kecakapan, kejujuran dan kesanggupan dalam memberikan pelayanan yang terpercaya dan akurat. 4 Empati atau daya toleransi, yaitu tingkat pengertian dan
kemauan para pemberi jasa pelayanan dengan toleransi yang tinggi terhadap setiap kondisi yang dimiliki pelanggan. 5 Penampilan fisik, yaitu tampilan fisik dari
fasilitas, peralatan, staf pelayanan, dan peralatan komunikasi yang dimiliki.
2.4. Kerangka Konseptual
Penelitian
Penilaian Pengguna Jasa
- Kehandalan reliability - Daya Tanggap responsiveness
- Jaminan assurance - Empati empathy
- Penampilan fisik tangibles
Mutu Pelayanan
Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Fia Dewi Auliani : Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh…, 2008 USU e-Repository © 2008
Penelitian ini menggunakan pendekatan survey yang bersifat deskriptif kuantitatif, dengan bentuk penelitian explanatory penelitian penjelasan dengan cara
pendekatan dan pengumpulan data sekaligus pada suatu saat dimana tiap subjek penelitian hanya diukur sekali saja dan pengukuran dilakukan terhadap variabel yang
sama subjek penelitian diamati pada waktu yang sama guna untuk menjawab suatu permasalahan pada situasi sekarang yang hasilnya dipergunakan untuk perencanaan
perbaikan.
3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien, Meulaboh Aceh Barat. Penelitian mulai dari bulan Desember 2006 sampai dengan
bulan Mei 2007.
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi
Fia Dewi Auliani : Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh…, 2008 USU e-Repository © 2008
Populasi dalam penelitian ini seluruh pasien atau keluarga pasien yang dirawat inap di RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh selama periode bulan Desember
2006 – Mei 2007 sebanyak 4810 orang dengan kriteria : − Pasien yang mendapat pelayanan lebih dari 2 hari,
− Sadar, dapat berkomunikasi dengan baik − Umur dari 17 tahun
3.3.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih untuk mewakili keberadaan populasi dalam pengumpulan data serta dapat menggambarkan karakteristik populasi
secara keseluruhan. Pada penelitian ini, pemilihan sampel dilakukan berdasarkan metode simple random sampling pemilihan sampel secara acak sederhana, dimana
dari keseluruhan jumlah populasi N akan dipilih sejumlah sampel n secara acak dengan jumlah yang ditentukan berdasarkan rumus penentuan jumlah sampel dari
Notoatmodjo 2002, sebagai berikut : N
n = 1 + N d
4810 n =
1+ 4810 0,01 n
= 99 orang
3.4. Metode Pengumpulan Data
Fia Dewi Auliani : Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh…, 2008 USU e-Repository © 2008
Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan metode – metode sebagai berikut :
1. Pengamatan, yaitu melakukan pengamatan atas pelayanan pada RSU Cut
Nyak Dhien Meulaboh. 2.
Wawancara, yaitu melakukan tanya jawab secara langsung kepada pihak yang berhak dan berwenang memberikan data dan informasi rumah sakit, Direktur
Rumah Sakit, Kepala Bagian Keperawatan, Rekam medik. 3.
Daftar Pertanyaan, yang diberikan kepada responden atau pengguna jasa di RSU Cut Nyak Dhien.
4. Studi Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data – data yang berhubungan dari
arsip, laporan administrasi, data rekam medik, maupun bentuk – bentuk dokumentasi Rumah Sakit lainnya.
3.4.1. Jenis dan Sumber Data
- Primer : diperoleh langsung dari hasil pengamatan, wawancara, dan
daftar pertanyaan. - Sekunder
: diperoleh dari studi dokumentasi.
3.4.2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Fia Dewi Auliani : Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh…, 2008 USU e-Repository © 2008
Uji validitas adalah pengujian yang dilakukan untuk mengetahui konsistensi setiap pertanyaan dari suatu variabel penelitian dalam mengukur aspek yang sama.
Pengujian validitas data dalam penelitian ini dilakukan secara statistik yaitu dengan menggunakan uji Pearson Product-Moment Coeffesient of Corelation dengan bantuan
software computer dengan tingkat signifikansi dibawah 5. Sedangkan jika dilakukan secara manual maka nilai korelasi yang diperoleh
harus dibandingkan dengan nilai kritis korelasi product moment dimana hasilnya menunjukkan bahwa semua item pernyataan mempunyai korelasi di atas 5,
sehingga pernyataan tersebut signifikansi dan memiliki validitas konstrak. Atau dalam bahasa statistik terdapat konsistensi internal internal consistency yang berarti
item-item pernyataan tersebut dapat mengukur aspek yang sama. Ini berarti bahwa setiap data yang ditunjukkan adalah valid. Arikunto, 2000.
Dengan rumus sebagai berikut : N XY – X Y
{N X
2
– X
2
} {N Y
2
– Y
2
} √
r =
dimana, r = koefisien korelasi
X = skor pertanyaan Y = skor total pertanyaan
XY = skor pertanyaan x skor total pertanyaan N = jumlah responden
Sementara untuk menguji kehandalan kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini, dilakukan uji reliabilitas. Uji Reliabilitas digunakan untuk menafsirkan
Fia Dewi Auliani : Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh…, 2008 USU e-Repository © 2008
korelasi antara skala yang dibuat dengan skala variabel yang ada. Di mana umumnya menurut Nunally, koefisien yang dapat diterima di atas 0,50 dan menurut Malhotra
koefisien minimum yang dapat diterima di atas 0,60.
3.4.3. Hasil Uji Reliabilitas dan Uji Validitas
Reliabilitas sebenarnya
adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang
merupakan indikator dari variabel konstruk. Menurut Ghozali 2005, suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
1. Repeated Measure atau pengukuran ulang : disini orang akan disodori
pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.
2. One Shot atau pengukuran sekali saja : disini pengukurannya hanya sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban dengan menggunakan SPSS. Untuk mengukur
reliabilitas dengan uji statistik Cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach alpha 0.60 Nunnally,
1967.
Tabel 3.1 Uji Reliabilitas Variabel Reliability Kehandalan
Cronbachs Alpha Cronbachs Alpha Based on
N of Items
Fia Dewi Auliani : Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh…, 2008 USU e-Repository © 2008
Standardized Items .760 .777 5
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 2007
Tabel 3.2 Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness Daya Tanggap
Cronbachs Alpha Cronbachs Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.766 .784 5
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 2007
Tabel 3.3 Uji Reliabilitas Variabel Assurance Jaminan
Cronbachs Alpha Cronbachs Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.882 .883 5
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 2007
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Variabel Emphaty Perhatian
Cronbachs Alpha Cronbachs Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.984 .984 5
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 2007
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Variabel Penampilan Fisik
Cronbachs Alpha Cronbachs Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.928 .930 5
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 2007 Berdasarkan hasil uji reliabilitas Tabel di atas maka nilai reliability coeficients
dari variabel reliability, responsiveness, Assurance, Emphaty dan penampilan fisik,
Fia Dewi Auliani : Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh…, 2008 USU e-Repository © 2008
seluruhnya lebih besar dari 0.60. dengan demikian maka seluruh butir pertanyaan dapat dinyatakan reliabel.
Validitas
Untuk mengetahui apakah instrumen angket yang dipakai cukup layak digunakan sehingga mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan
ukurannya maka dilakukan uji validitas. Sugiyono 2003 menyatakan bahwa pengukuran validitas internal menggunakan uji validitas setiap butir pertanyaan
content validity dengan cara mengkorelasikan skor item masing – masing variabel dengan skor total masing – masing variabel sehingga akan terlihat butir instrumen
yang layak dan tidak layak untuk mengukur variabel penelitian ini. Koefisien korelasi dikatakan baik atau valid apabila lebih besar dari 0.3. Untuk pengujian ini
dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak statistic package for social sciences SPSS versi 12.00 seperti yang ditunjukkan pada Tabel berikut :
Tabel 3.6 Uji Validitas Variabel Reliability Kehandalan
Fia Dewi Auliani : Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh…, 2008 USU e-Repository © 2008
No. Pertanyaan
Scale Mean if Item
Deleted Scale
Variance if Item
Deleted Corrected
Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation Cronbachs
Alpha if Item Deleted
p1 14.6667
6.437 .715
.877 .640
p2 14.8333
7.937 .297
.102 .821
p3 14.6000
6.386 .779
.887 .616
p4 14.5333
8.809 .492
.311 .735
p5 14.5667
8.599 .485
.308 .734
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 2007
Tabel 3.7 Uji Validitas Variabel Responsiveness Daya Tanggap
No. Pertanyaan
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation Squared
Multiple Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted P1
14.5000 7.776
.669 .499
.676 P2
14.7000 8.493
.589 .382
.708 P3
14.8000 7.890
.438 .237
.776 P4
14.6667 8.437
.503 .348
.736 P5
14.2667 9.375
.569 .442
.725 Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 2007
Tabel 3.8 Uji Validitas Variabel Assurance Jaminan No.
Pertanyaan Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation Squared
Multiple Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted p1
17.4667 5.154
.788 .656
.839 p2
17.3667 5.757
.682 .579
.865 p3
17.5333 5.499
.760 .685
.847 p4
17.4333 5.564
.770 .671
.845 p5
17.4000 5.834
.596 .417
.885 Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 2007
Tabel 3.9 Uji Validitas Variabel Emphaty Perhatian
Fia Dewi Auliani : Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh…, 2008 USU e-Repository © 2008
No. Pertanyaan
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted p1
18.7333 3.444
.903 .987
p2 18.8000
3.269 .955
.980 p3
18.8000 3.269
.955 .980
p4 18.7667
3.289 .975
.977 p5
18.7667 3.289
.975 .977
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 2007
Tabel 3.10 Uji Validitas Variabel Penampilan Fisik No.
Pertanyaan Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation Squared
Multiple Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted p1
18.1333 5.085
.861 .788
.905 p2
18.0667 5.720
.845 .818
.904 p3
18.0333 6.861
.589 .502
.948 p4
18.0000 6.138
.890 .814
.901 p5
18.1667 5.316
.921 .850
.888 Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 2007
Berdasarkan hasil uji validitas Tabel diatas, maka nilai validitas yang terdapat pada kolom Corrected Item-Total Correlation dari variabel – variabel reliability,
responsiveness, Assurance, emphaty dan penampilan fisik, seluruhnya lebih besar dari 0.30. Dengan demikian maka seluruh butir pertanyaan dapat dinyatakan valid.
Fia Dewi Auliani : Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh…, 2008 USU e-Repository © 2008
3.5 Variabel dan Definisi Operasional
Tabel 3.11. Definisi Operasional Variabel
No. Variabel Definisi
Operasional Alat Ukur
Indikator Kriteria
Skala
1. Kehandalan X
1
Penilaian penggunaan
jasa atas kemampuan
dalam memberikan
pelayanan Kuesioner - Pelayanan yang di
berikan dokter - Fasilitas
keperawatan - Kecepatan
penanganan pasien - Ketepatan
pemeriksaaandiag nosa
- Prosedur penerimaan dan
jadwal penerimaan.
Tdk Setuju = 1 Krg Setuju = 2
Ckp Setuju =3 Setuju = 4
Sgt Setuju = 5 Interval
2 Daya Tanggap X
2
Penilaian Pengguna jasa
terhadap kemauan atau
kerelaan melayani
pasien Kuesioner
- Kecepatan petugas menangani pasien
- Kesiapan petugas saat dibutuhkan
- Kedisiplinan petugas jaga
- Kesiapan petugas sarana penunjang
medis - Petugas ada di
tempat
Tdk Setuju = 1 Krg Setuju = 2
Ckp Setuju =3 Setuju = 4
Sgt Setuju = 5 Nominal
3 Jaminan X
3
Penilaian Pengguna jasa
tentang kepastian
adanya petugas yang
mampu dan cakap
melayani pasien
Kuesioner - Ketersediaan tenaga dr spisialis
- Kemampuan dr spisialis
- Kemampuan kesiapan tenaga
perawat - Ketersediaan obat-
obatan - Penggunaan jarum
suntik selalu baru. Tdk Setuju = 1
Krg Setuju = 2 Ckp Setuju =3
Setuju = 4 Sgt Setuju = 5
Interval
Fia Dewi Auliani : Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh…, 2008 USU e-Repository © 2008
4 Empati X
4
Penilaian pengguna jasa
terhadap hubungan dan
perhatian petugas saat
memberikan pelayanan
kepada pasien Kuesioner - Keramahan dokter
berkomunikasi dengan pasien
- Keramahan perawat dalam
melayani pasien - Kesopanan
perawat saat melayani pasien
- Kemampuan berkomunikasi
dapat di mengerti - Kemauan
menaggapi keluhan pasien
Tdk Setuju = 1 Krg Setuju = 2
Ckp Setuju =3 Setuju = 4
Sgt Setuju = 5 Interval
5 Penampilan Fisik X
5
Fasilitas secara fisik,
perlengkapan, petugas serta
sarana lainnya. Kuesioner - Kebersihan
fasilitas ruang rawat
- Kelengkapan fasilitas ruang
rawat - Kebersihan dan
kerapian pakaian petugas
- Kelengkapan fasilitas
pendukung - Fasilitas disiapkan
Tdk Setuju = 1 Krg Setuju = 2
Ckp Setuju =3 Setuju = 4
Sgt Setuju = 5 Interval
6 Mutu Pelayanan
Y Hasil yang
diperoleh sebagai
jaminan terhadap
pasien Kuesioner - Kehandalan
- Daya tanggap - Jaminan
- Empati - Penampilan Fisik
Tdk Setuju = 1 Krg Setuju = 2
Ckp Setuju =3 Setuju = 4
Sgt Setuju = 5 Interval
3.6 Metoda Pengukuran Data