7.2 Indeks Kepuasan Konsumen Customer Satisfaction Indeks
Perhitungan dalam
Customer Satisfaction Indeks ini menghitung nilai rata-
rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing variabel Gulaku. Pada Tabel 26, dapat dilihat bahwa nilai weighted average sebesar 3,886
nilai ini merupakan penjumlahan dari weighted score seluruh atribut kualitas produk gula pasir Gulaku. Angka customer satisfaction index diperoleh dengan membagi
nilai weighted average dengan skala maksimum skala 5 yang digunakan dalam penelitian ini. Dengan demikian customer satisfaction index adalah 3,8865 = 0,7773
atau kepuasan sebesar 77,73 persen. Nilai indeks kepuasan keseluruhan ini sebesar 0,7773 berada pada rentang
0,66 – 0,80. hal ini berarti bahwa indeks kepuasan keseluruhan konsumen yang dihitung berdasarkan atribut produk berada pada kriteria puas. Jadi secara umum
konsumen yang membeli Gulaku merasa puas dengan kinerja yang diberikan oleh Gulaku. Kriteria ini memperhitungkan tingkat kepentingan menurut konsumen
dengan tingkat kinerja yang telah dijalankan oleh pihak perusahaan. Akan tetapi sebaiknya pihak SGC harus terus meningkatkan kinerjanya agar Customer
Satisfaction meningkat sampai angka 100 persen sehingga konsumen akan merasa
sangat puas terhadap kinerja Gulaku secara keseluruhan. Meskipun berada pada rentang kriteria puas, namun nilai indeksnya masih
belum mencapai 100 persen sebesar 0,7773 berada pada rentang 0,75-1,00. Hal ini disebabkan masih terdapat 22,27 persen 100-77,73 = 22,27 konsumen dari total
responden yang belum mampu dipuaskan sepenuhnya oleh produk Gulaku. Variabel-variabel yang masih perlu diperbaiki kinerjanya dapat didasarkan pada
hasil analisis Importance and Performance Analysis.
Hasil perhitungkan indeks kepuasan keseluruhan konsumen yang mampu dihasilkan oleh produk Gulaku pada Tabel 26.
Tabel 25. Perhitungan Customer Satisfaction Index Gulaku Keseluruhan
TABEL PERHITUNGAN CSI Atribut
RATA-RATA SKOR
KEPENTINGAN RSP
WEIGHTING FACTOR
[WF= RSP49,25]
RATA- RATA
SKOR KEPUASAN
RSK WEIGHTED
SCORE [WS= RSK X
WF]
Merek 3.68
0.0747 3.92 0.293
Harga gula pasir 4.45
0.0903 3.58
0.323 Rasa gula
pasir 4.06 0.0824
4.05 0.334
Bersih dari benda selain
gula pasir 4.71
0.0956 4.27
0.408 Ukuran berat
bervariasi 3.94 0.080
3.68 0.294
kemudahan memperoleh
gula pasir 4.46
0.0905 3.9
0.353 Bentuk atau
desain kemasan 4.07
0.0826 3.94
0.325 Iklan gula
pasir 3.76
0.0763 3.73 0.284
ketersediaan tanggal
kadaluarsa pada produk
4.32 0.0877
4.05 0.355 Lokasi
Penjualan gula pasir
3.95 0.0802
3.49 0.279
Daya tahan gula pasir
untuk disimpan
4.35 0.0883
4.01 0.354 kemudahan
dilarutkan 3.5
0.071 3.95 0.280
Jumlah 49,25
1 WT = 3.886
CSI = WT : 5 x 100 77,732
7.3 Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Gula Pasir Gulaku
Kategori