan-masukan informasi untuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna tentang dunia (Kotler, 1994). Persepsi tergantung bukan hanya pada sifat-sifat rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri individu.
2.1.4Kepuasan
2.1.4.1Pengertian Kepuasan
Menurut Philip Kotler (1997) menyatakanbahwa kepuasan adalah tingkat keadaan dimanaseseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa)yang diterima dan yang diharapkan(Rambat L dan A. Hamdani, 2009:192).
Rashid dan Amina (2014) mengemukakan bahwa kepuasan dapat dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasanyang berwujud merupakan kepuasan yang dapat dirasakan dan dilihat oleh pelanggan serta telah dimanfaatkan, dan kepuasan psikologika yang bersifat tidak terwujud dari pelayanan kesehatan tetapi dapat dirasakan oleh pasien.
(50)
Rama (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah sesuai dengan yang mereka harapkan atau dipersepsikan. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan mampu memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada persepsi atau harapan mereka pada pemberi jasa pelayanan. Kebutuhan pasien yang sering diharapkan adalah keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan.
Berdasarkan beberapa pendapat dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang individu sebagai pelanggan layanan kesehatan karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. Bila harapan kurang atau jauh dari kenyataan maka pelanggan tidak puas. Bila harapan sebanding dengan kenyataan maka pelanggan puas dan bila kenyataan yang diterima melampui harapan maka pelanggan sangat puas pelayanan kesehatan yang diberikan.
Banyak manfaat yang diterima dengan tercapainya tingkat kepuasan pasien yang tinggi. Menurut Fornell (1992), ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh oleh organisasi pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya, (Rambat dan A. Hamdani, 2009:192), yaitu :
(51)
a. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan
b. Mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga dan mengurangi biaya kegagalan pemasaran
c. Mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan dan efektivitas iklan dan reputasi bisnis.
2.1.4.2Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Menurut Carr dan Hill (1992) dalam Baros (2011) menyatakan bahwa derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang pelanggan, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, budaya umur dan jenis kelamin :
a Jenis kelamin
Menurut Lumenta (1989) menyatakan wanita mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada laki-laki. Sedangkan menurut Rahman (2006) dan Mohammed (2011) menyatakan bahwa laki-laki mempenyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada perempuan.
b Umur
Umur merupakan perkembangan manusia yang dalam setiap perubahannya dapat mempengaruhi seseorang dalam pengambilan keputusan untuk kesehatannya. Pada umur
(52)
kanak-kanak di saat kemampuan kognitif belum matang, praktek perilaku kesehatan dinilai belum tepat.
Saat memasuki usia remaja, seseorang sudah mempunyai kemampuan pengambilan keputusan logis yang mengarah pada perilaku kesehatan, namun kebanyakan mereka masih
mempertimbangkangodaan dan tekanan dari orang disekitarnya. Sedangkan pada umur dewasa, kebanyakan
orang dapat menentukan dan mempraktekkan perilakunya sendiri untuk melindungi, meningkatkan, dan memelihara kesehatannya (Rustiana, 2005:104).
Menurut penelitian PratiwidalamRetnowati (2010), menjelaskan bahwa usiaakanmempengaruhipengetahuan yang
dimilikiolehseseorang yang
nantinyadapatmempengaruhipengambilankeputusanuntuk status kesehatannya.
Menurut Lizarmi (2000), menyatakan bahwa hubungan antara umur dan kepuasan terdapat perbedaan kepuasan antara umur muda dengan umur tua
Menurut Rahman (2006) menyatakan bahwa kepuasan berdasarkan umur produktif dan umur produktif mempunyai tuntutan dan harapan yang lebih besar dibandingkan umur tua. c Pendidikan
(53)
Ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan. Menurut Lumenta (1989), bahwa pasien dengan tingkat pendidikan rendah, pada umumnya cakup puas dengan pelayanan kesehatan dasar, sedangkan pasien dengan pendidikan tinggi tidak puas dengan pelayanan kesehatan dasar.
Basov (2000) dalam Retnowati (2010), menjelaskanbahwa terdapat hubungan antara tingkat pendidikan dengan status kesehatan. Tingkat pendidikan secara tidak langsung akan mempengaruhi pengetahuan seseorang, dan berdampak pada pengambilan keputusan terhadap kesehatannya. Tingkat pendidikan adalah salah satu factor struktur sosial yang menurut Anderson (1974) dalam teori Health System Modelsdapat memberikan dorongan kepada seseorang dalam mengambil tindakan untuk kesehatannya (Notoatmodjo, 2012:234).
Menurut Rahman (2006) menyatakan bahwa peserta yang berpendidikan sedang lebih puas dengan pelayanan rawat inap dibandingkan dengan berpendidikann tinggi. Sedangkan menurut Carr dan Hill (1992) dalam Tina (2007) menyatakan bahwa masyarakat yang berpendidikan tinggi cenderung tidak puas karena pengetahuan yang dimiliki lebih menuntut layanan yang lebih baik.
(54)
d Pekerjaan
Pekerjaan adalah salah satu faktor struktur sosial yang menurut Anderson (1974) dalam teori Health System Modelsdapat memberikan dorongan kepada seseorang dalam mengambil tindakan untuk kesehatannya (Notoatmodjo, 2012:234).
Menurut Rahman (2006) menyatakan bahwa orang yang bekerja cenderung memiliki harapan lebih tinggi dibandingkan orang yang tidak bekerja terhadap pelayanan kesehatan.
e Status Kepesertaan
Menurut Yanuarti (2001) menyatakan bahwa peserta atau penanggung lebih puas daripada anggota keluarga (yang ditanggung). Sedangkan Menurut Hidiati (2002) dalam Situmpol (2012) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara status kepesertaan denga tingkat kepuasan. 2.1.4.3Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Boy S. Sabarguna (2004:46-47) menjelaskan bahwa, ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu : 1. Aspek kenyaman, meliputi lokasi tempat pelayanan kesehatan
yaitu, kebersihan, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.
(55)
2. Aspek hubungan pasien dengan staf rumah sakit, meliputi keramahan petugas terutama perawat, informasi yang diberikan oleh petugas, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien.
3. Aspek kompetensi, meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal.
4. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan terjangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien.
Menurut Wendy Leebov et al mengemukakan bahwa ada banyak faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pasien (Djoko Wijono, 2008: 385-387), sebagai berikut :
1. Faktor Kompetensi
Pengalaman memberikan pelayanan medis atau keperawatan seperti dokter, perawat, resepsionis dan staf lain. 2. Faktor Pembiayaan (Keterjangkauan)
a Biaya pelayanan atau perawatan termasuk faktor yang amat diperhatikan oleh pasien.
b Masalah biaya pelayanan kesehatan hendaknya terbuka secara profesional
c Seharusnya tidak ada biaya tambahan diluar ketentuan yang berlaku atau diluar sepengetahuan pasien dan keluarganya.
(56)
3. Faktor Ambience
Adalah faktor seputar lingkungan yang ada di rumah sakit.
4. Faktor Sistem
Adalah kemudahan menemukan tempat pelayanan atan perawatan.
5. Faktor Hubungan Antar Manusia
a Kepedulian dokter dan para medis pada pasien dan keluarganya
b Kemauan dan kemampuan berkomunikasi dokter dan paramedis dengan pasien dan keluarganya
c Waktu yang digunakan dokter dengan pasien
d Keterampilan pelayanan interpersonal kepada pasien 6. Faktor Kenyamanan dan Keistimewaan
Suatu kenyamanan dan keistimewaan yang diberikan pada pasien dan keluarganya akan memberikan kekuatan dan kepuasan pada mereka,karena membuat merasa dihargai, diistimewakan, diperhatikan, dan mengurangi kecemasan seperti: tersedia AC, menyediakan majalah/surat kabar/teka-teki silangsi ruang tunggu, bahan-bahan promosi kesehatan, dan lain-lain.
(57)
Masalah waktu dalam pelayanan sering menjadi penyebab utama ketidakpuasan pelanggan termasuk pasien dan pegawai itu sendiri.
2.1.4.4Metode Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler (1994) mengemukakan bahwa ada
empat metode dalam mengukur kepuasansuatu pelayanan (Tjiptono, 2004:148-150) yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka, Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diajngkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan) menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Menurut McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilso (1992) memgemukakan bahwa umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
(58)
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan directly reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis, dan importance-performance analysis.
3. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebabagi pelanggan/ pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para
ghost shopper juga mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4. Last Customer Analysis
Dalam metode ini sedikit unik. Perusahaan berusahan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolahnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
(59)
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.1.4.5Tujuan Pengukuran Kepuasan
Tujuan pengukuran kepuasan yaitu mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis, mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap pentingoleh para pelanggan, dan menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement) (Supranto, 2011:3).
Pengukuran kepuasan pasien selaku pengguna jasa pelayanan kesehatan atau sebagai pelanggan rumah sakit atau puskesmas adalah untuk mengetahui sejauh nama tingkat kepuasan pasien dan menghitung indeks kepuasan pelanggan (Customer SatisfactionIndex) CSI dapat digunakan oleh pihak manajemen rumah sakit atau puskesmas (Muninjaya, 2005:239-240) yaitu : a. Alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan
kinerja rumah sakit atau puskesmas.
b. Alat untuk menyusun strategi pemasaran produk pelayanan. Unit-unit pelayanan (unit produksi) yang paling sering menerima keluhan pasien harus mendapat perhatian dari pihak manajemen untuk memperbaiki mutu pelayananya.
(60)
c. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas staf sehari-hari dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
d. Alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah sakit atau puskesmas yaitu memperoleh kepercayaan masyarakat melalui kepuasan pasien dan keluarganya.
(61)
2.2KERANGKA TEORI
Gambar 2.2 Kerangka Teori
Sumber:ModifikasidariRonald Anderson, et al., (1975) dalam Pohan 2003; Lawrence Green dalam Notoadmodjo, 2007; danJumadi P, (1999) dalam
Boy S Sabarguna, 2004.
Sosial Demografi : 1. Jenis Kelamin 2. Umur
Struktur sosial : 1. Tingkat Pendidikan 2. Status pekerjaan 3. Status Kepesertaan
Kepuasan Peserta BPJS FAKTOR PREDISPOSISI
1. Prosedur Pelayanan
(Pendaftaran/Administrasi) 2. Pelayanan SDM (Tenaga
Kesehatan) : Dokter, dan perawat
3. Pelayanan Obat (Apotik) 4. Fasilitas
FAKTOR PENDUKUNG
1. Kenyaman
2. Hubungan pasien dengan staf rumah sakit
3. Kompetensi 4. Biaya
(62)
44
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1KERANGKA KONSEP
Kerangka konsep penelitian adalah suatu hubungan atau kaitanantara konsep satu terhadap lainnya dari masalah yang ingin diteliti (Notoatmodjo, 2010:100). Kerangka konsep penelitian ini adalah :
Keterangan:
= Hubungan antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat
Gambar 3.1 Kerangka Konsep
Variabel Terikat Kepuasan Peserta BPJS Variabel Bebas :
1. Jenis kelamin 2. Umur
3. Tingkat pendidikan 4. Status pekerjaan 5. Status kepesertaan 6. Persepsi prosedur
pelayanan (pendaftaran) 7. Persepsi sumber daya
manusia (tenaga kesehatan) 8. Persepsi pelayanan obat
(apotik)
(63)
3.2VARIABEL PENELITIAN
3.2.1Variabel Bebas
Variabel bebas (independent variables) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat (Sudigdo dan Sofyan, 2011:300). Variabel bebas pada penelitian ini adalah jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, status pekerjaan, status kepesertaan, persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran), persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan), persepsi pelayanan obat (apotik) dan persepsi fasilitas.
3.2.2Variabel Terikat
Variabel terikat (dependent variabel) merupakan variabel yang dipengaruhi variabel bebas (Sudigdo dan Sofyan, 2011:300). Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan peserta BPJS.
3.3HIPOTESIS PENELITIAN
3.3.1Hipotesis Mayor
Terdapat hubungan antara jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, status pekerjaan, status kepesertaan, persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran), persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan), persepsi pelayanan obat (apotik) dan persepsi fasilitas dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
(64)
1. Terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
2. Terdapat hubungan antara umur dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
3. Terdapat hubungan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
4. Terdapat hubungan antara status pekerjaan dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
5. Terdapat hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
6. Terdapat hubungan antara persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran) dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
7. Terdapat hubungan antara persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan) dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
(65)
8. Terdapat hubungan antara persepsi pelayanan obat (apotik) dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk.III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
9. Terdapat hubungan antara persepsi fasilitas dengan kepuasan peserta BPJS pada pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
3.4DEFINISI OPERASIONAL DAN SKALA PENGUKURAN VARIABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran
Variabel Definisi Alat Ukur Kategori Skala
(1) (2) (3) (4) (5)
Variabel Bebas Jenis Kelamin Status gender yang dibawa sejak lahir
Kuesioner 1= Laki-Laki 2= Perempuan
Nominal
Umur Umur adalah lamanya hidup dalam tahun yang dihitung sejak dilahirkan (Harlock, 2004)
Kuesioner 0 = < 17 Tahun 1 = 17-25 tahun 2 = 26-35
tahun 3 = 36-45
tahun 4 = 46-55
tahun 5 = > 56 tahun (Sumber: Depkes RI
(66)
tahun 2009) Tingkat Pendidikan Jenjang pendidikan formal yang ditempuh oleh respoden. (UU RI No.20 tahun 2003)
Kuesioner 1 = Tidak sekolah 2 = Tamat SD 3 = Tamat
SMP 4 = Tamat SMA 5 = Tamat akademi/ perguruan tinggi
(Sumber: UU No. 20 tahun 2003)
Ordinal
Pekerjaan Kegiatan rutin yang dilakukan oleh responden guna
menghasilkan barang atau jasa baik memenuhi hidupnya (UU RI No.13 Tahun 2003).
Kuesioner 1= Bekerja 2= Tidak Bekerja Ordinal Status Kepesertaan Status kepesertaan Jaminan kesehatan bagi orang yang
Kuesioner 1= Peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran) 2= Peserta
(67)
tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang ditanggung oleh pemerintah dan Jaminan kesehatan yang diberikan kepada pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, bukan pekerja dan anggota keluarganya yang ditanggung perorangan atau instaansi tempat bekerja (Peraturan BPJS Kesehatan No 1 Tahun 2014) Bukan PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran) (Peraturan BPJS Kesehatan No 1 Tahun 2014).
PersepsiPro sedur Pelayanan (Pendaftara n) Tanggapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan pada saat mendaftar sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan dituju
Kuesioner 1. Baik, (Bila Skor ≥10) 2. Cukup
Baik, (Bila Skor 5-9) 3. Kurang
Baik, (Bila Skor ≤ 4) (Saifuddin Azwar,2012:1
(68)
50) Persepsi Pelayanan Sumber Daya Manusia (SDM) Tanggapan pasien terhadap pelayanan tenaga kesehatan yang terdiri dari dokter maupun perawat, tenaga para medis serta penunjang non medis. Pelayanan tenaga kesehatan dapat berupa pelayanan secara profesional dan keramahan sehingga meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut, (Pohan, 2003:78-80)
Kuesioner 1. Baik, (Bila Skor ≥10) 2. Cukup
Baik, (Bila Skor 5-9) 3. Kurang
Baik, (Bila Skor ≤ 4) (Saifuddin Azwar, 2012:150) Ordinal PersepsiPel ayanan Obat (Apotik) Tanggapan pasien terhadap pelayanan obat sesuai dengan ketentuan yang berlaku
Kuesioner 1. Baik, (Bila Skor ≥8) 2. Cukup
Baik, (Bila Skor 4-7) 3. Kurang
Baik, (Bila Skor ≤ 3) (Saifuddin
(69)
Azwar, 2012:150) PersepsiFasi litas Tanggapan pasien terhadap fasilitas pelayanan kesehatan yang akan mempengaruhi sikap dan perilaku pasien, fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan sehat, aman, dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan pelayanan sosial mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja (Kotler, 1997).
Kuesioner 1. Baik, (Bila Skor ≥ 5) 2. Cukup
Baik, (Bila Skor 3-4) 3. Kurang
Baik, (Bila Skor ≤ 2) (Saifuddin Azwar, 2012:150)
(70)
Variabel Terikat Kepuasan
Peserta BPJS
Suatu perasaan di dalam diri pasien terhadap
apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika pasien menerima pelayanan (Rashid dan Amina: 2014)
Kuesioner 1. Puas, (Bila Skor ≥ 5) 2. Cukup
Puas, (Bila Skor 3-4) 3. Kurang
Puas, (Bila Skor ≤ 2) (Saifuddin Azwar, 2012:150)
Ordinal
3.5JENIS DAN RANCANGAN PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian analitik observasional dengan pendekatan cross sectional.Cross sectional merupakan studi untuk meneliti hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat pasa suatu saat (point time approach), bukan berarti semua subyek penelitian diteliti pada saat yang sama, tetapi baik variabel bebas maupun variabel terikat diukur satu kali di saat yang sama, yaitu ketika dilakukan observasi (Notoatmodjo, 2010:37).
(71)
3.6POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN
3.6.1Populasi Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010:61).
Populasi pada penelitian ini adalah pasienpeserta BPJSyang berkunjung atau berobat di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang.
3.6.2Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2010:62). Untuk menentukan besaran sampel yang akan diambil dihitung berdasarkan sampel minimal size, dengan perhitungan menggunakan rumus rao sebagai berikut :
Keterangan :
n = jumlah sampel
= derajat kepercayaan yakni 95 % (1,96)
P = perkiraan proporsi 50 %
d2 = presisi atau penyimpangan (kekeliruan dalam penelitian yakni10 %.
(72)
Peneliti menggunakan perkiraan proporsi 50 % dengan hasil survei yang dilakukan oleh HayGroup.Perhitungan sampel penelitian ini, sebagai berikut :
Berdasarkan hasiltersebutmakasampel yang digunakanadalah 96 responden.
Penelitianinimenggunakanteknikpengambilansampelsecarapurposive sampling. Purposive sampling merupakan metode pencuplikan non-random yang ditentukan berdasarkan pertimbangan untuk mencapai tujuan tertentu (Sugiyono, 2010:124).
Pada penelitian ini, kriteria responden yang dijadikan sampel penelitian, sebagai berikut :
1. Kriteria Inklusi
Pasien peserta BPJS yang berkunjung atau berobat di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang. 2. Kriteria Eksklusi
a. Mengalami hambatan dalam berkomunikasi secara verbal. b. Bukan pasien instalasi rawat jalan dan bukan pengguna BPJS c. Menolak untuk berpartisipasi sebagai subyek penelitian.
(73)
3.7SUMBER DATA
Sumber data atau informasi merupakan faktor yang penting untuk menunjang suatu penelitian. Sumber data yang digunakan pada penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder, sebagai berikut :
3.7.1 Data Primer
Data primer adalahsumber data yang langsung memberikan kepada pengumpulan data (Sugiyono, 2008:225).
Data primer yang dikumpulkan, meliputiidentitasresponden (nama, alamat, jenis kelamin, umur, tingkatpendidikan, pekerjaan, status kepesertaan), persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran), persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan), persepsi pelayanan obat, persepsi fasilitas dan kepuasan pasien.
3.7.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung diberikan kepada pengumpulan data, misalnya melalui orang lain atau melalui dokumen (Sugiyono, 2008:225).
Pada penelitian ini untuk mendapatkan data sekunder dapat dilakukan dengan dokumentasi yang berasal dari data-data RumahSakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang yang mendukung penelitian.
(74)
3.8INSTRUMEN PENELITIAN DAN TEKNIK PENGAMBILAN DATA
3.8.1 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan untuk memperoleh data yang dibutuhkan, yaitu kuesioner. Kuesioner yang disediakan berisi tentang identitas responden (nama, alamat, jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan, status kepesertaan), persepsi prosedur pelayanan (pendaftaran), persepsi pelayanan sumber daya manusia (tenaga kesehatan), persepsi pelayanan obat dan persepsi fasilitas, sertakepuasanpasien.
Sebelum kuesioner diujikan dilakukan uji coba terlebih dahulu untuk mencegah terjadinya kesalahan. Pada kuesioner akan dilakukan uji validitas dan reliabilitasnya terhadap 20 respoden.
3.8.1.1Uji Validitas Instrumen
Uji validitas adalah reliabilitas alat ukur menunjukkan pada kita tentang sifat suatu alat ukur dalam pengertian apakah suatu alat ukur cukup akurat, stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur (Moh. Nazir, 2014:127).
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian kuesioner dengan uji korelasi antara skor (nilai) tiap item pertanyaan dengan skor total tiap kelompok sosial dengan menggunakan teknik korelasi
(75)
pearson product momen dengan rumus skor kasar (Sugiyono, 2010:356) :
√[ ] [ ] Keterangan :
N = banyaknya respoden x = skor pertanyaan y = skor total pertanyaan
xy = skor pertanyaan dikali skor total
Pengukuran tingkat validitas dilakukan dengan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel melalui analisis SPSS. Pada output SPSS dapat dianalisis bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor menunjukkan hasil yang signifikan. Kriteria yang digunakan untuk validitas adalah apabila p ≥ 0,05 maka dinyatakan dapat digunakan sebagai instrumen.
3.8.1.2Uji Reliabilitas Instrumen
Uji reliabilitas adalah ketepatan atau tingkat presisi suatu ukuran atau alat pengukur (Moh. Nazir, 2014:117).
Penguji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan uji statistik Cronbach’s Alpha pada program pengolahan data SPSS yang ada di komputer memberikan fasilitas untuk mengukur realibilitas. Cronbach’s Alpha adalah pengujian reliabilitas dilakukan untuk jenis data interval/essay.
(76)
Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach’s Alpha ≥0,6. Rumus koefisienreliabilitas Cronbach’s
Alpha (Sugiyono,2010:365) :
[ ] [ ] Keterangan :
R = reliabilitas instrumen k = mean kuadrat antara subyek
�
s
i 2= mean kuadrat kesalahan
s
t 2= varian totalDari hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS ver. 17 didapatkan nilai Cronbach’s Alphasebesar 0,960. Nilai tersebut menunjukkan bahwa kuesioner dalam penelitian ini reliabel karena nilainya lebih dari 0,6 (≥ 0,6).
3.8.2 Teknik Pengambilan Data
Teknik pengambilan data yang digunakan pada penelitian ini sebagai berikut :
3.8.2.1Data Primer
Data primer didapatkan dengan cara memberikan kuesioner kepada subyek penelitian, serta melakukan wawancara kepada responden tentang presepsi terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu, dokumentasi juga dilakukan dengan pengambilan gambar responden pada mengisi kuesioner dan saat memberikan informasi sebagai subyek penelitian.
(77)
Data sekunder merupakan data yang diperoleh selain dari responden penelitian. Data sekunder pada penelitian ini didapatkan dengan melihat data-data yang mendukung penelitian yang berkaitan dengan kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat jalan Rumah Sakit Tk. III Bhakti Wira Tamtama Semarang
3.9PROSEDUR PENELITIAN
3.9.1Tahap Persiapan
Tahap persiapan merupakan tahap mempersiapkan segala sesuatu yang dibutuhkan dalam penelitian, yaitu mempersiapkan lembar kuesioner yang berisi pertanyaan dan pernyataan tentang kepuasan pasien peserta BPJS serta perlengkapan untuk dokumentasi.
3.9.2Tahap Pelaksanaan
Tahap pelaksanaan penelitian ini, meliputi:
1. Menetapkan subyek penelitian, yaitu pasien peserta BPJS yang berobat atau berkunjung ke instalasi rawat jalan Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang.
2. Peneliti mendatangi subyek penelitian untukmenjelaskan maksud dan tujuan penelitianserta menanyakan kesediaan untukberpartisipasi dalam penelitian.
3. Peneliti memberikan lembar persetujuan responden untuk ditandatangani apabila bersedia untuk menjadi responden penelitian.
(1)
Pelayanan SDM (Tenaga Kesehatan) * Kepuasan Peserta BPJS Crosstabulation
Kepuasan Peserta BPJS
Total Puas Cukup Puas Pelayanan SDM
(Tenaga Kesehatan)
Baik Count 72 11 83
Expected Count
69.2 13.8 83.0 % of Total 75.0% 11.5% 86.5%
Cukup Baik Count 8 5 13
Expected Count
10.8 2.2 13.0 % of Total 8.3% 5.2% 13.5%
Total Count 80 16 96
Expected Count
80.0 16.0 96.0 % of Total 83.3% 16.7% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square 5.143a 1 .023
Continuity Correctionb 3.488 1 .062 Likelihood Ratio 4.251 1 .039
Fisher's Exact Test .039 .039
Linear-by-Linear Association
5.089 1 .024 N of Valid Cases 96
a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,17. b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval Lower Upper Odds Ratio for Pelayanan SDM
(Tenaga Kesehatan) (Baik / Cukup Baik)
4.091 1.132 14.786
For cohort Kepuasan Peserta BPJS = Puas
1.410 .910 2.184 For cohort Kepuasan Peserta
BPJS = Cukup Puas
.345 .143 .831
N of Valid Cases 96
(2)
Pelayanan Obat (Apotik) * Kepuasan Peserta BPJS
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Pelayanan Obat
(Apotik) * Kepuasan Peserta BPJS
96 100.0% 0 .0% 96 100.0%
Pelayanan Obat (Apotik) * Kepuasan Peserta BPJS Crosstabulation
Kepuasan Peserta BPJS
Total Puas Cukup Puas
Pelayanan Obat (Apotik)
Baik Count 74 10 84
Expected Count 70.0 14.0 84.0 % of Total 77.1% 10.4% 87.5%
Cukup Baik Count 6 6 12
Expected Count 10.0 2.0 12.0 % of Total 6.3% 6.3% 12.5%
Total Count 80 16 96
Expected Count 80.0 16.0 96.0 % of Total 83.3% 16.7% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square 10.971a 1 .001
Continuity Correctionb 8.400 1 .004 Likelihood Ratio 8.548 1 .003
Fisher's Exact Test .004 .004
Linear-by-Linear Association
10.857 1 .001 N of Valid Cases 96
a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,00. b. Computed only for a 2x2 table
(3)
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval Lower Upper Odds Ratio for Pelayanan Obat
(Apotik) (Baik / Cukup Baik)
7.400 1.996 27.430 For cohort Kepuasan Peserta
BPJS = Puas
1.762 .995 3.119 For cohort Kepuasan Peserta
BPJS = Cukup Puas
.238 .106 .536
N of Valid Cases 96
Crosstabs
Fasilitas * Kepuasan Peserta BPJS
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Fasilitas * Kepuasan
Peserta BPJS
96 100.0% 0 .0% 96 100.0%
Fasilitas * Kepuasan Peserta BPJS Crosstabulation
Kepuasan Peserta BPJS
Total Puas Cukup Puas
Fasilitas Baik Count 72 10 82
Expected Count 68.3 13.7 82.0 % of Total 75.0% 10.4% 85.4%
Cukup Baik Count 8 6 14
Expected Count 11.7 2.3 14.0 % of Total 8.3% 6.3% 14.6%
Total Count 80 16 96
Expected Count 80.0 16.0 96.0 % of Total 83.3% 16.7% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided) Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square 8.095a 1 .004
Continuity Correctionb
(4)
Likelihood Ratio 6.576 1 .010
Fisher's Exact Test .011 .011
Linear-by-Linear Association
8.010 1 .005 N of Valid Cases 96
a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,33. b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value
95% Confidence Interval Lower Upper Odds Ratio for Fasilitas (Baik
/ Cukup Baik)
5.400 1.550 18.813 For cohort Kepuasan
Peserta BPJS = Puas
1.537 .969 2.436 For cohort Kepuasan
Peserta BPJS = Cukup Puas
.285 .123 .658
(5)
Lampiran 16. Dokumentasi
Gambar 1. Wawancara Peneliti Dengan Respoden
(6)