Menurut Sumarwan 2004 loyalitas adalah jika konsumen melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk karena merasa puas terhadap produk atau
merek yang dikonsumsi. Loyalitas terhadap merek menjadi suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada suatu merek Durianto, et al., 2004. Dengan ukuran tersebut
kemungkinan seorang konsumen beralih ke merek lain dapat digambarkan terutama jika suatu merek menghadapi adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun
atribut produk lainnya.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Peningkatan jumlah penduduk yang terjadi di Indonesia dapat meningkatkan konsumsi gula nasional. Konsumsi gula hampir setiap tahun mengalami peningkatan
Tabel 2. Peningkatan konsumsi yang terjadi tetapi tidak diimbangi oleh produksi gula nasional yang belum mencukupi kebutuhan dalam negeri. Hal tersebut
menyebabkan pemerintah untuk mengeluarkan kebijakan impor gula. Harga gula impor yang lebih murah dibandingkan harga gula lokal membuat industri gula di
Indonesia kehilangan daya saing. Untuk meningkatkan daya saing gula lokal dan menyelamatkan industri gula nasional pemerintah mengeluarkan kebijakan tarif
impor dan pengendalian harga ditingkat petani.
Salah satu terobosan baru untuk meningkatkan nilai jual dan meningkatkan daya saing gula pasir dilakukan oleh Sugar Group Companies SGC yaitu salah
satu dari perusahaan gula milik swasta dengan mengeluarkan gula pasir bermerek pertama di Indonesia yaitu Gulaku. Merek membuat gula pasir ini memiliki ciri yang
membuatnya berbeda dengan gula pasir yang lain dan konsumen dapat dengan mudah membedakan produk yang dibelinya dengan produk lain sehubungan dengan
kualitas, kepuasan, kebanggaan, kepercayaan, ataupun atribut lain yang melekat pada merek tersebut.
Keadaan persaingan yang semakin ketat membuat merek memiliki peranan yang semakin penting karena pembeda satu produk dari produk lainya sangat
tergantung pada merek yang ditampilkan. Merek juga mempermudah konsumen untuk mendapatkan produk ini karena Gulaku disegmentasikan untuk kalangan
menengah, sehingga saat ini lebih banyak dijual pada minimarket, supermarket atau hipermarket sehingga merek merupakan pilihan cukup tepat kerena mempermudah
perusahaan untuk bisa masuk pada pasar modern. Perkembangan pasar ritel modern yang semakin pesat Lampiran 5, sangat membantu penyebar luasan gula pasir
merek Gulaku kepada para konsumen. Untuk melihat perkembangan keberhasilan suatu merek, dapat dilihat kesan
dan kepercayaan yang diberikan oleh konsumen terhadap produk tersebut. Penelitian mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas ini dimaksudkan untuk
mengetahui dan menganalisis bagaimana karakteristik konsumen gula pasir merek Gulaku dan bagaimana tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen gula pasir merek
Gulaku terhadap produk tersebut. Adapun objek yang menjadi pengamatan adalah gula pasir merek Gulaku.
Secara ringkas, penelitian ini melakukan 2 tahap analisis. Analisis pertama adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen dengan mengunakan metode
tabulasi deskriptif. Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik responden pada saat penelitian dilakukan. Data
tersebut hasilnya akan dikelompokan dan ditabulasikan kemudian dianalisis berdasarkan hasil yang dominan dari variabel-varibel yang diamati.
Analisis kedua adalah menganalisis tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan Customer Satisfaction index CSI yaitu dengan melakukan
pembobotan terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan atribut produk Gulaku menurut konsumen sehingga diperoleh Indeks kepuasan konsumen keseluruhan.
Dalam melakukan prioritas perbaikan atribut, pada penelitian ini dilakukan pemetaan persepsi konsumen terhadap kepentingan dan kepuasan atribut produk
gula pasir Gulaku melalui Importance Performance Analysis IPA. Sedangkan untuk mengukur tingkat loyalitas dilakukan dengan analisis switcher, habitual
buyer, satisfied buyer, liking the brand. Hasil analisis diharapkan dapat dijadikan pedoman dalam merumuskan
alternatif rekomendasi kebijakan untuk meningkatkan jumlah konsumen yang puas sehingga perusahaan bisa meningkatkan volume dan pangsa pasar Gulaku. Untuk
lebih jelasnya, kerangka pemikiran penelitian secara skematik dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Kerangka Pemikiran Operasional.
Teori • Mikro
• Perilaku Konsumen • Loyalitas Pelanggan
• Pemasaran
Masalah Utama • Persaingan penjualan pada gula pasir Gulaku
dengan Non Gulaku. • Peningkatan nilai produk dengan pemberian brand
pada gula pasir yaitu Gulaku oleh SGC • Kebutuhan pengetahuan tentang perilaku
konsumen untuk memperluas pangsa pasar produk l
i b k
Identifikasi Karakteristik
Konsumen Analisis
Tingkat Kepuasan Analisis
Loyalitas Konsumen
Atribut Produk
Tingkat Kepentingan
IPA CSI Analisis
Deskriptif Tingkat
Kinerja SwitcherPrice
Buyer Habitual Buyer
Satisfied Buyer Liking the Brand
Committed Buyer
Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen Fenomena
• Peningkatan Jumlah Penduduk. • Peningkatan Permintaan Gula Pasir.
• Produksi Gula Dalam Negeri Konsumsi Dalam Negeri.
• Harga Gula Pasir Impor Lebih Murah Dari Harga Gula Dalam Negeri.
• Usaha Produsen Gula Dalam Negeri Untuk Mempertahankan dan
Meningkatkan Pangsa Pasar.
Analisis Deskriptif
Aspek Pembelian
Aspek Demografi
Ket : batasan penelitian
IV. METODE PENELITIAN
4.1.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di kota Bogor pada Giant Botani Square dan Ramayana BTM. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja purposive dengan
pertimbangan di kota Bogor Giant dan Ramayana merupakan hipermarket dan supermarket cukup besar dan berlokasi strategis ditengah kota Bogor. Kegiatan
pengumpulan dan pengolahan data dilaksanakan selama dua bulan mulai dari dari bulan Maret 2008 sampai bulan April 2008.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah informasi penelitian yang dikumpulkan melalui survei
dan observasi. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada 100 responden yang sedang berkunjung ke Gaint Hipermarket Bogor dan Supermarket
Ramayana BTM, dengan pertimbangan bahwa kedua tempat tersebut merupakan tempat belanja yang menyediakan gula pasir merek Gulaku.
Kuesioner disusun untuk mengidentifikasi dan menganalisis aspek-aspek demografi responden dan kepuasan serta loyalitas responden terhadap produk yang
diteliti. Pengisian kuesioner dilakukan dengan mewawancarai langsung responden. Kuesioner yang diberikan kepada responden berisikan pertanyaan tertutup dan
pertanyaan terbuka.
