Masalah waktu dalam pelayanan sering menjadi penyebab utama ketidakpuasan pelanggan termasuk pasien
dan pegawai itu sendiri.
2.1.4.4 Metode Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler
1994 mengemukakan
bahwa ada
empat metode dalam mengukur kepuasansuatu pelayanan
Tjiptono, 2004:148-150 yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
customer oriented perlu memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka, Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran diletakkan di tempat-tempat strategis
yang mudah diajngkau atau sering dilewati pelanggan, menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung
ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan menyediakan saluran telepon khusus
customer hot lines, dan lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan Menurut McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilso
1992 memgemukakan bahwa umumnya banyak penelitian mengenai
kepuasan pelanggan
dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
directly reported satisfaction, derived dissatisfaction,
problem analysis,
dan importance-
performance analysis. 3.
Ghost Shopping Pembelanja Misterius Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap
sebabagi pelanggan pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu
ghost shopper tersebut menyampaikan temuan- temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para
ghost shopper juga mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan. 4.
Last Customer Analysis Dalam metode ini sedikit unik. Perusahaan berusahan
menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah
akan diperolahnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.1.4.5 Tujuan Pengukuran Kepuasan
