Pengertian Pelayanan Prima Pelayanan Prima

b Memposisikan diri sebagai penampung keluhan, saran dan kritik c Memposisikan diri sebagai pemberi saran atau jawaban yang baik dan tepat d Memposisikan diri sebagai fasilitator untuk mewujudkan keinginan masyarakat. 5 Tindakan Action Tindakan adalah perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujun tertentu atau menghasilkan sesuatu. Adapun tindakan pelayanan prima yang bisa dilakukan seorang pegawai adalah: a Melakukan survei dan mencatat kebutuhan b Melakukan konfirmasi untuk penegasan atas kebutuhan c Memberikan penjelasan atas kebutuhan d Memberikan ucapan terimakasih 6 Tanggung jawab Accounttability Tanggung jawab adalah jaminan atas pelayanan kebutuhan yang diberikan, yaitu: a Pegawai bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukan b Bertanggung jawab untuk menyelesaikan pekerjaannya c Tidak melimpahkan pekerjaan kepada pegawai lain d Tidak saling menyalahkan antar pegawai yang satu dengan yang lain Artikel Parasuraman 1985 dalam Fandy Tjiptono 2008: 198 mengidentifikasi 10 dimensi pokok layanan, antara lain: 1 Reliabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja dan sifat terpercaya. 2 Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera. 3 Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 4 Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak. 5 Kesopanan, meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan para karyawan kontak. 6 Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7 Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak dan interaki dengan pelanggan. 8 Keamanan, yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 9 Kemampuan mehami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual dan mengenal pelanggan reguler.