BAB VII. ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN GULAKU
7.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Atribut Gula Pasir
Gulaku yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Tingkat kepentingan konsumen dapat diukur berdasarkan apa yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan untuk dapat memuaskan konsumen. Tingkat
kepentingan ini juga akan dapat memacu perusahaan untuk memperbaiki tingkat kinerja yang dianggap kurang sesuai dengan konsumen. Selain itu juga dapat
digunakan sebagai acuan untuk tetap mempertahankan kinerja yang diaggap sudah sesuai dengan kepentingan konsumen tersebut. Alat yang digunakan untuk
menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah Importance and Performance Analysis
IPA. Atribut yang dianalisis meliputi komponen atribut kualitas produk Gulaku
yang berjumlah 12 Atribut dan dinilai oleh 100 responden. Dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan kinerja terhadap 12 atribut dicari rata-rata tingkat
kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut dengan membagi skor yang diperoleh dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Rata-rata dari tingkat
kepentingan dan kinerja ini digunakan sebagai dasar untuk membentuk diagram kartesius IPA yaitu diagram yang terdiri dari empat kuadran yang digunakan untuk
melihat prioritas perbaikan kinerja berdasarkan kepentingannya.secara keseluruhan, skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 25.
Tabel 24. Perhitungan rata-rata dari Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Gula Pasir Gulaku.
Dari perhitungan tersebut diperoleh empat kuadran pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis
dengan garis tengah pembagi adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan yang bernilai 4,10 dan rata-rata tingkat kinerja yang
bernilai 3,88 sebaran ke 12 variabel dapat dilihat pada Gambar 9. Keempat kuadran yang berisi atribut inilah yang akan digunakan untuk mengetahui mana atribut yang
sebaiknya dipertahankan maupun ditingkatkan. Setelah mengetahui nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dari
masing-masing atribut, maka setiap atribut kualitas produk yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen perlu diperbaiki seiring dengan berjalannya
waktu. Meskipun demikian, perbaikan kinerja tersebut perlu mempertimbangkan sumber daya yang terbatas, sehingga SGC harus dapat mengalokasikan sumber daya
terhadap perbaikan kinerja atribut yang mampu memberikan manfaat lebih besar untuk kepuasan konsumen. Hal-hal yang perlu dipertimbangkan oleh pihak
No. ATRIBUT PRODUK
IMPORTANCE Y
PERFORMANCE X
1 Merek 3.68
3.92 2 Harga
gula pasir
4.45 3.58
3 Rasa gula pasir 4.06
4.05 4 Bersih dari benda selain gula
4.71 4.27
5 Ukuran berat bervariasi 3.94
3.68 6 Kemudahan memperoleh gula
4.46 3.9
7 Bentuk atau desain kemasan 4.07
3.94 8 Iklan gula pasir
3.76 3.73
9 Ketersediaan tanggal kadaluarsa pada
produk 4.32 4.05
10 Lokasi penjualan gula 3.95
3.49 11 Daya tahan gula pasir untuk disimpan
4.35 4.01
12 Kelarutan 3.5
3.95 Jumlah
49.25 46.57
Rata-Rata 4.10
3.88
perusahaan adalah memprioritaskan atribut yang dianggap memiliki tingkat kepentingan yang tinggi oleh konsumen namun memiliki tingkat kinerja yang
rendah. Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap kinerja atribut produk Gulaku adalah dengan menggunakan alat bantu berupa analisis
kuadran kartesius seperti terlihat pada gambar 9 berikut. Pada kuadran I atau prioritas utama terdapat satu variabel, yaitu harga. Pada
kuadran II atau pertahankan prestasi terdapat empat variabel yaitu kebersihan, kemudahan memperoleh, daya tahan, ketersediaan tanggal kadaluarsa.
Pada kuadran III atau prioritas rendah terdapat tiga buah variabel yaitu lokasi, ukuran berat bervariasi, iklan gula pasir. Pada kuadran IV atau berlebihan terdapat
empat buah variabel yaitu merek, kelarutan, bentuk dan desain kemasan, rasa gula pasir.
C3 C
2
4.3 4.2
4.1 4.0
3.9 3.8
3.7 3.6
3.5 3.4
4.75 4.50
4.25 4.00
3.75 3.50
3.88
4.1
k elarutan day a tahan
lok asi tanggal k adaluarsa
ik lan bentuk dan desain k emasan
k emudahan
uk uran berat berv ariasi k ebersihan
rasa harga
merek
Performance I mportance
Diagram Kartesius I PA Konsumen Gulaku
Gambar 9. Posisi Gula Pasir Merek Gulaku Dalam Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis
IPA
Pemetaan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja ini memungkinkan pihak perusahaan SGC untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut yang
dianggap penting oleh konsumen. Setiap kuadran tersebut dapat dijelaskan dengan interpretasi sebagai berikut :
a. Prioritas Utama Kuadran I
Kategori