Artikel Parasuraman 1985 dalam Fandy Tjiptono 2008: 198 mengidentifikasi 10 dimensi pokok layanan, antara lain:
1 Reliabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja dan sifat terpercaya.
2 Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan
segera. 3 Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4 Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak.
5 Kesopanan, meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan para karyawan kontak.
6 Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah dipahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7 Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak dan interaki dengan pelanggan.
8 Keamanan, yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 9 Kemampuan mehami pelanggan, yaitu berupaya memahami
pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual dan mengenal pelanggan reguler.
10 Bukti fisik, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
Dalam riset tahun 1988 ditemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh karena itu, kesepuluh dimensi tersebut
disederhanakan menjadi lima dimensi pokok yaitu: reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik Fandy Tjiptono, 2008: 198
Dari berbagai indikator di atas dapat disimpulkan menjadi lima indikator yang digunakan untuk mengukur pelayanan prima,
diantaranya : 1 Reliabilitas
2 Daya tanggap 3 Jaminan
4 Empati 5 Bukti fisik
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan harus
memperhatikan faktor-faktor
utama dan
faktor-faktor pendukungnya. Faktor utama yang berpengaruh adalah sumber daya
manusia, sarana dan prasarana dan kualitas produk Kasmir, 2011 : 3. 1 Sumber daya manusia
Peranan manusia yang melayani pelanggan merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat
berkomunikasi secara langsung dan terbuka.
2 Sarana dan prasarana Sarana prasarana yan digunakan harus dapat menunjang apa yang
sudah dilakukan oleh manusia. 3 Kualitas produk
Kualitas produk yang ditawarkan harus memiliki kelebihan dibanding produk lain Kasmir, 2011: 3.
Wolkins dalam Fandy Tjiptono 2008: 75-76 mengemukakan enam faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara
berkesinambungan. Keenam faktor tersebut meliputi: kepemimpinan, pendidikan, review, komunikasi serta penghargaan dan pengakuan.
Sedangkan menurut artikel yang ditulis Kosasih 2009 faktor yang mempengaruhi pelayanan ialah :
1 Faktor kesadaran Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melakukan tugas
atau pekerjaan kesadaran pada kualifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting
akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain.
2 Faktor aturan Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan merupakan
patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara kerja normatif yang harus ditempuh suatu organisasi atau
individu.
3 Faktor organisasi Setiap organisasi berbeda dalam menerapkan pelayanan kepada
sasaran pelayanan. Unsur perilaku pelayanan seperti orang, struktur dan lingkungan menentukan pelayanan yang berlangsung.
4 Faktor keterampilan dan kemampuan Kemampuan berhubungan dengan kondisi psikologis seseorang
dalam bekerja. Aspek mental, kepribadian dan sikap memberi kontribusi besar pada kemampuan. Kemampuan menunjukkan
sikap yang optimis untuk bertindak dalam segala hal. Keterampilan lebih berorientasi pada penguasaan suatu teknik praktis yang
sangat berhubungan dengan tingkat pekerjaan. 5 Faktor sarana pelayanan
Kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk memudahkan
pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan kehandalan serta kejelasan informasi
yang seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efisiensi dan efektivitas pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa fak tor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sumber daya
manusia, sarana dan prasarana dan kualitas produk sedangkan faktor pendukungnya ialah kepemimpinan, pendidikan, review, komunikasi,
penghargaan dan pengakuan, kesadaran, organisasi dan keterampilan dan kemampuan.
2. Koperasi Sekolah
a. Latar Belakang Koperasi Sekolah
Berlandaskan UUD pasal 33 ayat 1, mengandung cita-cita untuk mengembangkan perekonomian yang berasaskan kekeluargaan. Dalam
UUD No. 25 Tahun 1992 berisi tentang pedoman bagi pemerintah dan masyarakat mengenai cara-cara menjalankan koperasi, termasuk
koperasi sekolah. Kehadiran Koperasi sekolah sangat membantu bagi para siswa untuk mengembangkan potensinya dalam bidang ekonomi
dan menumbuh serta melatih tanggung jawab, rasa kerjasama, kekeluargaan, dan gotong-royong.
Koperasi sekolah didirikan berdasarkan surat bersama, yaitu Surat Keputusan Bersama SKB dua menteri, yaitu Menteri Transmigrasi
dan Koperasi Nomor 275KPTSMenranskop1972 dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Nomor 01202U1972, isi dari SKB ini
memberikan kesempatan kepala sekolah untuk mengembangkan koperasi sekolah sebagai salah satu sarana pendidikan berkoperasi,
SKB Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi dan Koperasi Nomor 638KPTSMPN1974, isi dari SKB ini memberi kuasa dan menunjuk
Direktorat Jenderal Koperasi untuk memberikan pengakuan kepada koperasi-koperasi sekolah, SKB Menteri Pendidikan dan Kebudayaan
Nomor 518P1984 tentang Pola Dasar Pendidikan Perkoperasian. SKB tiga menteri, yaitu Menteri Koperasi Nomor 125DKKPTSX1984,
Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Nomor 04470U1984, Menteri dalam Negeri Nomor 71 tahun 1984 tentang Pembinaan dan
Pengembangan Koperasi Sekolah Murtika: 2013.
b. Pengertian Koperasi Sekolah
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 1992 pasal 1,
“Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang- seorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas asas kekeluargaan”, Revrison Baswir, 2000: 6.
Menurut Surat Keputusan Bersama Menkop, Mendikbud dan Mendagri No.SKB-125MKPTSX1984, No.0447aUA1984 dan No.
71 tahun 1984, Koperasi sekolah adalah koperasi yang anggotanya murid Pendidikan Dasar, Pendidikan Menengah dan sekolah-sekolah
